Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня..pdf

Введение

Гостиничный бизнес направлен на то, чтобы обеспечить людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из состояния номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. Эти факторы только в совокупности принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей и заставить их вернуться.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Что касается перечня платных услуг, к ним относятся: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, междугородные переговоры, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (прачечная химчистка),room-service (доставка еды в номера), услуги переводчика, мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере, тренажерный зал. Данная работа направлена на рассмотрение такой услуги, как «Room service» (доставка еды в гостиничные номера).

Актуальность выбранной темы заключается в том , что услуги службы room service необходимо расширять и продвигать,так как эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room service».Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

• Раскрыть понятие «room-service».
• Рассмотреть технологический процесс работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.
• Дать общую характеристику работы службы «room-service» в гостинице «Holiday Inn»
• Дать рекомендации по улучшению работы службы «room-service» в гостинице «Holiday Inn»

Автором были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ ,наблюдение.

Структрура исследования состоит из введения, двух глав: заключения,списка использованной литературы, глоссария и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.

1.1. Понятие работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.

В гостиницах высокой категории, а именно, больше 3-х звёзд согласно ГОСТу -необходима быть такая услуга, как обслуживание в номерах или служба «rооm sеrvicе». Служба «room-service» в гостинице -это обслуживание в номерах. Обычно, под этим понятием имеют ввиду доставку различных блюд и напитков в номера, но гостиницы высокого класса включают в «room-service» и множество других услуг, например возможность вызова парикмахера, визажиста, массажиста, доставки прессы и т.д. О классе гостиницы часто судят именно по объему и уровню услуг «room-service». Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим гостям быстрое и качественное обслуживание в номерах если не круглые сутки, то хотя бы 18 часов в день.

Одними из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В таких случаях на помощь и приходят сотрудники службы «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют гости с детьми, которые не хотят вести их в ресторан. Причина, почему эта услуга является востребованной заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории той или иной гостиницы ,поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос и значение в лучших отелях по всему миру. Перечень услуг, за которые отвечают специалисты службы «rооm sеrviсе», включает в себя, прежде всего, доставку блюд и напитков, заказываемых по специальному меню ресторана , в номер гостя. Время доставки «Континентального» завтрака составляет 15 минут и 20 минут. За 15 минут привозят обед (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Срок доставки для ужина составляет до 30 минут. Продукты, которые доставляет служба «room sеrvice», указаны в меню, которое находится в номере гостей . Для успешного выполнения задач, которые стоят перед сотрудниками данной службы, необходимо обратить особое внимание на общие параметры room service, включающие в себя следующие важные составляющие:

— меню должно находиться в номере на видном месте;

— меню должно быть распечатано на нескольких языках, в том числе и английском;

— в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;

— приборы для гостя должны предоставляться из высококачественной нержавеющей стали;

— фарфор высокого качества так же подчеркнет уровень сервиса.

В первоклассных гостиницах гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток.

Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав сильной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если в меню предусмотрены специальные блюда для гостей-вегетарианцев. В отелях высокого класса отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Основной пик продаж приходятся на время завтрака . Спрос на услугу питания днем небольшой. . На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, который состоит из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, которые приготовят по выбранному гостем рецепту. Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться.

Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за определённую плату или процент от суммы заказа. Также предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких, как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы «rооm sеrviсе» - доставка в номера VIP-гостей подарков и их комплектация.

Понятие «обслуживание в номерах» какое то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в номерах гостиницы . На сегодняшний день оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Многие гостиницы стремятся конкретизировать данную услугу и используют такие понятия, как «ужин в номере», «обед в номере». Стремясь конкретизировать данный вид обслуживания, в некоторых гостиницах используют и такого рода понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере». Только с недавних пор некоторые гостиницы и отели заменили старый термин, на новый термин - обед в номере, подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания. В большинстве современных гостиниц существуют отдельные, специально оборудованные помещения для службы «room service». Они должны располагаться в непосредственной близости от кухни, и обязательно должны быть оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной.

Подразделение room-service входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой.

Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана. Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в отдельном буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов.

В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер.

Особой подготовки сотрудников требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей , таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специальной подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа у гостя ; передачи заказа на производство, организация работы по сервировке заказа для его дальнейшего выполнения , получение готовых к употреблению блюд, транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере постояльца, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика, соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля. Как в крупных, так и в небольших гостиницах у подразделения «room servicе» свой директор или управляющий, который отвечает только за эту сферу обслуживания гостей.

1.2.Организационная структура службы питания в гостинице.

В отелях высокого класса «rооm sеrviсе» - это большая команда.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания

Директор координирует работу всего персонала на кухне.

Повара занимаются приготовлением блюд для гостей.

Администратор координирует работу официантов и барменов в зале.

Кладовщик выполненяет работу в складской зоне ресторана.

Официант занимается приемом заказов и выдачей блюд гостям , уборкой столов и их сервировкой.

Бармены готовят гостям различные напитки.

Уборщики убирают зал и производственные помещения

Мойщики моют посуду и оборудование.

Рисунок 2. Организационная структура службы room service

Начальник номерного фонда относится к категории руководителей. Организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений.

Менеджер по обслуживанию в номерах занимается контролем качества обслуживания ,состоянием обслуживания ,состоянием оборудования и комфорта в номерах.

Официант занимается подачей блюд в гостиничные номера.

Горничная следит за чистотой в номерах.

По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt».

На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах. Наличие этой услуги у большинства гостиниц, которые находятся в аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в раннее время суток , и людям удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля. При должной организации эта служба может приносить гостиничному предприятию до 15% доходов. Не высокий спрос на обслуживание в номерах в дневное время, объясняется тем, что основная часть загрузки службы room-service приходится на завтрак. Если смотреть в процентах, то на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится около 70% от общего числа заказов. При этом , как правило, ѕ всех утренних заказов - это несложный континентальный завтрак, который во многих гостиницах входит в общую стоимость за номер. Залогом качественного обслуживания в номерах является быстрая и чёткая передача информации. Она начинается с того, как принят заказ , а заканчивается сытым и довольным гостем. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между посетителем, регистратором заказа, поваром, официантом.