Файл: Культура ресторанного обслуживания РФ.pdf

1.2 Культура ведения общения персонала с клиентами ресторана

Одной из особенностей труда персонала ресторана является постоянное, непрерывное общение с его посетителями. Под общением, как правило, понимается сам процесс взаимодействия людей друг с другом, основанный посредством слов/беседы и выразительных жестов/движений для какого-либо обмена мыслями и чувствами^[23].

Под формой общения понимается обращение одного человека к другому, в нашем случае это обслуживающий персонал к посетителю, гостю ресторана^[24]. Стоит отметить, что от того, как себя проявляет работник в процессе обслуживания, во многом зависит и то, как его будут воспринимать гости, а также и их отношение к нему. Это проявление заключается в грамотном общении, культурном взаимодействии и уважительном отношении к гостю ресторана. С помощью общения можно определить все достоинства и недостатки человека, в отношении персонала – его квалификацию и профессионализм.

Как и отмечалось ранее (см.главу выше), официант должен обладать знаниями в психологической и этической культуре сервисного обслуживания, так как ведение культуры общения подразумевает в себе взаимное изучение собеседниками друг друга, дальнейший выбор стратегии, определение психологического типа посетителя, наилучшей дальнейшей линии поведения.

Дальнейший ход взаимоотношений определяет сложившееся первое впечатление о собеседнике. Как говорится в известной всем русской пословице: «По одежке встречают – по уму провожают»^[25], что подразумевает в себе сложившее первое впечатление. Оно может быть связано как с внешним видом персонала ресторана, так и с дальней его беседой, и обслуживанием.

В процессе беседы первое впечатление устанавливается, и со временем собеседники, в нашем случае персонал и гость, начинают корректировку своего поведения, отношения, приспосабливаются к сложившимся обстоятельствам. Психологически умелое ведение общения, обслуживания клиента, позволяет персоналу, в большинстве случаев это оказывается официант, достичь взаимопонимания даже с недоброжелательными, разгневанными посетителями^[26].

Продуктивное общение, на пользу как официанту (чтобы понять чего желает гость), так и посетителю, возможно только в случае наличия у собеседников чувства взаимоуважения к другим людям, в том числе и к обслуживающему персоналу. Несмотря на то, что у каждого человека имеются свои личностные качества и характер, официант может вызвать должное отношение к себе, если будет относиться вежливо, тактично, и с пониманием к запросам гостя^[27]. Тем самым, это поспособствует к возникновению чувства уважения у гостя ресторана к обслуживающему персоналу, в виде проявления неосознанной симпатии. Наличие налаживания контакта, взаимоуважения между персоналом и гостем содействует к созданию и проявлению высоконравственного стиля общения, что в дальнейшем говорит об уровне обслуживания ресторана.

Под стилем общения рассматриваются особенности речевых приемов персонала во время оказания ими обслуживания клиента^[28]. Общение в процессе осуществления трапезы в ресторане имеет специфические особенности, в отличии от общения, к примеру, в домашних условиях. Во время общения с гостями у многих, в частности молодых, работников ресторана могут возникать большие трудности именно в грамотной беседе. Это объясняется тем, что персонал ресторана не обладает достаточными знаниями в людях, или же даже зная, что нужно сказать гостю, не находит контакта с гостем. Работнику ресторана постоянно следует овладевать наукой беседы и искусством общения, для улучшения своего профессионализма. К сожалению, большинство работников ресторана на сегодняшний день обладают расплывчатыми сведениями о культуре общения с посетителями заведения.

Рассмотрим, что же подразумевает в себе понятие о культуре общения. Культура общения администратора заведения с посетителем осуществляется в умении сформулировать все свои мысли и выслушать гостя, в отзывчивости и сопереживании ему, дабы расположить его к себе и показать важность его мнения и испытываемых чувств^[29]. Культура общения берет свое начало с обстановки в зале обслуживания, которая подразумевает в себе спокойствие, возможности вести деловые переговоры. Глупо утверждать, что в предприятии имеется культуры общения, если сам администратор ресторана не имеет элементарных качеств поведения, важных при общении с посетителем: вежливости, честности и порядочности^[30].

