Файл: Культура ресторанного обслуживания РФ.pdf

4. Выразительность^[47]. Во время обслуживания персоналу следует сопровождать свою речь приятной мимикой, с улыбкой на лице, красивыми жестами и соответствующей интонацией, но в мягкой форме, без резкого эмоционального скачка в голосе. Таким образом, сопровождаемая мимика и жесты персонала должны гармонировать с содержанием его речи, быть сдержанными и четкими. Сила, тембр и темп голоса, логические паузы, способствуют интонационной выразительности речи. В связи с этим, при обслуживании посетителя голос у персонала должен быть неторопливым. Работникам категорически нельзя говорить с клиентом скороговоркой, и ни в коем случае не проглатывать окончания слов в разговоре. Быстро произнесенная фраза может быть не услышанная гостем и восприняться не полностью, вследствие чего он может попросить ее повторить^[48].

2. Исследование культуры обслуживания в ресторане

(на примере ресторана «Skalka»)

2.1 Общая характеристика предприятия

Предприятие ТОО «Skalka» было создано на неопределенный срок. Не указание срока является приемлемым согласно законодательству Республики Казахстан: в случае, если уставом не был предусмотрен определенный срок по достижению каких-либо целей, то товарищество считается созданным на неопределенный срок^[49]. Юридическим и фактическим адресом ТОО «Skalka» является: Республика Казахстан, г. Нур-Султан, ул. Ирченко, д. 31. Данный ресторан был создан для оказания услуг в сфере общественного питания. Согласно уставу, целями деятельности ресторана является развитие малого бизнеса в Казахстане, извлечение прибыли из оказанных услуг предприятия. Предметом деятельности ресторана является: - коммерческая деятельность по предоставлению услуг питания.

Суть деятельности предприятия ТОО «Skalka» заключается в предоставлении посетителям ресторана приготовлении домашней пищи в виде: комплексных завтраков, обедов и ужинов. Тем самым график работы ресторана с 7:00-00:00. Предприятие стремится оказываться качественный сервис обслуживания и постоянно занимается над привлечением клиентов. Исходя из этого, ресторан строит свою концепцию так, чтобы поддерживать уровень сервиса обслуживания гостей, создавать хорошую репутацию у названия заведения.

В ресторане были созданы комплексные завтраки, обеды и ужины, в связи с тем, что основной концепт ресторана – это предоставление домашней пищи, попробовав которую посетители сразу вспоминали о доме, родителях, бабушках и дедушках. Также, большинство гостей ресторана - это деловые люди, которым требуется быстро, но качественно предоставить услугу. Меню ТОО «Skalka» представлено в виде папки, в деревянной обложке.

Рассмотрим организационную структуру управления, включающую в себя совокупность организационно упорядоченных отношений и взаимосвязей между обслуживающим персоналом и уровнями руководства. Организационная структура управления ТОО «Skalka» представляет из себя довольно простую стандартную структуру - линейную (см. рис.1).

Рисунок 1 – Организационная структура ТОО «Skalka»

Линейную структуру управления можно охарактеризовать тем, что все функции сосредоточены в линейной плоскости и все работники подчиняются одному руководителю и получают указания только от одного руководителя. Этим исключается получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой заданий и распоряжений, вызывающих несостыкованность, в последствии чего повышается ответственность руководителя за результат работы. Достоинством этого вида структур для предприятия ТОО «Skalka» является то, что в организации присутствуют принципы единоначалия, то есть руководителем сосредотачивается в своих руках руководство полностью, в то же время данная структура является простой и главное экономичной для предприятия.

Проведя анализ организационной структуры ресторана, рассмотрим категорию всех работников ресторана и требования, предъявляемые к ним, согласно целям и положениям ресторана:

- Руководитель ресторана ТОО «Skalka», в его обязанности входит в первую очередь реализация представительских функций, а затем и функций контроля за деятельностью всех работников, обслуживающего персонала. К задачам руководителя также относят разработку концепций, бизнес-плана, закупки оборудования, организации производственных процессов, подбора персонала и кадрового делопроизводства, мотивации сотрудников, раскрутки и продвижения предприятия. Руководителем выполняются функции главного бухгалтера, осуществляется ведение бухгалтерского учета, поддерживаются журналы учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности согласно действующему законодательству в Республики Казахстан для дальнейшей налоговой отчетности. Исходя из этого, к руководителю относятся функция планирования, распределения и проведения контроля над финансовой деятельностью ресторана.

- К компетенциям администраторов относят ряд вопросов руководства текущей деятельностью, за исключением вопросов, которые отнесены к исключительной компетенции учредителей.

