Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня..pdf

Супервайзер службы room service:

• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service
• решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз воспользовались услугами room-service.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время. Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила столового, делового и речевого этикета.

2.3.1. Оборудование и помещение, необходимое для работы службы room-service.

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Холидей Инн» представлены мероприятия:

• Оборудование
• Мебель в номер
• Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

• подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;
• подносы для подачи напитков -- чая, кофе, а также вина и шампанского;
• ведерки для льда;
• подносы для фруктов;
• хлебницы, масленки, приборы для специй;
• подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету. Чаще всего используется белая посуда. Лучше всего, когда рисунки на посуде, даже если это эмблема отеля, выполнены в одном тоне. Материал должен быть экологичным и иметь сертификат качества, ведь могут попасться привередливые гости, которым важно из чего они едят. Но, так же не стоит забывать , что посуда должна быть и долговечной, а также прочной. Посуда должна быть из стойкого материала по отношению к высокой и низкой температуре.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

• Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
• Знание иностранного языка для сотрудников гостиницы Холидей Инн является важным аспектом. Официанты должны владеть английским языком ,чтобы беспрепятственно обслуживать иностранных гостей.
• Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
• Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
• Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Площадь этих помещений должна полностью соответствовать условиям и численности персонала.

У службы room-service есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. В гостинице «Холидей Инн» это помещение находится рядом с кухней.В помещении находятся оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки, столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная), столовое белье отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.).В помещении нужно соблюдать чистоту и порядок.Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Гость

Кухня

Cлужба приема и размещения

Служба room-service

Рисунок 5.Взаимодействие службы room-service с другими подразделениями гостиницы

Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных гостей – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть.

В гостинице Холидей Инн, как таковых разделений по географическому признаку – нет. В этом году,например , был большой поток гостей из азиатских стран. Скоро чемпионат мира по футболу и поток иностранцев будет нескончаемым. По возрастному признаку это люди , не моложе 30 лет. В основном бизнесмены , путешествующие по работе.

2.4. Описание технологического процесса службы room-service в гостинице Холидей Инн.

В отеле Холидей Инн заказы принимаются 24 часа в сутки. Заказ принимают менеджеры службы room-service или администраторы гостиницы. Заказ повторяют и проговаривают. Консультируют гостя по выбору блюд, если он не вполне определился, и официанты службы доставляют его в номер. Таким образом, ошибки невозможны. В номерах среди информации обо всех услугах, которые гостиница предоставляет жителям, также содержится информация об услугах по обслуживанию в номерах. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом гостиницы или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в номере " ("Room service") печатается на первой странице папки заглавными буквами на русском и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия этой услуги и внутренний телефон службы. В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами и стандартами сервируют стол. Как правило, при доставке официант приносит счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.

При принятии заказа фиксировать следующие данные:

• номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;
• количество обслуживаемых гостей ;
• подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

Этапы обслуживания гостей в номере:

• Официант встает напротив дверного глазка. Стучится в номер три раза, достаточно громко и говорит, что это room service, при необходимости повторяет это несколько раз.
• после того как гость откроет, официант обязательно обращается к гостю по имени и узнает, можно ли войти в номер;
• спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос.
• Разливает напитки про бокалам;
• презентует каждое блюдо, т. е. произносит его название, объясняет, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
• закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то официант спрашивает, с чего бы он хотел начать;
• салат также ставят перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставят слева от вилки. На дальней половине находятся гарнир и овощи;
• просят гостя подписать счет;
• интересуются у гостя, желает ли он еще что-то;
• уходя , желают приятного дня

Подача заказа в номер

Подбор официантом посуды для отдачи заказа

Передача заказа кухне и официанту

Прием заказа

Связь гостя с диспетчером

Рисунок 6. Схема технологического процесса службы room-service

Выводы

Таким образом, мы провели анализ работы «room service» гостиницы «Холидей Инн».

Для службы «room service» очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Для улучшения службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с гостями так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню «room service». Как правило клиентурой гостиниц являются бизнесмены, целью для которых приезда в город являются деловые поездки. Сильным местом отеля Холидей Инн Сущевская является его приближенность к центру города и удобным месторасположением.

К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

Работники room-service должны:

• иметь высокий профессиональный уровень,
• проявлять оперативность в исполнении заказа,
• обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Если вы решили провести вечер в номере отеля, в тихой домашней обстановке или вы просто не хотите идти в ресторан, или вы решили устроить романтический ужин в номере, то услуга доставки еды в ваш номер (room service) именно для вас.

Заключение

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома.

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие «room service» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Было установлено, что гостиницы должны предоставлять такую услугу, как обслуживание в номерах, потому что данная услуга пользуется спросом и набирает популярность.

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия.

Если гостиница класса 4 или 5*,то услуга room-service должна функционировать круглосуточно.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах.

Так же необходимо заметить, что хорошая работа службы room-service невозможна без правильного , качественного оборудования и современных технологий.

Список использованной литературы

1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб. пособие для студентов педвузов. М.: БГЭУ, 1999.126 с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 362 с.

3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. М.: Консульт, 2002. 468 с.

4. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.391 c.

5. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Академия, 2008. 103 с.

6. Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ «Март», 2005. 192 с.

7. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008. 557 с.

8. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг: практическое пособие. М.: «Ось-89», 2001. 288 с.

9. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: учеб. пособие. М.: МПСИ, 2004. 560 с.

10. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. М.: Наука, 2004. 184 с.

11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2001. 167 с.