Файл: Особенности конфликтных ситуаций в подростковом возрасте.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для приспособления к ускоряющемуся ритму жизни современного общества человеку с ранних лет необходимо преодолевать определенные физические и психические нагрузки. Современный стиль жизни вызывает перенапряжение нервной системы и способствует частому возникновению стрессовых ситуаций. Стрессы ухудшают самочувствие, формируют чувство неудовлетворенности работой, негативно сказываются на эффективности профессиональной деятельности. Затянувшиеся неустойчивые психические состояния могут вызывать дезадаптивное поведение человека, оказывать негативное воздействие на его здоровье.

В условиях жесткой рыночной конкуренции особый смысл приобретает задача подготовки высококвалифицированных специалистов, работающих в сфере обслуживания. Один из критериев отличного сервиса - это умение работать с, так называемыми, «сложными клиентами», сохранять спокойствие в любой, даже самой непростой, конфликтной ситуации. Соответственно, персоналу необходимы навыки профилактики и преодоления стрессовых ситуаций, которые будут способствовать развитию стрессоустойчивости.

Проблемами стрессоустойчивости и саморегуляции занимались такие учёные, как П.К. Анохин, В.Е. Клочко, О.А. Конопкин, В.И. Моросанова, А.К. Осницкий, И.П. Павлов, И.М. Семенов. Огромная заслуга в постановке и раскрытии важных аспектов проблемы психической саморегуляции принадлежит научной школе В.М. Бехтерева, а также его ученикам и последователям, таким как Б.Г. Ананьев, М.Я. Басов, А.Ф. Лазурский, В.Н. Мясищев, Г. Селье, Д. Гринберг и др.

Цель курсовой работы: изучить стресс на рабочем месте и создать систему профилактических мероприятий.

Задачи исследования:

1. Описать понятие стресса.
2. Охарактеризовать причины стресса на рабочем месте.
3. Провести педагогический эксперимент.

Объект: менеджеры на рабочем месте.

Предмет: стрессоустойчивость на рабочем месте.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют:

- системный подход в психологических исследованиях (К.А. АбульхановаСлавская, П.К. Анохин, В.М. Бехтерев, А.А. Бодалев, Р.В. Габдреев, А.А. Деркач, В.И. Долгова, Н.В. Кузьмина, Б.Ф. Ломов, Д.И. Фельдштейн и др.);

- системно-деятельностный и личностно-деятельностный подходы (Б.Г. Ананьев, С.Н. Архангельский, М.Я. Басов, Л.С. Выготский, П.Я. Гальперин, В.В. Давыдов, В.П. Зинченко, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, К.К. Платонов, С.Л. Рубинштейн и др.);

- гуманистический подход (В.С. Библер, А.А. Леонтьев, А. Маслоу, В.А. Петровский, К. Роджерс, В.Е. Семенов, В. Франкл и др.);

- труды отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблеме стрессоустойчивости и саморегуляции (П.К. Анохин, В.Е. Клочко, О.А. Конопкин, В.И. Моросанова, А.К. Осницкий, И.П. Павлов, И.М. Семенов и др.).

Методы исследования: Теоретический анализ литературы и интернет источников, педагогический эксперимент.

Структура работы: состоит из введения, двух глав, списка использованных источников, заключения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ИЗУЧАЕМОЙ ПРОБЛЕМЕ

1.1.Понятие стресса

Понятие «стресс» наиболее популярно среди множества разных понятий, используемых исследователями для обозначения психических состояний человека в трудных условиях. В современной науке понятие «стресс» применяют для обозначения не только психических, но и физиологических состояний, например физического напряжения, утомления и т. д. Более того, вследствие широкой популярности термина «стресс» им стали обозначать разнообразные явления, относящиеся и к другим областям знания (медицине, биологии, социологии, педагогике и др.).

Впервые стресс как совокупность неспецифических стереотипных реакций организма на неблагоприятные воздействия окружающей среды описал канадский ученый Г. Селье, который считается родоначальником и основателем концепции стресса. Он определил сущность понятия «общий адаптационный синдром», представив его как некую совокупность реакций организма, прежде всего, адаптационных, на сильные, продолжительные неблагоприятные, а порой и пагубные воздействия на человека, которые обозначил как стрессоры[4].

Кроме того, в рамках общего адаптационного синдрома Г. Селье рассматривал возможность включения особых систем организма человека, обеспечивающих его защиту и выработанных им в процессе эволюции, за счет чего происходит приспособление организма к изменившимся условиям среды. Он определил тройственную структуру общего адаптационного синдрома, куда включил три его стадии:

1. стадия реакция тревоги;
2. стадия сопротивления;
3. стадия истощения.

Стадия тревоги начинается при первичном возникновении стрессора. Здесь за небольшой по продолжительности период времени происходит снижение уровня резистентности организма, что приводит к снижению показателей некоторых соматических и вегетативных функций. Далее происходит мобилизация резервов организма, что ведет к запуску саморегуляционных механизмов и защитных процессов. При эффективности защитных реакций фиксируется спад уровня тревоги, что влечет за собой возвращение организма к нормальной деятельности. Большинство возникающих в жизни и деятельности человека стрессов разрешается на данной стадии[6].

Стадия резистентности (сопротивления) возникает в тех случаях, когда воздействие стрессора носит продолжительный характер, и возникает необходимость поддержания защитных реакций организма. На данной стадии отмечается расходование адаптационных резервов организма человека, носящее сбалансированный характер, при адекватном имеющимся внешним условиям напряжении всех функциональных систем.

