Файл: Изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская").pdf

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его по­душке лежали лепестки роз - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был дос­тавлен коньяк сорокалетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк возможно будет сложно для гостини­цы. Третий гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых роз. Пятый просит воду из грузинского источника и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой и персональным подарком от гостиницы.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока прожива­ния и всех отъездах VIP-гостей из гостиницы.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту ус­луги гостиницы, учитывая все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в гостинице.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская" , вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию таких гостей.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская". Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный вид клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с VIP клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания сумируются и показываются на примере гостиницы Marriott"Тверская"рассказывается о особенностях и хорактеристиках гостиницы ,видах и категориях номеров как происходит обслуживание VIP-гостей в данной гостинице.