Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Анализ организации и качества работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современном мире гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг связи, транспорта, развлечений, медицинские, спортивные услуги, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и пр.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочное проживание в гостиницах. Очень важно для предприятия индустрии гостеприимства, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался.

Актуальность выбранной мной темы объясняется тем, что технологии телефонной связи постоянно развиваются т.е., расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Целью является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице.

Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

- проанализировать организацию работы службы приема и размещения и его подразделения - службу телефонных операторов гостиницы;

- анализ организации работы службы телефонных операторов;

- анализ организационной структуры службы телефонных операторов.

-взаимодействия службы телефонных операторов со смежными подразделениями;

Объектом исследования является служба приема и размещения.

Предмет исследования - технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.

Практическая значимость моей работы способствует улучшению и развитию предоставляемых услуг, повышению имиджа гостиницы и спроса предоставляемых услуг.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В НОМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ С ПРИМЕНЕНИЕМ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Качество и качество обслуживания, стандарты обслуживания

Качество обслуживания - это комплексная категория, одна из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления.

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Другими словами, можно сказать, что качество обслуживания – это качество предлагаемой услуги.

Качество – совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

1. Способно согласно спросу клиента удовлетворить его потребности;
2. Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
3. Реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставлению и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

1. Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик в процессе предоставления услуг;
2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению, качество сравнимо только после получения выгоды.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе, и международным стандартом о деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия, и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предусматривает использование экономических, организационных и социально-психологических методов.

Качество гостиничных услуг должно соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента – это степень его с удовольствием, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворения клиента – есть желание повторно посетить, и порекомендовать отель и привлечь в него больше клиентов среди знакомых и родных.

На качество обслуживания в гостинице влияют следующие факторы:

1. Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;
2. Технология обслуживания;
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг:

1. Система подбора персонала и его обучение. Администрация отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеет навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала.
2. Система контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов.
3. Система контроля степени удовлетворенности клиентов. Предлагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1. Поведения;
2. Внешнего вида;
3. Технологического процесса;
4. Знания иностранного языка в рамках профессии;
5. Знания концепции гостиницы и ее структуры.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

1. Коммуникабельным;
2. Доброжелательным;
3. Обладать приятной внешностью;
4. Уметь работать в коллективе.

Другими словами, качество обслуживания – это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания в отеле.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Международные стандарты обслуживания:

1. Быстрота обслуживания:
   1. Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
   2. Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
   3. Все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;
2. Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
3. Превосходнейшее желание гостя;
   1. Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
   2. Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;
4. Дружелюбие и вежливость:
   1. С любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
   2. Всегда, когда возможно, нужно использовать титулы перед фамилией гостя (гражданин, сэр, доктор и т.п.);
   3. Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;
   4. За любое неудобство посетителю приносятся извинения;
5. Внимательность:
   1. Обязательно надо дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
   1. Форма одежды:

• Требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• Группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• Все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• Пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы;
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носки должны быть только темного цвета;
• Туфли с закрытой пяткой и носком, чистые, в хорошем состоянии и с каблуком не выше пяти сантиметров;
  1. Прическа и гигиена сотрудников:
• Волосы у мужчин (чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков);
• Волосы у женщин (не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади);
• Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• Борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• Ногти (чистые, подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины и покрашены только в нейтральные цвета);
• Женщинам позволяется носить не более двух колец и серьги сдержанного стиля;

1. Конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.);
2. Знание работы (любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию);
3. Терпение:
   1. Жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
   2. Никогда не следует спорить с гостем, и демонстрировать оборонительную позицию.
4. Ответственность (необходимо чувство ответственности и гордости):
   1. При поддержании порядка в отеле;
   2. В случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
   3. Брать ответственность за решение проблемы следует на себя;
5. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
   1. Отели «пять звезд» – не менее 20 человек;
   2. Отели «четыре звезды» – не менее 12 человек;
   3. Отели «три звезды» – не менее 8 человек;
   4. Отели «две звезды» – не менее 6 человек.

Общие требования ко всему персоналу:

1. Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
2. Гибкость;
3. Принятие ответственности, инициативность;
4. Личная гигиена;
5. Дисциплинированность, пунктуальность;
6. Знание работы, качество работы, внимание к деталям;
7. Способность выполнять задания до конца;
8. Осознание затрат; владение иностранным языком.