Файл: Культура ресторанного обслуживания РФ.pdf

Введение

На сегодняшний день, организация общественного питания имеет актуальный характер, так как происходят постоянные изменения методов и стратегий развитий, принимаются новые законодательные акты, таким образом, проблема остается на поверхности и возникает с каждым разом.

Из года в год мы наблюдаем, как меньше становится общедоступных столовых и маленьких заведений, а число заведений ресторанного типа растет ежегодно. Люди стали больше обращаться внимания на качество продуктов и обслуживание в ресторане, боясь о состоянии своего здоровья. Сфера общественного питания сейчас является одной из более интересных сфер для проведения исследований и обладающих вызываемым интересом. Таким образом, мы считаем, что анализ тематики культуры ресторанного обслуживания достаточно актуален на данный момент и вызывает практический интерес.

Работая над данной тематикой, следует обращать внимание на то, что она не раз уже была проанализированная в различных изданиях, статьях и т.д. Но не смотря на это, при написании работы, мы столкнулись с тем, что достаточно мало на просторах интернете имеется наличие в открытом доступе учебных пособий по изучению культуры обслуживания.

Цель данной работы заключается в изучении темы культуры сервисной деятельности, анализе управления качеством данного обслуживания на примере ресторана «Skalka» и дальнейшей разработке рекомендаций по совершенствованию качества услуг в данном ресторане.

При достижении поставленной цели предполагается решение ряда задач:

- рассмотреть теоретическую часть по культуре обслуживания как одним из факторов сервисной деятельности;

- рассмотреть факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации;

- провести анализ культуры сервисной деятельности на примере ресторана «Skalka»: общая характеристика ресторана и порядок качества обслуживания посетителей;

- показать пути решения существующих проблем в обслуживании в виде.

Объектом данной работы является культура сервисной деятельности ресторанного бизнеса.

Предметом исследования выступает организация культуры обслуживания в ТОО «Skalka».

В первой главе рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности как часть культуры обслуживания.

Во второй главе анализ существующей культуры обслуживания на примере ресторана «Skalka».

В третьей главе содержаться дальнейшие рекомендации для ресторана «Skalka» для улучшения обслуживания в заведении.

При подготовке данной курсовой работы использовались учебные пособия по данной теме, периодические издания.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Теоретические основы сервисной деятельности как части культуры

обслуживания

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры в ресторане

Сервисная деятельность (сервис) в ресторане играет очень важную роль, так как это непосредственно связано с последовательностью действий, оказываемых от начала встречи гостя до его ухода из ресторана^[1]. Под ресторанным сервисом непосредственно понимается в первую очередь удовлетворение всех поставленных запросов посетителя ресторана в рамках обслуживания и доставления удовольствия от всего процесса. Сама культура обслуживания направлена на предоставление услуг для клиента на основе выработанных определенных правил, каких-либо процедур действия, практических навыков и умений^[2]. Такие действия, в свою очередь, диктуются политикой самого предприятия, в нашем случае ресторана. В дальнейшем, за хорошее оказание обслуживание ресторан вправе предпринимать систему поощрения своего персонала, а также проведение ряда других мероприятий.

Основным компонентом в структуре сервиса с точки зрения его культуры является ценность, где для клиента она выступает в качестве комфорта, для сотрудника же – удовлетворенность от выполняемой им работой^[3].

На сегодняшний день распространено понимание культуры сервиса в узком смысле его слова, включая в себя лишь совокупность правил этики поведения персонала (вежливости). Однако это понимание является ошибочным, и следует его рассматривать достаточно широко, со всеми проявлениями его составляющих элементов.

В культуре ресторанного обслуживания принято выделять 5 составляющих сервиса^[4]:

1. психологическая культура ресторанного сервиса;
2. этическая культура ресторанного сервиса;
3. эстетическая культура ресторанного сервиса;
4. организационная культура ресторанного сервиса;
5. производственно-технологическая культура ресторанного сервиса.

Теперь более подробно рассмотрим каждый из представленных выше видов:

- Психологическая культура ресторанного сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников ресторана для учета индивидуально-психологических способностей гостей (посетителей) с целью их высококультурного обслуживания^[5]. Следовательно, это означает, что персонал предприятия должен обладать психологическими знаниями, дабы произвести обслуживание клиента на высоком уровне, оценивая его психологический. Также, наличие таких знаний дает возможность для урегулирования каких-либо возникших проблемных, конфликтных ситуаций.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, так как их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием^[6]. Это также связано с тем, что именно вышеперечисленные лица все свое рабочее время проводят именно в контакте с посетителями и то, насколько быстро и четко персонал ресторана может найти контакт и удовлетворить потребности посетителя, зависит прибыль и оценка самого предприятия.

Как и отмечал Федцов В.Г. в своем пособии, знание психологии ресторанного сервиса способствует пониманию официантам: поведения гостей для выбора наилучшего подхода их обслуживания, познания своего внутреннего мира и преобладания над своим поведением, поведения своих коллег и дальнейшего оказания психологической помощи и поддержки^[7].

- Этическая культура ресторанного сервиса – это гармоничное единство у работников (официантов) ресторана этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей^[8]. Таким образом, это совокупность специфических требований и норм нравственности, которые ресторан запрашивает от работников. Это все также основывается на психологии ресторанного сервиса того или иного предприятия.

