Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Анализ организации и качества работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»).pdf

Качество обслуживания в гостиничной сфере – динамический показатель, постоянно развивается, и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Также существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц и номерного фонда.

Вывод:

1. Проанализировали японский и американский подход структуры качества обслуживания и их категории.

2. Проанализировали управление качества обслуживания, управленческие системы.

3. Изучили стандарты обслуживания.

1.2. Технология обслуживания гостей в номере

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая входит в систему ресторанного обслуживания и в систему хозяйственной службы. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным ценам. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде – это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания – это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

1. Думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
2. Делать конкретные предложения;
3. Предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
4. Говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и «аппетитные» эпитеты;
5. Держаться уверенно, с улыбкой;

задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится, и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

1. Время подачи завтрака (временной интервал);
2. Фамилия клиента;
3. Номер комнаты;
4. Дата заказа;
5. Количество персон;
6. Подпись клиента.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

Вывод:

1. Проанализировали индивидуальное обслуживание в номер и как чаще всего производится заказ.
2. Узнали, что необходимо для того, чтобы успешно продавать.

1.3. Структура телекоммуникационных услуг в номерах отеля.

Телекоммуникационные услуги в гостинице - это залог её рентабельности и гарант высоких стандартов, предъявляемых к современным отелям. С активным развитием телекоммуникационных услуг в последние годы невозможно представить гостиничный бизнес в стороне от технологий. Поддерживать связь с родными, друзьями и бизнес-партнёрами, не просто необходимость, это естественная потребность в нашу информационную эру. Задачей гостиничного бизнеса является повышение комфортабельности пребывания постояльцев, в том числе путём предоставления коммуникационных услуг.

Пребывание в гостиничном номере предполагает ряд услуг непосредственно по запросу клиента, от заказа напитков и закусок в номер, до бронирования билетов или указания на те или иные неудобства в номере для скорого их устранения. В прежние времена с этой задачей справлялась внутренняя сеть, наподобие телефонной, через которую постоялец могу сообщить заказ дежурному администратору. С развитием телекоммуникаций такой вариант напоминает скорее колокольчики на веревочках из диснеевской “Золушки”, и остаётся, разве что, стилизованным элементом для тематически обустроенных под 70-е гостиниц.

В современном номере постоялец находит мультимедийный пульт управления номером. Обыкновенно оборудованный сенсорным экраном он дублирован в местах, наиболее удобных для клиента и вмонтирован там, где чаще приходится обратиться к его помощи. Интерактивное меню позволяет с лёгкостью управлять освещением, температурой, пользоваться аудиосистемой или телевизором, да и вообще всем, чем наполнен гостиничный номер. Помимо выбора языка, все функции меню снабжены достаточно простыми и понятными пиктограммами, которые делают работу с пультом ещё проще. Теперь смена полотенец в ванной займёт всего пару кликов, а выбор меню ужина затянется лишь долгим перебором на экране представленных наглядно блюд.

Установка подобного оборудования, создание разделов и заказ программного обеспечения в целом, может обойтись недёшево, но привлекательность такого вида удобства скоро окупит ваши хлопоты, а гостиница станет на шаг ближе к очередной звезде.

В прошлом, когда гостиничные телекоммуникации были прерогативой исключительно крупного бизнеса, доходность от внедрения таких технологий была несоизмеримо выше, до 12% от оборота. Сегодня, в связи с распространением интернета и его доступностью, эта цифра снизилась до 2-5%. До сих пор можно встретить публикации на тему убыточности внедрения современных коммуникаций в гостиничную сферу от лица тех, кто всё ещё живёт в начале нулевых и ностальгирует по баснословным доходам той поры.

Такая позиция несостоятельна и инфантильна. Кто сегодня откажется от использования автомобиля лишь на том основании, что сейчас его сравнительная стоимость в десятки раз ниже, чем в начале века? Интернет, а вернее, его доступность, стали нормой современной жизни, и сознательно отказываться от использования его в гостиничном бизнесе означает нанести вред последнему, лишив постояльцев одной из зон комфорта, передав инициативу в руки конкурентов, менее разборчивых в подсчётах барышей десятилетней давности.

Вывод:

1. Проанализировали что такое телекоммуникационные услуги и для чего же они нужны.
2. Ознакомились с мультимедийным пультом управления.

