Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях(Понятие организации).pdf

1.5.1. Искажение сообщений.

Каждый человек воспринимает окружающий его мир немного по разному. Поэтому при передаче информации от одного человека к другому всегда происходит ее изменение. Индивид слышит сообщение, пропускает его через свое сознание и восприятие окружающего мира, запоминает — этот процесс можно назвать кодированием получаемой информации. Далее, для того чтобы передать сообщение, человек извлекает ее из своей памяти, преобразует для передачи через письменное или устное сообщение и передает дальше. И, соответственно, чем больше человек в цепочке, тем больше будет искажений. Есть даже такая детская игра - «глухой телефон» когда одно слово передается по цепочке. При этом очень редко изначально сказанное слово доходит до последнего участника.

Искажение сообщений может быть преднамеренным и непреднамеренным. В случае непреднамеренного искажения можно выделить изменение информации по незнанию — в случае недостаточной квалификации специалиста, по состоянию здоровья — если человек болен, он может упускать часть информации. Непреднамерненного искажения информации можно избежать зная людей, с которыми работаешь. Кроме того, грамотно настроенный бизнес-процесс всегда направит неоптыного сотрудника в нужную сторону. Примером такого направляющего элемента коммуникационной структуры может быть чек-лист. Это список необходимых действий, которые нужно сделать при поступлении того или иного указания. В чек-листе в простой и доступной форме расписывается по пунктам что и в какой последовательности необходимо сделать.

Также можно выделить такой вид искажения информации как обобщение полученных сведений — в этом случае могут ускользнуть важные детали. Такой вид искажения критичен для тех организационных структур, для которых важна каждая деталь. К примеру, это могут быть разведывательные службы или уголовный розыск. В таких структурах сотрудников специально обучают запоминать и вникать во все детали поступающей информации.

В некоторых ситуациях сотрудники сознательного искажают информацию, преследуя свои личные выгоды, либо выгоды своего ближайшего окружения — это может быть финансовая выгода, либо страх перед наказанием или желание давать только положительную информацию с целью получения одобрения со стороны начальства. Такой вид изменения информации, вероятно, может быть самым опасным для организации в целом. Так как, если у организации нет механизмов, которые позволяют отслеживать подобные «диверсии» со стороны сотрудников, то компания как минимум будет терпеть убытки. Не все сознательные искажения информации компании могут и хотят контролировать. В некоторых случаях подобные нестыковки изначально закладываются в бюджет. Примером может служить наценка «на кражу» в сетевых магазинах. Продавцы и охранники в принципе не могут проконтролировать весь поток покупателей и воровство неизбежно.

Соответственно будет намеренно и непреднамеренное искажение информации по поводу количества товаров. Поэтому в данном случае компании проще вычислить примерный процент украденного и заложить его в стоимость товаров. Конечно, возможно существует идеальная система безопасности, которая позволит уменьшить кражи до нуля, но в общем и целом это зависит больше от благосостояния общества в целом, а не от навороченности отдельных структур или методов безопасности.

1.5.2. Информационные перегрузки.

В наш 21 век поток информации, приходящийся на каждого человека стремиться к бесконечности. Вокруг существует огромное количество источников информации и утонуть в информационном потоке очень легко. Поэтому вопрос информационных перегрузок стоит очень остро. Умение выделить из всей массы падающей информации именну ту, которая нужна здесь и сейчас я бы отнес к очень важной части деловых и профессиональных качеств человека. Кроме того существует и множество различных отвлекающих факторов, которые сбивают человека с поставленной цели. В некоторых случаях (а возможно и во всех) необходимо не увеличивать поток входящей информации, а практически срезать его до минимума, что в разы повышает эффективность работы.

Каждое звено цепи коммуникационной цепи должно получать достаточное количество информации — не больше чем оно может обработать, но и не меньше чем необходимо для принятия решения или начала действия. Именно в соблюдении баланса в количестве получаемой и отдаваемой информации и кроется искусство управления коммуникациями. Потому как и перегруз и недогруз каждого звена цепи приводит к дисбалансу и сеть начинает действовать менее эффективно.

Представители компании, занимающиеся организацией отдела продаж^[10] утверждают, что в среднем один менеджер по продажам способен одновременно обслуживать около 10 постоянных клиентов. В то же время внедрение средств автоматизаций позволяет это количество увеличить до 50. То есть при правильно организованной системе продаж можно снизить информационную нагрузку на человека, перенаправив ее на программные средства управления.

1.5.3. Неудовлетворительная структура информации.

Структурирование информации — тоже очень важная часть работы руководителей. От того, насколько хорошо структурирована информация зависит скорость её передачи, точность понимания и количество информации, которое может быть передано за единицу вермени. Учитывая всё возрастающий информационный поток, именно структурирование помогает не «утонуть» в нем.

Плохо структурированная информация всегда усложняет управление, кроме того, чем больше уровней управления, тем больше будет искажений информации, тем меньше вероятность, что сеть будет работать эффективно. Информационный поток, будучи бессистемным как бы «размазывается» по информационной сети, в результате чего не достигает цели.

2. Система коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова»

Клиника доктора Шумакова начала свою деятельность 14 июня 2000 г., когда была получена первая лицензия на медицинскую деятельность. Это единственная частная клиника в Чувашии, которая больше 18 лет специализируется на лечении заболеваний позвоночника и внутренних органов. За это время нами накоплен уникальный, бесценный опыт, свои методики и подходы к лечению позвоночника, суставов рук и ног.

На текущий момент времени в клинике 2 филиала в г. Чебоксары.

2.2 Структура внутренних коммуникаций клиники.

Структура внутренних коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова» представляет из себя комбинированную сеть. Часть коммуникаций строится по открытому типу, часть — по замкнутому.

Так как у клиники в данный момент 2 филиала, то в общем систему внутренних коммуникаций можно изобразить на схеме следующим образом:

Схема внутренних коммуникаций клиники доктора Шумакова

Как видно из схемы, коммуникации внутри каждого филиала строятся по типу «дом», в то же время общая схема организации похожа на тип «палатка», так как филиалы взаимодействуют между собой через директора.

Нисходящее направление коммуникаций.

В клинике есть учредитель, который отдает распоряжения через директора. Директор в свою очередь распределяет задачи между филиалами либо сам, либо использую «буфер» в виде секретарей. Дальше задачи уходят к главному врачу и (или) администратору клиники, которые в свою очередь отдают распоряжения остальному персоналу.

Восходящее направление коммуникаций.

Информация от врачей и массажистов по внутренним вопросам собирается у главного врача филиала, либо секретаря филиала (в зависимости от специфики вопроса). Если проблему можно решить на месте — то ее решает главный врач. В случае, если требуется вмешательство директора либо учредителя — информация поступает к секретарю, если директора нет на месте, либо напрямую к директору. И дальше вопрос решается либо непосредственно директором, либо организуется совещаение с учредителем и главным врачом.

Внутренняя циркуляция информации.

Врач в клинике доктора Шумакова чаще всего работает в паре с массажистом, соответственно между ними существует возможность обмена информацией по состоянию пациента. Кроме того врач и массажист всегда согласуют свои действия для того, чтобы результат лечения был максимально успешным. К примеру, если у человека болит спина, то массажист предварительно разогревает спину пациента с помощью массажных техник, затем врач тоже работает со спиной с помощью приемов мануальной терапии.

Администратор клиники составляет расписание приема пациентов клиники и доводит эту информацию до массажистов и врачей, согласуя расписание с режимом работы каждого врача и массажиста. Соответственно идет постоянный двусторонний обмен сведениями массажист - врач — администратор, для того чтобы избежать нестыковок в графиках.

Главный врач филиала тоже ведет прием и лечение пациентов. Кроме того дает консультации по сложным случаям, если рядовой врач в затруднении.

Внутренняя структура коммуникаций клиники Шумакова достаточно проста и понятна: представляет из себя комбинированную коммуникационную сеть с жестким верхним уровнем и замкнутым нижним. Это позволяет директору быть связующим звеном двух филиалов, а каждому филиалу функционировать автономно, до возникновения вопросов, которые трубуют вмешательства учредителя клиники.

2.3 Структура внешних коммуникаций Клиники доктора Шумакова

Теперь рассмотрим структуру внешних коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова».

Внешние коммуникации клиники можно разделить на несколько категорий:

1. Взаимодействие с государственными и проверяющими организациями
2. Взаимодействие со страховыми организациями
3. Взаимодействие с обслуживающими организациями (наладка оборудования, ремонт, уборка и др.)
4. Взаимодействие с клиентами

Внешнии коммуникации ООО «Клиника доктора Шумакова»

Любая медицинская организация для того чтобы работать на территории Российской Федерации должна соответствовать определенным требованиям. Примеры таких требований это: соблюдение СанПин, наличие лицензии на осуществление медицинской деятельности, наличие медицинского образования у сотрудников клиники, осуществляющих медицинскую помощь, наличие медицинского образования у учредителя клиники и другие.

Контроль за соблюдением всех требованийпроводят различные проверяющие организации, взаимодействие с которыми в клинике доктора Шумакова осуществляется на уровне директора при помощи секретарей.

Также существуют организации, осуществляющие добровольное медицинское страхование граждан. Для того чтобы оказывать медицинские услуги по полису ДМС, с этимо организациями должны быть заключены договора. Это тоже осуществляется на уровне директора.

В клинике доктора Шумакова используется различное сложное техническое оборудование — различные аппараты, для проведения массажных и кинезиологических процедур. Всё это оборудование требует периодического ремонта и сервисного обслуживания. Для этого клиника в лице директора обращается в другие организации, которые занимаются данной работой.

Кроме того, есть множество моментов по хозяйственной части — это вопросы приобретения массажных масел, одноразовых простыней для массажа, замена обивки на массажных кушетках, текущий ремонт помещений и сантехники, закупка дезинфицирующих средств и другое. Данные вопросы решаются диретором с помощью секретарей.

Отдельно хотелось бы выделить взаимодействие ООО «Клиника доктора Шумакова» с клиентами.

Взаимодействие с клиентами осуществляется по множеству направлений:

1. Прямые контакты
2. Обработка звонков
3. Работа с приезжими пациентами
4. Отзывы пациентов
5. Реклама
6. Сайт в сети интернет
7. Соцсети

Для наглядности представлено в виде изображения:

1) Прямые контакты с клиентами клиники осуществляются в первую очередь через администратора. Именно с ним начинается диалог пациента, когда он заходит в клинику. Дальше пациент идет на консультацию и общается непосредственно с врачом клиники. Кроме того во время процедур пациент контактирует с массажистом и с лечащим врачом. По завершении сеанса лечения клиент снова встречается с администратором.