Под категориями этики обычно рассматривают следующие понятия: добро и зло, совесть, долг, счастье, достоинство, честь и смысл жизни^[9]. Таким образом, чтобы работник выработал в себе такие качества, он должен стремиться контролировать в себе каждый шаг, проявлять радушие, приветливость, вежливость, тактичность с гостями ресторана, уметь владеть своим настроением, контролировать вспыльчивость, не оскорблять посетителей, не впадать в состояние аффекта из-за малейших пустяков. Ведь от всех этих действий зависит рейтинг ресторана, так как персонал – его лицо.

Рестораны также могут разработать свой кодекс профессиональной этики для персонала, с которым работники обязаны ознакомиться и подписать перед началом осуществления своей деятельности на предприятии. В данном кодексе работодатель прописывает все действия, которым должен придерживаться работник. Не выполнение таких обязательств может служить для дальнейших используемых санкций.

- Эстетическая культура ресторанного сервиса – это уровень создания и использования эстетических ценностей работниками ресторана в процессе обслуживания гостей^[10].

Эстетика ресторана заключается в следующих моментах (см.рис.1):

Рисунок 1: «Эстетика ресторана»

От того, насколько хорошо будут взаимодействовать все вышеперечисленные в рисунке моменты, будет зависеть и уровень ресторана.

Первое эмоциональное воздействие на посетителей ресторана оказывает и имеющее большое значение – интерьер ресторана^[11]. Для того, что такое воздействие оказывало лишь положительную часть и оставило хорошее впечатление, необходимо подобрать правильный интерьер, как в самом помещении, чтобы внутри царила гармоничная предметная среда, но также и снаружи. Следует проработать и правильное освещение^[12]. Плюсом для ресторана будет наличие нескольких видов освещения, позволяющее менять степень яркости в разные периоды рабочего дня (завтрак, обед, ужин). Снаружи также должна присутствовать соответствующая реклама ресторана, позволяющая вовлекать посетителей, а не отпугивать их.

Следующую важную роль в эстетике ресторана играет внешний вид персонала и конечно блюд, подаваемых ими. Он является одним из фирменных карточек ресторана, так как именно с этим сначала сталкивает посетитель после усадки за стол. Поэтому, обслуживающему персоналу необходимо всегда выглядеть профессионально: иметь чистую и отглаженную униформу, вычищенную обувь, аккуратную прическу, скромный макияж (для женского пола), ухоженные руки (маникюр)^[13].

В условиях рыночной экономики имеет большую важность не количество блюд в ассортименте ресторана, но и повышение самих эстетических свойств, подачи блюда^[14]. Должна присутствовать целостность всей композиции, включающая красоту в подаваемом блюде, пропорциональность размеров, соблюдение цветовой гаммы и, конечно же, вкусовые качества. Несмотря на то, что посетители в первую очередь приходить в ресторан для того, чтобы употребить твои потребности в питании, однако соблюдение эстетики подаваемых блюд позволит привлекать еще большей количество гостей в ресторан и играет тем самым немаловажную роль.

- Организационная культура ресторанного сервиса – это наивысший современный уровень развития процесса обслуживания посетителей ресторана^[15].

При такой культуре сервиса стоит необходимость в знании потребностей и пожеланий посетителя, проявлять заботу к гостю, устранять все возможные для него опасения, помогать ему в ощущении пользы от предлагаемых блюд и т.д^[16]. Все действия должны быть направлены на то, чтобы гость хотел возвращаться вновь и вновь, и в конечном счете стал постоянным клиентом.

Для того, чтобы поддерживать удовлетворенность гостей, предприятия продумывают новые маркетинговые ходы/стратегии: как улучшить персонал, производство, увеличить рекламу, изобрести и продвинуть новые блюда^[17]. Также приходят к таким методам, как оказание новых форм обслуживания: детские мероприятия, мерчендайзинг, кейтеринг^[18].

К организационной культуре также относится и подбор персонал, руководство над ним, требования к поведению, строгое соблюдение иерархии при обращении, соблюдение формы общения «подчиненный-руководитель», разрешение всех возможных конфликтов, соблюдение всех требований ресторана.

- Производственно-технологическая культура ресторанного сервиса – под данной культурой понимается полное оснащение ресторана необходимой техникой, мебелью и оборудованием в зависимости от целевого назначения^[19]. Сюда также относят работу над интерьером зала, его расстановкой/сервировкой, ресторанные цехи (моечный, заготовочный, холодный, горячий, кондитерский)^[20].

Важную составляющую процесса организации обслуживания гостей является сервировка стола. Официанты должны обладать основными, классическими знаниями сервировки стола, которые являются своего рода базой, продиктованной удобствами и рациональностью размещения для гостей на обеденном столе^[21].

Помимо этого, официанту необходимо досконально знать всю составляющую часть меню и состав блюд при необходимости для объяснения гостю, а также способы и очередность подачи каждого из блюд.

В эту категорию входит и проведение различных банкетов, как внутри ресторана (с частным или полным обслуживанием, банкет-фуршет, банкет-коктейль банкет коктейль-фуршет, банкет-чай), так и выездные, и соответственно свадьб, юбилеев, рождественских и новогодних вечеров^[22].