Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

В гостинице «Восход» действуют следующие стандарты внешнего вида персонала. Для всех работников гостиницы «Восход» обязательным является ношение униформы. Запрещается носить униформу за пределами гостиницы вне рабочего времени. Униформа - это собственность гостиницы, следовательно в случае увольнения служащего с должности, униформа сдается в пользование гостиницей. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц являются неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.

• • • 1. Внешний вид для мужчин:
• тщательно выбритое лицо;
• аккуратная стрижка;
• борода и усы - ухоженные и аккуратно подстриженные, контур верхней губы должен быть четко виден;
• ухоженные руки, ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными;
• запрещается носить серьги;

Необходимо ежедневное принятие душа и пользование антиперсперантом, убивающим неприятные запахи;

• не следует пользоваться туалетной водой или одеколоном с резким запахом.
  1. Внешний вид для женщин:
• прическа должна быть аккуратной, волосы красиво уложены и убраны с лица (возможно пользование лаком для волос), длинные распущенные волосы не допустимы;
• цвет волос должен выглядеть натурально. Если волосы покрашены в светлый тон, нужно избегать отросших темных корней и седины;
• руки должны быть ухоженными (ногти не длиннее 5 мм, покрыты неярким лаком);
• умеренный макияж (обязательно наличие губной помады неяркого цвета);
• колготки телесного цвета. Не разрешается носить колготки с рисунком или в сеточку;
• рекомендуется удалить волосы на руках у женщин;
• ограничение в ношении драгоценностей. Допускается носить: одну цепочку под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или одни часы на одной руке. Разрешено носить по одной серьге в каждом ухе, серьги не должны быть громоздкими.
• закрытая обувь (пятка и мысок), туфли должны быть в хорошем состоянии, чистыми. Запрещаются стоптанные каблуки. Каблук должен быть удобным и устойчивым, высотой 4-5 см. Не следует приходить на работу в босоножках или спортивной обуви.
• если сотрудник носит очки, необходимо убедиться в том, что линзы светлые, незаметные. Визуальный контакт крайне важен для общения с гостем.

3. Требования к ношению личных значков:

• именной значок выдается всем работникам Администрацией Гостиницы, чтобы коллеги и гости смогли обратиться к работнику по имени;
• на личном значке обозначено имя и фамилия служащего;
• именной значок должен всегда находиться на левой стороне груди;
• запрещается ношение других значков, булавок или брошей;
• в случае утери личного значка работник должен сообщить об этом своему руководителю для получения нового значка.

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

Также в гостинице придерживаются следующих стандартов телефонного этикета:

Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.

Если сотрудник отвечает после первого звонка, у гостя может подумать, что в данной гостинице мало клиентов, она не популярна и вообще, он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость как правило, вообще не дожидается ответа оператора и решает, что гостиница сменила телефонный номер.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Восход"».

В гостинице «Восход» сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница "Восход", Мария». То, как сотрудник представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по -русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап — соединение. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее (это называется обратной связью) и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), извинитесь и попросите минуточку подождать, пока вы выясняете нужную информацию. Гость не должен слышать посторонние разговоры во время ожидания ответа, а также иную информацию, не предназначенную для него.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с какой - либо службой, всегда сообщайте, с кем соедините гостя в ближайшее время. Если человек, с которым необходимо соединить гостя, требует его представления, выясните вежливо у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап — прощание. Первым разговор заканчивает гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашей гостинице!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Сотруднику гостиницы «Восход» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

1. улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
2. при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
3. избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так...», «думаю, стоит попробовать...», «я постараюсь...», «я уточню эту информацию...» и т.д.;
4. если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
5. говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Не перебивайте клиента, будьте внимательны к каждому его слову.

В случае заказа услуги гостем по телефону, не забудьте сначала поблагодарить его за звонок.

Если вы хотите отказать в просьбе гостю, сделайте это тактично: «Извините, к сожалению мы не можем Вам помочь. Надеемся оказать помощь в следующий раз!»

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры гостиницы «Восход», это важнейший компонент ее имиджа.

Также в гостинице «Восход» действуют следующие стандарты электронной деловой переписки.

Электронное письмо должно состоять из следующих основных частей:

• 1. адресной части письма (head);
  2. признака важности письма;
  3. темы письма (subject);
  4. основного текста письма (body);
  5. подписи (signature);
  6. присоединенные файлы (attached files).

Каждое письмо должно содержать заполненные адресную часть, тему, основной текст, подпись. При необходимости письму может быть присвоена высокая важность и к нему могут быть прикреплены один или несколько файлов.

Базовые правила деловой переписки в гостинице «Восход»:

