Файл: Культура ресторанного обслуживания РФ.pdf

После осуществления такой проверки, «тайные покупатели» детально докладывают о проведенном результате руководителю ресторана. После чего, администратором ресторана проводятся тренинги, организационно-воспитательные беседы с сотрудниками ресторана, рассматриваются способы по улучшению, производятся работы над ошибками.

Такие способы контроля, в конечном счете, позволяют сохранять постоянство качества обслуживания в ресторане «Skalka». Однако нами были выявленные некоторые недочеты, о которых мы поговорим позже.

Согласно вышеизложенного, мы делаем вывод, что именно постоянный контроль качества со стороны руководителя, позволяет сохранять высокое качество обслуживания, к которому стремятся иные рестораны идентичного типа, конкуренты ТОО «Skalka». Одним из таких ресторанов является ресторан-кафе «Лепим-Варим», который также предоставляет домашнюю кухню. Однако их основной фокус направлен на рекламу, продвижение, интерьер, что также является немаловажным, но качество все-таки это сердце ресторана.

Для того, чтобы определить насколько ТОО «Skalka» является комфортным местом посещения для посетителей, и отвечающим их запросам, нами был проведен анализ по управлению качества услуг и обслуживания ресторана «Skalka» через обратную связь его посетителей, путем проведения анкетирования. Данное исследование в виде анкетирования (опроса) посетителей было проведено на протяжении (по несколько часов в несколько дней) августа месяца 2019 года в ТОО «Skalka», вследствие чего были опрошены 125 человек.

Структура распределения клиентов ресторана по возрасту представлено на рисунке 2, по которому можно утверждать о том, что основная целевая аудитория ТОО «Skalka» являются посетители в возрасте 26–55 лет, на что и следует опираться ресторану при продвижении.

Рисунок 2 – Распределение клиентов ресторана по возрасту

Одним из вопросов в анкете было указание своего рода деятельности, для определения контингента ресторана (см.рис.3). Анализируя данную диаграмму, мы видим, что основная категория посетителей ресторана являются менеджеры среднего класса и инженерно-технические работники. Это связанно и с местом расположения ресторана, в соответствии с этим, ТОО «Skalka» следует ориентироваться именно на этот контингент людей, прежде всего, при формировании своей дальнейшей клиентской политики.

Рисунок 3 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Следующим вопросом было о том, как посетители проводят свой досуг(см.рис.4). В результате чего мы видим, что посетители заведения «Skalka» в основном проводят свое время в ресторанах или кафе. На наш взгляд это связанно с местами развлечения в г. Нур-Султан. Не смотря на то, что город является столицей Казахстана, мест для проведения досуга все равно нет, и к тому же погода (постоянные ветра) не позволяют заниматься иными вещами.

Рисунок 4 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения ими досуга (разрешено несколько вариантов ответа)

Следующий опрос заключался в критерии выбора заведений для посещения (см.рис.5). И как мы видим, исходя из диаграммы, большинство выбирают из-за выбора в меню. Исходя из этого можно сделать вывод, что у ресторана «Skalka» отлично проработано меню.

На наш взгляд, это также связано с тем, что большинство людей устали от обычной ресторанной пищи, суши-баров, и какой-то специализированной еды. Им хочется прийти в заведение и спокойно насладиться трапезой, домашней, национальной кухни. Также это связано и с контингентом, который посещает ресторан (люди в возрасте от 26-55 лет).

Рисунок 5 – Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов.

Также, мы попросили посетителей ресторана оценить в целом обслуживание в ресторане, вследствие чего мы получили следующие результаты (см.рис.6):

Рисунок 6 – Результаты посетителей по качеству обслуживания в ТОО «Skalka».

Таким образом, ресторану следует все-таки поработать над качеством обслуживания, чтобы в процентном соотношении результатов «хорошо» было более 70%. Так как существует риск того, что они могут пойти в другое заведение и не питаться в ТОО «Skalka».

Также, нами был проведен анализ, касательно деятельности ТОО «Skalka», путем поиска точек соприкосновения согласно прописанным требованиям ресторана и выполнениях их в действительности. Так как мы видим согласно ответам посетителей, что качество обслуживания все же «хромает».

Одним из главных и сильных недочетов было выявлена несвоевременная подача меню посетителю. Гостям часто приходилось ждать меню до 10 минут, что является грубым нарушением, хотя наполняемость ресторана не такая большая.

Следующим недочетом является невыполнение своих должностных обязанностей официантом. Был выявлен ряд нарушений, когда гостю приходилось долго ожидать официанта, либо же самим его подзывать, чтобы сделать заказ.

Также, одним из недочетов является несвоевременная, долгая подача напитков посетителям. В большинстве случаев мы сталкивались с тем, что посетители могут наблюдать, что их заказ уже готов и находится баром ресторана, однако официант не спешит его подавать.

Было выявлено также то, что обслуживающим персоналом не своевременно убирался стол посетителя, вследствие чего он был переполнен грязной пустой посудой.

Помимо этого, не весь обслуживающий персонал, после ухода посетителя из зала прощается с ним, что является очень большой ошибкой.

Кроме того, выявленные нами проблемы в первую очередь обусловлены некачественной работой обслуживающего персонала, а это значит, что необходимо повышать квалификацию сотрудников, проводить с ними беседы/ тренинги.