В случае не разрешения стрессовой ситуации, в условиях чрезмерного, длительного и интенсивного воздействия стресс-факторов организм переходит на третью стадию – истощения, сопровождающуюся нарушением функционирования регуляционных систем и защитно-приспособительных механизмов, влекущем за собой существенное снижение адаптационного потенциала личности. Возникающие в организме физиологические изменения, сопровождающие стрессовую реакцию, влекут за собой развитие психосоматических заболеваний, формирование личностных деформаций, разрушение сознательной активности и коллапс целенаправленной деятельности (потеря смысла, утрата жизненных ориентаций, глубокая депрессия, фрустрация и т. п.)[1].

Физиологическая основа возникновения и протекания стресса и стрессовых реакций, сформулированная Г. Селье, не могла в полном объёме раскрыть сущностные характеристики данного феномена. Впервые психологическую природу стресса описал в своих работах Р. Лазарус, который назвал «эмоциональным стрессом» психические проявления общего адаптационного синдрома.

Л.А. Китаев-Смык в своих исследованиях конструктивно связал между собой объективистский и субъективистский подходы, что позволило ему определить «стресс как неспецифические физиологические и психологические проявления адаптационной активности при сильных, экстремальных для организма воздействиях, имея в виду в данном случае стресс в узком смысле. Неспецифические проявления адаптационной активности при воздействии любых значимых для организма факторов – стресс в широком смысле».

В.В. Суворова в ходе проведения ряда психофизиологических исследований выявила базовые методы экспериментального воспроизведения психического стресса и обосновала главенствующую роль симпатической нервной системы в запуске эндокринного механизма стресса, что позволило, исходя из специфики стрессогенного фактора и уровня его проявления, подразделить стресс на физиологический (системный) и психологический, который, в свою очередь, делится на стресс информационный и стресс эмоциональный[12].

Суть физиологического (системного) стресса сводится к стрессовым реакциям основных биологических систем, возникающих под воздействием различных стресс-факторов (физико-химических, инфекционных и т. п.).

Информационный стресс возникает при наличии существенных информационных перегрузок, когда человек не способен своевременно с надлежащим качеством выполнить стоящую перед ним задачу, а принимаемые им решения не выверены и не соответствуют складывающейся обстановке.

Эмоциональный стресс появляется в ситуациях реальной опасности либо угрозы для жизни и здоровья, обиды, характеризуется возникновением продолжительных негативных эмоциональных переживаний.

В свою очередь, по основанию длительности воздействия факторов, оказывающих негативное влияние на психику человека, стресс делится на кратковременный, при котором происходит интенсивное расходование «неглубоких» адаптационных резервов и отмобилизовываются «глубинные», и длительный, характеризующийся постепенной активацией и потреблением всех имеющихся адаптационных ресурсов[8].

Не менее дискуссионным вопросом исследования стресса, вызывающим разноречивые суждения, является его соотношение с эмоциями. Принято считать, что предопределяющей, базовой компонентой психологического стресса является эмоциональное возбуждение. В большинстве исследований эмоциональные волнения и переживания, интенсивность эмоциональной окраски деятельности выделяются в качестве детерминирующей характеристики данного состояния. Однако в работах других исследователей очень часто встречаются утверждения о том, что не все эмоции предопределяют возникновение стрессовых состояний, а лишь только страх или гнев, а также их смешанные формы.

1.2.Причины стресса на рабочем месте

Факторы, способствующие повышению психического напряжения, называются стрессорами. Рассмотрим основные стрессоры в профессиональной деятельности.

Взаимодействие с людьми. К данному фактору можно отнести и общение с коллективом внутри организации, и контакты с посторонними людьми, если работа связана с оказанием услуг или установлением партнёрства с другими компаниями.

Коллектив. Это как вторая семья. Хорошо там, где поддерживают, помогают, относятся доброжелательно, не завидуют и не сплетничают за спиной. Но нередко в трудовом коллективе могут встретиться люди, которые по каким-то причинам вам не нравятся или относятся к вам недружелюбно (высмеивают, оказывают давление, критикуют, ссорятся и т. д.) В большинстве случаев это приводит к стрессу в профессиональной деятельности[2].

Клиенты. Сфера «человек-человек» считается одной из самых стрессовых, ведь в ней, помимо основных навыков, связанных с выполнением работы, нужно обладать ещё и рядом важных личностных особенностей, улучшающих процесс общения с другими. Умение убеждать, вызывать симпатию и доверие, быть вежливым и грамотно отстоять свою позицию – качества, необходимые для работы с людьми. Вы зависимы от позиции «Угодить клиенту», иначе он может уйти к конкурентам и не лучшим образом сыграть на имидже компании.

Партнёры. Установление взаимовыгодного сотрудничества с другой организацией требует немалых усилий и навыков ведения переговоров

Конкретные условия труда. Многие профессии и отдельные трудовые задачи характеризуются уникальными условиями труда, которые не всегда совпадают с возможностями человека. Способность сотрудника справляться с отработкой необходимого количества рабочих часов, требуемой производственной скоростью выполнения поставленных задач и условиями труда, не всегда положительно характеризуется со стороны руководства.

Кроме того, физические и интеллектуальные возможности сотрудника не всегда могут соответствовать заявленным требованиям на должность. Такая картина зачастую приводит к риску возникновения профессионального стресса. Например, около 20% работников ночной смены испытывают психофизиологические дисфункции, в том числе – сердечно-сосудистые патологии[13].

Статус сотрудника на уровне организации. Роль в трудовой иерархии играет немаловажную роль для психоэмоциональной уравновешенности человека. Отмечено, что профессиональному стрессу больше подвержены руководители среднего звена, нежели чем высшее руководство или непосредственные исполнители. Связан такой эффект прежде всего с вертикальной напряженностью подчинения – крайне сложно найти компромисс между требованиями высшего начальства и исполнительностью непосредственных подчиненных.