• • 1. Рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента. Он работает весь день и проверяет почту автоматически. Настройте автоматическую доставку и получение почты хотя бы каждые 10 минут.
    2. Вам пришло письмо. Необходимо оценить его, пробежав глазами, понять кто пишет и по какому вопросу. Это позволит решить, срочно ли нужно на него ответить или можно отложить.
    3. Если можете, то ответьте сразу - это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты;
    4. Если понимаете, что не сможете ответить на письмо в течение суток, лучше сразу сообщить об этом респонденту. Например, «отвечу в течение нескольких дней» или «Приношу свои извинения, отвечу чуть позже»;
    5. Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента.
    6. Следует начинать переписку с нового письма.
    7. Всегда начинайте с вежливого приветствия. Например, «Здравствуйте, Григорий Николаевич!», вполне вежливо и достаточно;
    8. Говорите с человеком на одном языке.
    9. В тексте делового письма следует выделить:
• точность (необходимо указывать точные данные);
• лаконичность (не стоит растягивать текст на несколько страницы, лучше емко поместить его на одной странице. Корреспонденты сразу оценят данные правила;
• конкретность — корреспондент должен понимать что конкретно от него хотят, на какой вопрос ему нужно ответить.
• полнота - письмо должно содержать полные сведения по существу вопроса. Это позволит действовать респонденту быстро и эффективно, не проводя дополнительные уточнения.
  1. Деловая переписка не является местом для выражения эмоций. Здесь особое внимание уделяется лаконичности, краткости и точности мысли.
  2. Если письмо содержит несколько вопросов, уделите внимание основному вопросу письма. Для этого необходимо структурировать вопросы и отделять абзацами с нумерацией Сплошной текст получателю письма будет читать сложно.
  3. На просьбу следует давать четкий и точный ответ. Следует в этом случае употреблять выражение «Сделаем к такой-то дате, через столько -то дней!»
  4. Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «Да», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой- нибудь вариант по умолчанию;
  5. Подпись (signature). Наличие подпись полезно тем, что она отражает конкретную информацию. Наличие подписи является хорошим тоном, демонстрирующим профессионализм руководителя. Она должна включать в себя минимум фамилию, имя и должность подписывающегося.

Целесообразным также является указать служебный телефон, факс, электронный адрес, название и адрес гостиницы, сайт гостиницы.

В гостинице «Восход» стандарты культуры обслуживания и делового этикета также касаются управленческого звена.

В гостиницы «Восход» действуют следующие правила этики, касающиеся руководства:

• способствуйте тому, чтобы подчиненные выполняли правила и стандарты в ходе своих служебных обязанностей;
• создавайте благоприятный, дружелюбный климат внутри гостиницы;
• четко излагайте сотрудникам их полномочия и обязанности;
• подавайте сотрудникам свой пример.
• за добросовестный труд и действия сотрудников следует поощрять и выражать одобрение. Следуйте политике "open door" («открытых дверей») для более эффективного общения с сотрудниками.

Руководство в гостинице «Восход» стремится придерживаться демократического стиля. Данный стиль характеризует стремление руководителя вырабатывать решения, распределять полномочия и ответственность между руководителем и подчиненными.

Инициатива клиента в ходе своей работы должным образом поощряется руководителем. В ходе общения с сотрудником руководитель проявляет свою тактичность и уравновешенность. Такой стиль руководства создает благоприятный психологический климат в коллективе.

В гостинице «Восход» применяется консультативная разновидность демократического стиля. Руководитель в значительной мере доверяет подчиненным, консультируется с ними, стремится использовать все лучшее, что они предлагают.

В гостинице широко используются нематериальные формы мотивации сотрудников - похвала, грамоты самым успешным сотрудникам года, участие в принятии решений.

Можно выделить следующие черты используемого стиля управления в гостинице «Восход»:

1. Взаимовлияние руководителя и сотрудников, которой предполагает широкое повседневное сотрудничество руководства и подчиненных.
2. Функциональная дифференциация ролей с учетом компетентности сотрудников.
3. Многосторонние информационные и коммуникационные отношения.
4. Урегулирование конфликтов с помощью переговоров и компромиссов.
5. Ориентация на людей.
6. Доверие как основа сотрудничества.
7. Удовлетворение потребностей сотрудников и руководителя. Руководитель обращает особое внимание на реализацию личных и профессиональных интересов сотрудников, которые не ставятся в прямую зависимость от экономической эффективности гостиницы.
8. Ориентация на цели и результаты.
9. Ориентация на развитие персонала.

Руководитель службы приема и размещения в АО «Гостиница «Восход» обладает необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, имеет организаторские способности.

Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уверенно держаться. Очень важно быть улыбчивым, приветливым и дружелюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы.

Таким образом, гостиница «Восход» относительно успешно функционирует на рынке гостиничных услуг Москвы с 2006 г. Гостиница имеет категорию эконом-класса, 3*.

Основным видом деятельности компании является оказание гостиничных и сопутствующих им услуг. Среди гостиниц своего рыночного сегмента гостиница «Восход» занимает относительно крепкую позицию. Организационная структура управления в компании - линейно-функционального вида, иерархического типа.

Наиболее важная служба в гостинице, с которой больше всего контактирует гость - служба приема и размещения. Данная служба (фронт- офис), обслуживает клиентов и отвечает за оплату пользованием услугами. В гостинице «Восход» существуют стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета, включая все составляющие культуры обслуживания. Существуют общие правила по культуре обслуживания, стандарты поведения сотрудников по отношению к гостям и по отношению к коллегам, стандарты для руководства гостиницы, правила делового общения (личного разговора с гостем, телефонного разговора, электронной переписки).

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Нельзя забывать, что внешний вид - это важная составляющая сервиса, предоставленного клиентам гостиницы.

Глава 3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания клиентов в гостинице «Восход»

Несмотря на то что в гостинице «Восход» существуют стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета, включая все составляющие культуры обслуживания, сформулированы общие правила по культуре обслуживания, стандарты поведения сотрудников по отношению к гостям и по отношению к коллегам, стандарты для руководства гостиницы, правила делового общения (личного разговора с гостем, телефонного разговора, электронной переписки), существование данных страндартов не гарантирует выполнение, что составляет основную проблему в гостинице. В отеле «Восход» зачастую имеют место случаи нетактичного и неуважительного отношения к гостю, невыполнения требований к внешнему виду персонала. Наблюдались следующие отклонения от стандартов культурного и качественного обслуживания гостя: