Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня..pdf

Глава 2. Исследование и анализ технологического процесса работы службы «room service» в гостинице «Холидей Инн».

2.1. Описание характеристики предприятия

Гостиница ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» Холидей Инн Москва Сущевская.

Юридический адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.

Почтовый адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.

Адрес сайта- http://moscow-hi.ru/suschevsky/o-gostinitse/

Дата постройки 2006 год.

В гостинице Холидей Инн предоставляется множество услуг:

Бесплатный Wifi ,размещение с животными ,банкомат ,индивидуальный кондиционер ,обмен валюты ,ежедневная уборка номера ,автомат со льдом ,утюг и доска в номере , заказ такси ,сейф в номере ,услуги консьержей , ортопедический матрас, сувенирный магазин , меню подушек ,бизнес центр , косметическое зеркало , спортзал , фен , сауна , тапочки и халаты , услуга по подносу багажа , 24 часовой заказ еды в номер , хранение багажа . бесплатное питание для детей до 13 лет , гараж и парковка , чай и кофе в номере, представительская гостиная , химчистка ,завтрак шведский стол , прачечная , услуга «разбудите меня» , машина для чистки обуви , залы для мероприятий , доступность для гостей с ограниченными возможностями, шаттл по предварительному заказу от 5 человек.

Типология гостиницы- городской бизнес отель. В Холидей Инн есть ресторан и лобби бар,в котором славятся качеством блюд русской и международной кухни.

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Цепочка Holiday Inn шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Однако в 80-е годы поступательное развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на отельном рынке.

В этот период Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. Например, Holiday Inn Express – это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за умеренную плату. Holiday Inn Select обеспечивают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

Отель Холидей Инн Сущевский это отдельно стоящее 19-ти этажное здание. Гостиница выполнена в интернациональном стиле и имеет 312 номеров различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном.

В интерьере бара и ресторана прекрасно соединились функциональность и изящные декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные европейские дизайнерские решения.

2.2 Технология работы службы room-service в гостинице Холидей Инн

Рисунок очень большой, отправляем в приложение!

Генеральный менеджер

Ночной аудитор

Руководитель службы безопасности

Служба персонала

СПиР

АХС

Охранник

Администратор,

аудитор

Руководитель ,зам руководителя, супервайзер

Руководи-тель

Кладовщик

Белман

Горничнчная,

прачка

Отдел продаж

Отдел бронирования

Финансовый отдел

Инженеры

F&B

Супервайзер

Официант

Хостес

Ресторан

Бармен

Лобби бар

Супервайзер

Официант

Room-service

Стюарды

Повара

Кухня

Официант

Менеджер банкетной службы

Банкетная служба

Рисунок 4 Организационная структура гостиницы Холидей Инн

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее предупредить об этом гостя . Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда и завтрака осуществляется бесплатно.

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.. В отеле Холидей Инн служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы :

1. меню составляется из блюд ,приготовленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;
2. необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
3. из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению отеля, оптимально включить 30-40 позиций в меню. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, как например в Холидей Инн, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для детей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления .

В состав службы room-service входят такие должности ,как:

• Менеджер
• Супервайзер
• Официант

График работы официанта - сменный,5\2 (с 6:30 до 15:00; с 15:00 до 00:00)

График работы супервайзера ресторана – 5\2

График работы менеджера – 5\2

2.2.1.Требования предъявляемые к персоналу службы room-service.

• Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось низким и недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а гость чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.
• Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.
• С одной стороны, гость должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны сотрудников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством должна быть достаточно скрытой от гостя.
• Главное — это гость, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у гостя подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В отношении работника к гостю, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

• уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
• внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
• понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
• принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
• дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
• помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

2.3.Должностные обязанности и состав сотрудников службы Room Service в гостинице

Менеджер службы room service:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.