- К задачам менеджеров относят организацию производственных процессов в ресторане, контроль над качеством его продуктов, которые поставляют поставщики, а следовательно соответствие качества, свежести, веса. Менеджеры также осуществляют управление деятельностью сотрудников, контроль качества выполнения сотрудниками распоряжений управляющих и уровнем вовлеченности персонала ресторана в постоянные процессы повышения и улучшения качества услуг, обслуживания в ресторане.

- Кухня возглавляется шеф-поваром, который несет ответственность за организацию работы кухни, ее поваров, качество и количество изготовляемой продукции. Шеф-повар также играет немаловажную роль при составлении концепций касательно питания, блюд ресторана, так как именно он непосредственно связан с общественным питанием и организации работы кухни, тем самым знает как никто другой, что будет лучшим шагом для этого. Следовательно, функции шеф-повара заключаются в создании меню, знании направленности кухни, контроле качества продукции, контроле качества закупки и готовых блюд, разработке и обновлении меню и технологических карт, подборе и обучении сотрудников, работе с поставщиками, проведении инвентаризации, оптимизации технического процесса.

- Обслуживающим персоналом в зале являются официанты, бармены. Это те люди, которые находятся в непосредственном постоянном контакте с гостями ресторана. Официанты должны иметь специальные навыки (опыт обслуживания на линиях раздач, банкетах, фуршетах и иных мероприятиях), коммуникабельности, умения общаться с людьми, вежливости, легкообучаемости.

- К функциям уборщицы относят уборку, доставку продуктов, мытье посуды и иные работы на кухне, отвечающие за чистотой рабочего помещения.

На основании вышеперечисленного мы видим, что рестораном «Skalka» предъявляются особые требования работник, обращая внимания на их деловые и личные качества. К ним относят: прекрасное знание своего дела, знание государственного (казахского) и русского языков в совершенстве, а также приветствуется знание иностранного (английского) языка. У сотрудников всегда должно быть желание угодить посетителю ресторана, а также способность создать хорошее настроение, атмосферу, ощущение праздника в зале. Это также особое внимание к людям, умение уладить любой возникший конфликт, быть стрессоустойчивым к возникшим ситуациям.

Численность сотрудников на 2019 год:

• Бухгалтер – 1 штат.ед.;
• Администратор – 2 штат.ед.;
• Менеджер – 1 штат.ед.;
• Бармен – 2 штат.ед.;
• Повар – 4 штат.ед.;
• Официант – 4 штат.ед.;
• Тех.служащий – 2 штат.ед.

Таким образом, общая численность сотрудников в ресторане составляет 16 (шестнадцать) штатных единиц.

Остальная информация товарищества является конфиденциальной и возможность ее использования противозаконна.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Skalka»

При хорошо простроенной организации направленной на обслуживание клиента стимулируются тенденции роста и величины среднего чека в ресторане, а также частота повторного посещения предприятия. Таким образом, в данной главе мы провели несколько опросов и проанализировали действия обслуживающего персонала.

Сотрудники ресторана «Skalka» являются профессионалами своего дела. В ресторане «Skalka» имеется целый сборник стандартов и процедур для обслуживающего персонала, который непосредственно регламентирует действия сотрудников в определенных ситуациях, а именно при обслуживании посетителей. Данный сборник нам предоставил руководитель заведения. По его словам именно данные прописанные действия в сборнике и позволяют обеспечивать неизменность качества обслуживания.

Теперь рассмотрим особенности предоставленного нам сборника, прописанные в нем технологические процессы обслуживания посетителей (описание и пунктуация сохранены)^[50]:

