Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня..pdf

1.3.Технологический процесс работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии.

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона секции обслуживания номеров, которая может ответить на все вопросы гостя и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима специальная сигнализация из гостиничного номера в коридор для вызова официанта к себе в номер.

Работу по обслуживанию номеров нужно возлагать на двух официантов: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы, салфетки, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин, десерты или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке). Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его на кухню, чтобы повара могли приступить к выполнению заказа. Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный. При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

Номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

• Количество обслуживаемых гостей
• Подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков, десертов
• Время приёма и время подачи заказа в номер.

Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни. Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления, затем ещё раз проговорить гостю его заказ, возможно он что то забыл. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом гостю. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени.

Официант подбирает посуду, в которой блюда отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом. Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер.

Маленький заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов. Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах , а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей.

Бывают случаи , когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере определённое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок. В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает заказы, выписывает готовый заказ на кухню , подбирает необходимую посуду, приборы для доставки продуктов из ресторана в буфет.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, нужно иметь посуду с крышкой.

Для перемещения посуды для продуктов, а также и самих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать специальные тележки . Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах.

Весь заказ следует приносить за один раз - это одно из самых важных условий работы службы room-service. . Лучше, когда это отслеживает ответственный менеджер. В некоторых случаях бывает, что большой заказ не умещается на один поднос, тогда нужно попросить другого официанта принести второй поднос. Будет грубой ошибкой, если гостю будут носить заказ по несколько раз , это, скорее всего , вызовет у гостя негодование . Исключением может быть то, что часто гости сами просят приносить заказ в определённой последовательности, например сначала закуски, потом горячее .

Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания гостей в номерах. Сотрудники гостиницы должны обязательно соблюдать эти стандарты.

В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок. Перед тем как сформировать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества гостей , а также от количества заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное. Например :

Рисунок 3. Стандарт сервировки

Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений, сколов, трещин . Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица).

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить:

• температуру блюд и напитков,
• размер порций,граммаж
• соответствие внешнего вида блюда рецептуре,
• правильность сервировки вин, включая коллекционные.

Температуру для блюд поддерживают с момента их получения с кухни до подачи постояльцу. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Если например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан гостю, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания гостя, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда даже следует воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.

Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику в номер . На тележку или поднос, прежде, чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при перемещении продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров.

Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с сформированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан.

Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие изделия .

При обслуживании гостя в номере гостиницы сотрудники службы «rооm sеrviсе» обязаны придерживаться следующих правил:

Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди.

Подойдя к номеру гостя, стараться не производить лишнего шума и резких, неаккуратных движений . В номер требуется предварительно постучать 3 раза и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь.

Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.

Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере гостем .

При общении с гостем, следует называть его по имени.

Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку. Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник, тарелка с супом и т.п. могут быть очень горячими.

Подробно рассказать гостю про блюда, которые находятся на поднос или тележке. Подать блюда и напитки, придерживаясь всем правилам этикета и стандартам обслуживания. Поинтересоваться, не желает ли гость что - нибудь ещё .

Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого.

При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане.

Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С гостем разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатно сеть и быть вежливым.

По окончании обслуживания гости интересуются , что им делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего официанты просят гостей поставить их за дверь, в коридор.

Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Во время исполнения заказов, проживающие в других номерах, могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется, так как можно что-то забыть и допустить ошибку в его выполнении. Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его исполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на тележке. Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских языках, красиво оформленное.

Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на кухню. Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты.

По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий вид и кладут в отведенные для них специальные места. Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

График работы . Как правило,сотрудники отедла трудятся в 4 смены:

1. смена- с 06:30 до 14:30
2. смена- с 14:30 до 23:30
3. смена- с 16:30 до 01:30
4. смена- с 20:30 до 06:30

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки, сдачи использованного столового белья в прачечную и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро, тихо и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю необходимую информацию и принять заказ на обслуживание в номере. Меню должно быть небольшого размера, с ограниченным временем приготовления блюд.