Файл: Понятие и сущность конфликта..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Важным аспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение управлять конфликтами на предприятии. Они возникают в процессе взаимодействия, общения людей между собой.

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Для управления конфликтами внутри организации нужно уметь выявлять мотивы и цели участников конфликта, помогать осознавать свои истинные интересы в конкретной ситуации, владеть методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений. Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией.

В данной работе подробно изучается теория конфликтов в организации. Рассматриваются виды конфликтов, способы их разрешения, стратегии поведения оппонентов. Также в работе определены наиболее подходящие способы ликвидации противоречий для большинства видов конфликтов.

Актуальность данной темы, заключается в том, что все мы находимся в тесной взаимосвязи, общении. В процессе работы сталкиваются между собой люди с разными характерами, разными убеждениями, с разными занимаемыми должностями. Именно при столкновении разных индивидов и возникает конфликт, который необходимо решить. Для предотвращения конфликтов на предприятиях необходимо разрабатывать стратегию управления конфликтами.

Целью курсовой работы является исследование управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать понятие и типы конфликтов;
2. Рассмотреть теоретические вопросы управления конфликтами;
3. Выяснить причины конфликтов в ООО «Актава»;
4. Рассмотреть способы решения конфликтных ситуаций на примере ООО «Актава»;
5. Усовершенствовать систему управления конфликтами на предприятии.

Объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом является управление конфликтом в организации на примере ООО «Актава».

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области менеджмента, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие и сущность конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus − столкновение) − столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение − противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Под конфликтом в бытовом значении этого слова понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями. Конфликты в межличностном и межгрупповом взаимодействии могут проявляться в виде столкновения противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения^. [9; с. 104]

В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу этого явления. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

А.В. Дмитриев под социальным конфликтом понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».[8; с. 151] Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности». [1; с. 98]

Данные определения отмечают именно негативный аспект конфликтов, но, изучив материал по данной теме, можно с уверенностью заявить, что не все конфликты ограничиваются отрицательными последствиями.

Автор в своей книге «Конфликтология» приводит определение Ю.Г. Запрудского: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» .[5; с. 120].

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон». [11; С. 36-37] Таким образом, конфликт это «нормальная» разновидность развития отношений двух сторон, имеющих разные взгляды на проблему, которое, как мы уже отметили, обычно имеет как положительный, так и отрицательный характер.

В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект и предмет конфликта.

На рисунке 1 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

Рис. 1. Элементы конфликта [33, с. 8]

Как мы видим, одним из элементов является объект конфликта. Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами конфликта.

Стороны принято называть оппонентами. Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный.

Инцидент – то самое действие, разжигающие конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта. Инициаторами инцидента могут быть как участники конфликта, так и другие лица и обстоятельства, когда начинает действовать так называемый закон третьей стороны. И конфликтная ситуация, и инцидент могут создаваться оппонентами (сознательно или без определенной цели) либо возникают независимо от их воли и желания.[18; с. 28]

Предмет конфликта – «это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте». [33, с. 9]

Лоскутов С.П. в книге «Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация» выделяет возможные субъекты конфликта в организации: администрация организации; средний управленческий персонал; низший управленческий персонал; основные специалисты (в штате); вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту); технический персонал; структурные подразделения; неформальные группы сотрудников. [17; с. 98]

Рассмотрим классификацию конфликтов. С точки зрения повышения эффективности организации и достижения, поставленных перед ней целей, существует два вида конфликтов:

1. Дисфункциональный (деструктивный), который приводит к снижению эффективности деятельности организации.
2. Функциональный (конструктивный), представляющий собой преодоление отжившего и поиск нового, его цель –достижение лучших результатов.

Отмечая значение руководства в управлении конфликтами на предприятии, В.Е.Ланкин так описывает функциональные и дисфункциональные конфликты: «Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.» [20, с. 175]

Любая разновидность конфликта может осуществляться в двух формах:

• Открытый конфликт - это конфликт, когда ясны его мотивы и противоборствующие стороны его не скрывают.
• Скрытый конфликт - это конфликт, мотив которого тщательно маскируется за поводом, по которому он якобы возник.

С точки зрения распространения конфликта по организационным уровням, существуют следующие типы конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу.
2. Межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов.
3. Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.
4. Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д.
5. Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. [14; с. 57 - 59]

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» (между работниками одного уровня), «вертикальные» (между руководителем и подчиненным) и «смешанные». Наиболее опасны для руководителя «вертикальные» конфликты, в них нельзя вступать. Их надо гасить уже на стадии конфликтной ситуации.

Поведение руководителя на различных этапах конфликта различно. Позиция руководителя в случае конфликта состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство и надежда на авторитет не всегда ведет к исчезновению конфликта. Задача руководителя - подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

1.2. Причины возникновения конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Сомова Л.К. в книге «Разрешение конфликтов» рассматривает основные причины возникновения конфликтов и пути их разрешения. Говоря о причинах, автор отмечает «Даже, если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении, всё равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их».[29; с. 151] Основными причинами конфликтов являются:

1. ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
2. взаимозависимость заданий, неверное распределение полномочий и ответственности;
3. плохие коммуникации;
4. различия в целях, ценностях, манере поведения, методах работы;
5. психологическая несовместимость;
6. разный уровень образования, непрофессиональность;
7. низкий уровень исполнительской дисциплины;
8. несбывшиеся ожидания;
9. неодинаковый вклад в дело;
10. плохой морально-психологический климат в коллективе;
11. нарушение этических норм (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения);
12. нарушение трудового законодательства.

Различают субъективные и объективные причины конфликтов.

I. Объективные причины конфликтов включают следующее:

1. Управленческие факторы: несовершенство организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками; несоразмеренность прав и ответственности за результаты деятельности; противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требования к работнику.