1. Администратор зала ресторана «Skalka» приветствует всех входящих гостей в заведение, уточняет количество гостей и затем предлагает пройти в зал и выбрать столик;
2. После того, как гости ресторана определились с выбором столика, обслуживающий персонал помогает занять им место, отодвигают стулья, производят сервировку стола. Если это большие компании, то у персонала возникает необходимость соединить несколько столов;
3. Всем гостям выдается меню (чаще всего это делает сразу же администратор, после рассадки гостей, затем зовет официанта) согласно определенному порядку выдачи (учитывая возраст гостя, его пол, статус);
4. Обслуживающий персонал (официанты) должны подойти к столикам без замедления, как только гости заняли стол, не дожидаясь приглашения от администратора или же самого гостя;
5. Вначале обязаны сделать предложение для заказа напитка (аперитив), а если гость уже точно знает чего хочет, то принять заказ;
6. Напиток подается посетителям ресторана в течение 5 (пяти) минут (не более) после принятия заказа. Важно запомнить, кто из гостей что заказал. При подаче гостю его напитка обязательно проговаривать его название: «Пожалуйста, Ваш чай...», «Пожалуйста, Ваш кофе...», «Пожалуйста, Ваш коктейль/сок...» и т.д.;
7. Затем официант должен продемонстрировать гостю готовность принятия заказа (если он не был еще сделан). Принятый заказ официант обязан повторить в конце, а также уточнить детали подачи (степень прожарки мяса; очередность подачи), благодарит гостей за заказ, озвучивает примерное время подачи блюда.
8. Перед подачей блюда, официантами сервируется стол гостей недостающими приборами согласно заказанным блюдам (несоответствующие приборы убираются, необходимые наоборот докладываются);
9. Закуски приносятся гостям в течение 10-15 минут после принятого заказа. Во время подачи блюда гостю, официанту также обязательно следует озвучивать его название. Затем официант желает приятного аппетита;
10. Горячее подают в течение 20-45 минут после принятия заказа, в зависимости от сложности приготовляемых блюд, для которых отводят большее время приготовления (в таком случае заранее официантом информируется количество затраченного времени для приготовления блюда);
11. Уточняется у гостей, не желают ли они еще чего-то, а так же может ли официант им еще чем-нибудь помочь;
12. Официанты обязаны вовремя убирать использованные приборы и свободную посуду со стола гостей;
13. После того, как гость закончил трапезу, официанту следует предложить ему что-нибудь на десерт, а также напитки, предоставив вновь меню.
14. Итоговый счет по завершению подается гостям в стеклянном стакане на чистый стол с визитками ресторанов в течении 3-5 минут. И только после того, как гости попросят об этом. Официант не имеет права говорить о закрытии ресторана и скорейшем завершении трапезы гостю (ресторан работает до последнего клиента);
15. После произведения оплаты, гостям выдается по казахским традициям «сарқыт» (гостинец) в виде пакетика с печеньем в качестве знака благодарности за посещение ресторана;
16. Гостей провожают с улыбкой на лице и словами: «До свидания», «Спасибо», «Ждем Вас вновь в ресторане «Skalka»», «Приходите к нам еще!», «Приятного Вам дня», «Доброй ночи» и т.д., а также и на казахском или английском языках.

Таким образом, цель обслуживающего персонала заключается в создании очень дружелюбной, легкой, открытой, уютной, домашней атмосферы в ресторане. Главным звеном являются довольные гости после обслуживания, и о персонал обязан стремиться удовлетворить их на все 100%.

С целью лучшего понимания культуры обслуживания в ресторане, мы также провели беседу с администратором и руководителем ресторана «Skalka». Вследствие чего нами было выявлено, что основная задача деятельности администратора ресторана заключается в обеспечении качественного, вежливого обслуживания гостя на высоком уровне, согласно существующем требования обслуживания в ресторане.

В обязанности администратора ресторана, входят следующие, входят следующие требования (которые также были нам предоставлены для ознакомления):

1. Создание комфортных, уютных условий для посетителей ресторана, обеспечение для них эффективного и культурного обслуживания (так как меню кухни является национальным, и состоит из казахской и русской кухни);
2. Встреча и прощание с посетителями ресторана;
3. Сопровождение клиентов к свободному столу или же раннее зарезервированному ими, подача меню;
4. Осуществление контроля по наполняемости ресторана, наличие свободных посадочных мест;
5. Краткое консультирование посетителей по ресторану, ознакомление с имеющимися в наличии блюдами и напитками;
6. Контроль над чистотой и порядком в зале ресторана;
7. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтной ситуации, в случае чего – принесение извинений посетителям;
8. Рассмотрение и выслушивание претензий/похвалы от посетителей, связанных с обслуживанием;
9. Проведение соответствующих организационных (воспитательных) мероприятий с обслуживающим персоналом;
10. Информирование руководителя ресторана о поступаемых жалобах, принятие мер по их разрешению;
11. Выполнение поручений от непосредственного руководителя;
12. Обеспечение руководства над остальным обслуживающим персоналом;
13. Контроль над общим качеством обслуживания посетителей.

Следовательно, мы видим, что ключевой обязанностью администратора является контроль качества обслуживания во всем ресторане.

Помимо соблюдения имеющихся данных требований ко всем сотрудникам ресторана для соответствующего контроля качества обслуживания, в ТОО «Skalka» также применяются и другие методы проверки со стороны руководителя. Одним из таких методов является посещение ресторана «тайными гостями», что является одной из популярных на сегодняшний день проверкой контроля качества. При таком методе, «тайные покупатели» приходят в ресторан и проверяют соответствие подаваемых блюд, их качество, и проверяют соответствие обслуживания со стороны персонала.