Каждый работник обслуживающего персонала большое и серьезное внимание должен уделять выработке у себя привычек культуры в общении с гостем. Это воспитание начинается в первую очередь с выработки гуманного отношения к людям. Чтобы развить в себе положительные привычки, необходимо воспитывать также культуру чувств. В этом персоналу могут помочь занятия аутогенной тренировки^[31].

На культуру общения в ресторане влияет и такой момент, как расстояние между персоналом и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см^[32]. Также отмечается, что если собеседники повернуты друг к другу лицом, то это способствует облегчению в общении между ними^[33].

Помимо этого, культура общения заключается и в умении обслуживающего персонала использовать экспрессивные (несловесные) способы для взаимодействия с гостями (жесты, мимика, пантомимика)^[34]. К примеру: жесты и мимика, могут быть использованы официантом для подчеркивания определенных мест в речи, делая на это акцент и усиливая ее эмоциональное звучание. Но это не должно быть похоже на цирковое шоу; такие действия экспрессивного репертуара должны отвечать принятым правилам поведения в ресторане. Здесь необходимо отметить, что установка официанта на высокую культуру общения с гостями ресторана должна стать основным условием для выработки такого умения.

В первую очередь, культура общения с клиентом ресторана подразумевает установление контакта с ним. Большинство психологов утверждают, что установление этого контакт берет свое возникновение на основе совместной мыслительной деятельности^[35]. Под контактом в данном случае понимается общность психического состояния обслуживающего персонала и посетителя ресторана. Самым важным условием возникновения такого контакта является искреннее уважение работников к клиентам. К показателям установившегося взаимопонимания и контакта можно отнести положительную реакцию на слова администратора: высказывания одобрения от гостя, благодарственные слова, кивки головой в знак согласия.

Таким образом, можно сделать вывод, что на успешность установления контакта с посетителями влияют такие факторы, как: привлекательность внешности обслуживающего персонала, умелое изъяснения содержания меню, его способность определить особенности психологии гостей, профессиональные навыки.

Культура общения заключается и в том, проявит ли посетитель ресторана заинтересованность к предложениям персонала ресторана, обратить ли он внимание. При первых минутах общения у клиента обычно создается то или иное впечатление о сотрудниках ресторана, их культуре общения, уровне профессионализма^[36]. В связи с этим, при первой встрече гостя ресторана изначальные фразы обслуживающего персонала должны заинтересовать его и вызвать желание ясно изложить свои пожелания по меню. Важной необходимостью является создание комфортной обстановки во время разговора с посетителем ресторана^[37]. Все происходящее во время обслуживания гостя персоналом сервиса, создает то или иное влияние на него. Исходя из этого, и происходит формирование у гостя соответствующее впечатление о работнике сервиса, выражающееся в доверии или наоборот, в подозрительности к нему^[38]. Обслуживающий персонал должен всегда держать в голове, что не существует мелочей ни в обслуживании клиента, ни во внешности персонала: важно всегда следить за выражением лица, его мимикой, используемыми жестами, интонацией, тембром голоса, а также и опрятность, чистотой в одежде и т.д.

При обслуживании посетителя, работник ресторана воздействует на потенциального клиента, как на рациональном уровне, так и с помощью эмоционального. Чтобы установить доброжелательный контакт с посетителем администратору ресторана следует сразу положительно настроиться на его восприятие^[39]. Так, к примеру, при встрече, приветствии клиента, персоналу, в данном случае администратору, следует сопровождать клиента дружелюбным выражением лица, быть вежливым, улыбаться и располагать к себе клиента, а также в это время не терять с гостем зрительный контакт^[40].

Культура общения в ресторанном бизнесе требует от администратора то, чтобы он свои высказывания выражал в форме вопроса к клиенту и не был при этом категоричным^[41]. Целесообразнее начинать беседу с посетителями используя закрытые вопросы, где на первые три будет следовать утвердительный ответ от гостя. Последующие вопросы должны содержать открытость для ответов; так персонал ресторана сможет определить более точно для себя потребности и желания клиента. Персоналу для качественного обслуживания следует избегать использование слов-раздражителей, к примеру, таких как: «заблуждение», «давно устарело», «неправильно», «ошибка», «неверно», «возможно» и тому подобное^[42]. Использование таких слов может завести общение с клиентом в тупик. Сотруднику стоит подбирать более воодушевляющие термины, которые, наоборот вызовут заинтересованность клиента в совершении заказа того или иного блюда. Исходя из этого, обслуживающему персоналу, будь то официант, бармен, администратор или любой иной работник, следует помнить одну простую истину: тот человек, который задает вопросы, является своего рода компасом в общении и направляет его в нужную для себя сторону; внимательно слушать посетителя, стараться каждый раз не переспрашивать, полностью сосредоточившись на его пожеланиях; сотруднику также стоит меньше говорить, и больше слушать посетителя.

