Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Анализ организации и качества работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»).pdf

Принимая гостей уже почти 10 лет гостиница «Сретенская » приобрела известность во многих регионах России и за ее пределами. Гостиница «Сретенская » - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и высокое качество обслуживания.

Вывод:

1. Ознакомились с характеристикой гостиницы.
2. Ознакомились с структурой управления.

2.2. Организация работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница «Сретенская»

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:

1. Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.
2. Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.
3. Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.
4. Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время.
5. Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.
6. Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.
7. Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.
8. Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.
9. Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.
10. Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

Специальные возможности:

• 1. Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.
  2. Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.
  3. Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Основные обязанности телефонного оператора заключаются в
приеме и обработке телефонных звонков;

1. предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах;
2. приеме и оформлении сообщений для гостей;
3. заказе такси и трансфера;
4. Помощи в регистрации гостей.

Вывод:

1. Узнали для чего используется телефон в гостинице.
2. Проанализировали какие программы имеют телефоны телефонных операторов.

2.3. Предложения по улучшению службы телефонных операторов ООО “ Гостиницы Сретенская”

Телефонным операторам стоит улучшить продажи. А для этого надо:

1. Во время общения с клиентами по телефону операторам следует быть предельно вежливыми и внимательными.
2. Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций проходящий на размещение в гостинице.
3. Информирование о проходящих акций.
4. Нужно заполучить доверие гостя.
5. Гость не должен оставаться без ответа
6. Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в интернет для бронирования номера.

Выводы по 2-ой главе:

1. Ознакомились с характеристикой гостиницы и структурой управления.
2. Узнали для чего используется телефон в гостинице.
3. Проанализировали какие программы имеют телефоны телефонных операторов.
4. Провели анализ для улучшения службы телефонных операторов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе было рассмотрено повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы. А также структура и основные функции хозяйственной службы, организация работы телефонного оператора в гостиницы. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы:

Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Работа телефонного оператора в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговый связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

По стандартам работы подразумевается не только совокупность процедур и каждодневных операций, но и отношение персонала к своей работе, гостям, внешнему виду. Отличие сотрудников службы приема и размещения от других линейных сотрудников - это знание всех стандартов, касающихся предоставления той или иной услуги. Телефонные операторы обязаны также соблюдать правила бизнес- этикета, уметь вести разговор по всем правилам телефонного этикета, обладать грамотной речью и приятным голосом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
2. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Феникс - М., 2015. - 320 c.
4. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c
5. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
6. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
7. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. М. : Академия, 2015. - 276 с.
8. Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела. М.: Дашков и К, 2015. - 238 с.
9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика 2003 - 165 с.
10. Боголюбов В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 293 с.
11. Джанджугазовя Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 208 с.
12. Ветитнев А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев В. В. Коваленко В. В. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 340 с.