Вывод по 1-ой главе:

1. Проанализировали японский и американский подход структуры качества обслуживания и их категории.
2. Проанализировали управление качества обслуживания, управленческие системы.
3. Изучили стандарты обслуживания.
4. Проанализировали индивидуальное обслуживание в номер и как чаще всего производится заказ.
5. Узнали, что необходимо для того, чтобы успешно продавать.
6. Проанализировали что такое телекоммуникационные услуги и для чего же они нужны.
7. Ознакомились с мультимедийным пультом управления.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ ООО «ГОСТИНИЦА СРЕТЕНСКАЯ»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»

ООО «Отель Сретенская » это недорогая гостиница в центре Москве, где каждый постоялец получает внимательное обслуживание, комфортабельные и просторные номера, широкий спектр дополнительных услуг и сервисов. Она представляет собой общество с ограниченной ответственностью (аббревиатурное сокращение – ООО). Просматривая фотографии «Сретенская » можно увидеть, что в отеле есть все необходимое для полноценного проживания даже на длительный срок. К тому же гостиница «Сретенская » цены установила на наиболее демократичном уровне, приемлемом под любой бюджет.

Гостиница занимает удобное местоположение в центре города – рядом находятся остановки общественного транспорта, с которых добраться до основных достопримечательностей не составляет труда, также до гостиницы тоже можно добраться на общественном транспорте.

Зайдя в гостиницу, можно увидеть богатый блеск стен, потолка, пола. Стойка ресепшн расположена слева недалеко от входа, а справа можно увидеть сувенирную лавку и банкомат для обмена валют. Возле стойки стоят два кожаных кресла. Занавески и некоторые элементы декора в зелёных цветах, стены бело-серого цвета. Фасад здания оформлен в тех же тонах. На лестничной площадке стоят большие горшки с цветами похожими на небольшие кусты.

В четырехэтажном здании гостиницы 54 номера, из которых (см. приложение 1):

3 апартамента;

1. 9 люксов;
2. 2 однокомнатных двухместных улучшенных;
3. 4 одноместных;
4. 36 двухместных номеров

Гостиница «Сретенская » предлагает свои дополнительные услуги по организации:

1. Семинаров;
2. Совещаний;
3. Презентаций;
4. Выставок и различных торжественных мероприятий;
5. Аренда помещений.

К услугам гостя предоставляются:

1. Туристское агентство, где можно выбрать для себя различные туры и экскурсии, а также заказать полет на воздушном шаре;
2. Бесплатный выход в интернет на территории всей гостиницы;
3. Регистрация иностранных граждан;

4. Конференц-зал;

5. Уютное кафе на 30 мест с русской и европейской кухней;

6. Платная автостоянка;

7. Камера хранения багажа;

8. Парикмахерская;

9. Бильярд;

10. Прокат велосипедов.

Хозяйственная служба гостиницы ООО «Гостиница «Сретенская » несет ответственность за чистоту, санитарное состояние и порядок номерного фонда и общественных помещений гостиницы. В хозяйственную службу входят:

1. Руководитель службы;
2. Старшие горничные;
3. Горничные.

Служба имеет прямую связь с инженерным отделом и со службой приема и размещения гостей.

Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает гость, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 15 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров. Старшие горничные проверяют качество работы горничных с периодичностью, установленной внутренним распорядком гостиницы, и также занимаются уборкой номеров.

Рис.2.1 - Структура управления гостиницей «Сретенская » в которую входят телефонные операторы

Номерной фонд состоит из стандартных номеров, номеров повышенной комфортности, двухкомнатных полулюксов и люксов, апартаментов и, наконец, роскошных гранд-люксов. Все номера оснащены ванными комнатами с ванными, телевизорами со спутниковыми каналами, телефонами (в том числе в ванных комнатах), возможностью доступа в интернет, холодильниками. Отличительная особенность гостиницы «Сретенская » – великолепный вид, открывающийся из номеров любых категорий – особенно на верхних этажах.

Целевая аудитория гостиницы «Сретенская »:

- бизнесмены

- корпоративные клиенты

- туристы

В гостинице «Сретенская » имеется служба, которая занимается имиджем предприятия. Эта служба существует, несмотря на то, что гостиница имеет своих постоянных клиентов.