Обслуживающий персонал, владеющий культурой общения с посетителями, должен уметь мотивировать их на заказ тех или иных блюд, которые являются выгодными для ресторана, тем самым «воодушевлять» клиентов на совершение данного заказа, а также увеличения итогового чека. Но чтобы продажи шли, и было четкое ощущение доверия, для этого персоналу самому должны нравиться предлагаемые им блюда. Важен настрой персонала, и поэтому следует в начале обслуживания клиента, настроить удовлетворение клиента в завершении его трапезы, вызвав тем самым в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя.

Культура общения обслуживающего сервиса заключается в том, чтобы в конечном счете был четко виден результат, ведущий к выигрышу как ресторан, так и клиента. Это возможно также в случае, как администратор ресторана чувствует тонкую грань между клиентом и возможностями ресторана, в которых он мог бы идти на компромисс, делающий все необходимое, для достижения хорошего результата.

Культура речи, ведения беседы обслуживающего персонала является важным компонентом всей культуры общения. Под культурой речи понимается нормативность речи, четкость произносимых слов, ее правильность, а также соответствие требованиям грамотности произношения современного русского языка. Культура речи является одним из важных показателей общей культуры администратора ресторана, культуры обслуживающего персонала и ресторана, уровня мышления. Тем самым, чтобы сохранять и улучшать имидж ресторана, обслуживающему персоналу, к которому в первую очередь относятся: администратор, бармен и официант, необходимо владеть грамотной, четкой, эмоциональной речью, используя жесты, а также постоянно обогащать свой словарный запас.

Существуют требования, которые предъявляются к речи обслуживающего персонала^[43]. Эти требования включают в себя следующие 4 пункта:

1. Содержательность^[44]. Во время обслуживания клиента, речь работника должна содержать к себе чёткие объяснения по тому или иному ассортименту блюд, винной карты и прочее. Как и говорилось ранее, официант обязан знать составляющие меню и уметь красиво преподнести его, рассказать доходчиво посетителю об особенности блюд, их состав и достоинство. В речи не должны присутствовать не относящиеся по теме фразы, и так называемая «вода» в беседе. Также, во время демонстрации того или иного блюда (либо же бутылки вина), обслуживающему персоналу необходимо умело подчеркнуть и указать на главные достоинства блюда, а при отсутствии богатого словарного запаса и умения подобрать правильное слово этого сделать невозможно.

2. Ясность, доходчивость, понятность^[45]. Грамотная речь сотрудника также состоит из ясной, хорошо продуманной мысли. У персонала ресторана довольно часто в речи можно услышать так называемые слова-паразиты: «ну», «этот», «так сказать», «это самое», «вообще-то», «сами понимаете», «значит», «а», «эм» и т.п. Такие слова являются своеобразным заполнителем пустоты и молчания, которые не содержат в себе какой-либо смысловой нагрузки. Обслуживающему персоналу следует постоянно контролировать свою речь и стараться избавляться от слов-паразитов в своей речи, придавая этому повышенный контроль. Постоянное развитие дикции позволит избавиться от плохих привычек, и тем самым улучшить контакт общения с клиентом, таким образом показывая вежливость.

3. Грамотность^[46]. Не менее важная составляющая часть речи – это грамотность. Персонал должен обладать хорошим произношением и знать правописание слов и правильность их использования. Одними из грубых ошибками является произношение таких слов, как: пуловер, инструмент, квартал, договор, квартал, процент, документ, кладовая, а также во множественном числе: договоры, директоры, бухгалтеры, средства, и т.д. Также, одной из грубой ошибкой является употребление глагола «класть», неправильная форма которого – «ложить», а так же стоит употреблять в речи глагол «посоветовать» или «предложить» вместо «подсказать». Например, обслуживающий персонал не может подсказать гостю, что ему заказать, он может лишь посоветовать сделать заказ того или иного блюда.