Сотрудникам ресторана, а также руководству следует работать над улучшением процессов обслуживания посетителей, с целью сокращения затрачиваемого времени на обслуживание гостей.

На основании всего вышесказанного, был принято решение о том, что для ресторана ТОО «Skalka» требуются создание рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов, так как выявленные недочеты влияют на их удовлетворенность, что чревато последствиями.

3. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания

в ТОО «Skalka»

3.1 Совершенствования культуры обслуживания

в ресторане «Skalka»

Поддержание высокого уровня культуры обслуживания в ТОО «Skalka», на наш взгляд, может быть обеспечено при помощи периодического проведения обучения обслуживающего персонала (не менее 2 раз в год).

В программе данного обучения должны быть включены тренингов по проведению различных возможных ситуаций во время деятельности персонала. По итогам тренинга, у обслуживающего персонала, как правило, появляются новые решения и предложения по улучшению культуры обслуживания в ресторане. Данные решения стоит руководству брать на заметку, а в дальнейшем внедрять в работе персонала.

Тренинги такого плана не должны иметь четко закрепленной регламентации, а наоборот, должна подбираться тренером под возникшие ситуации в ресторане и далее не тренинге разбирать такие проблемы более подробно с персоналом, объясняя их ошибки.

Руководителю и администратору ресторану следует посещаться краткосрочные тренинги или же семинары, способствующие улучшению культуры обслуживания, корпоративной культуры, а также повышения эффективности работы и функционирования ресторана.

Ведение ресторанного бизнеса на протяжении долгих лет считается достаточно прибыльным и перспективным бизнесом, если ее вести правильно и учитывать все возможные риски. Тут также важно обладать профессиональными навыками ведения бизнеса, так как в сфере питания имеется множество различных тонкостей и нюансов, и при отсутствии знаний, это может не позволить достижению поставленных результатов и не даст выбиться из конкуренции.

По большой части, объединяет разнообразие в кафе и ресторанах лишь две вещи:

1. Соответствие кафе и ресторанов существующему мировому уровню по таким факторам, как: мебель, атмосфера, интерьер, разнообразие меню, посуда, используемое оборудование, качество приготовления пищи и многое другое.
2. Несоответствие указанному уровню сервисное обслуживание персоналом, существующей культуры в заведении и качество обслуживания.

Ресторан «Skalka» также допустил данные ошибки в своем заведении.

Для совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Skalka» и устранения таких ошибок, мы предлагаем провести следующие мероприятия по улучшению:

1. Для начала усовершенствовать существующую систему обслуживания посетителей. Внести штрафные санкции за несоблюдение;
2. Улучшить качество сервисного обслуживания посетителей, потому как мы видим из опроса, результат ответов «хорошо» составляет лишь 44%, а «отлично» - 38%. Необходимо увеличить данное соотношение в процентах;
3. На администратора возложить более строгий контроль над обслуживающим персоналом. За некачественное обслуживание персоналом ресторана (официантами) привлекать к ответственности (применять штрафы) и администратора ресторана;
4. Разработать план работы поведения обслуживающего персонала и отработать данные действия до автоматического уровня, чтобы в моменты «час пика», массовой загруженности, официанты с легкостью справлялись с потоком, так как ресторан предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины;
5. Наладить корпоративную культуру и улучшить тем самым дисциплину в коллективе;
6. Ввести премиальные награды за отличное обслуживание посетителей бала;
7. Создать бумажные анкеты для обратной связи от посетителей заведения об обслуживании его персоналом и качестве блюд.

Исходя из этого, мы приходим к выводу, что совершенствование культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса должно постоянно подаваться изучению, исследованию, анализу и в конечном счете разработки новых механизмов по улучшению работы заведения, которые способствовали бы повышению эффективности принимаемых управленческих решений руководителем.

Заключение

Подводя итог по всей работе, можно прийти к тому, культура обслуживания играет важнейшую роль сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности. Это обуславливается тем, что сервисная деятельность обслуживающего персонала сильно зависит от данной культуры, так как именно персонал имеет постоянный контакт с посетителя ресторана при осуществлении своей деятельности. При обслуживании посетителей, к примеру в сравнении с любым промышленным предприятием, в контактные отношения с клиентами вступает практически весь обслуживающий персонал, это затрагивает как управленческий, так и производственный персонал.

Мы видим, что персонал должен обладать различными положительными качествами, чтобы поддерживать уровень ресторана, не забывая о своих профессиональных качествах

Культура обслуживания сильно зависит от корпоративной культуры в целом, дисциплины, отношений между работниками. Слаженные действия и взаимопонимание между ними, в свою очередь, приводит к сказывающемуся эффекту качества над всей работой заведения, и тем самым эффект отличного обслуживания увеличивается. При наличии гармонии в коллективе создается уютная, дружеская атмосфера, чувствуется дух доброжелательности. Такое состояние и позитивное отношение внутри ресторана сказывается и на посетителях ресторана, что является немаловажным. Оптимистический настрой персонала способствует улучшению клиентообороту в заведении, посетителям захочется посещать ресторан вновь и вновь.

В нашей работе также было рассмотрено заведение - ресторан «Skalka» на наличие культуры обслуживания и соответствия с имеющимися документами по требованиям к персоналу. В итоге которого был выявлен ряд несоответствий на основании которых нами было предложено несколько действий по улучшению культуры сервисной деятельности.

Список используемой литературы: