Файл: Изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская").pdf

Целью написания данной роботы является изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская") .Это одно из самых важных и прибыльных направлений в гостиничной сфере деятельности . Предприятия гостиничной индустрии, которые при роботе с VIP-клиентами уделяют должное внимание,таким вещам как :

1)Подчеркивание особой значимости;

2)Скорость обслуживания;

3)Демонстрация того, что в отеле понимают значение статус гостя;

4)Безупречное качество обслуживания ;

5)безупречное выполнение всех предпочтений и просьб гостя (не заходя за приделы дозволенных рамок приличия в отеле) .

Целью данной курсовой работы является :

1)Рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов,

2)Описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы Marriott"Тверская".

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Просмотреть технологию обслуживания VIP-гостей

2 .Праоналезировать информацию полученную в пириуд прохождения практики.

Обобщить знания полученные во время обучения на курсе "Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей".

Объектом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В результате данного исследования можно будет выяснить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами. Какими навыками он должен обладать и какие действия будут им совершаться для того чтобы гости такого уровня были на 100% хорошо обслужены.

Объектом исследования, является сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, описываются служба и персонал, работающий с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице Marriott"Тверская".

1. Особенности обслуживания VIP-гостей

1. VIP гость.

VIP -гость(veryimportantperson)-(очень важная персона) : Это человек, который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности .

Надо понимать, что есть люди, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Помимо этого существуют клиенты, которые не так знамениты, но именно благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и таким образом переходят в категориюVIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-гость» во многом похожи друг на друга.

Распределением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет список и количество знаков внимания ; процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. В процессе определенияVIP-статуса клиента руководство отеля восновном принимает во внимание как часто клиент пользовался услугами данного отеля или сетью гостиницы. Данную информацию обычно содержат разделы:

1) «История гостя» (Guest History),

2)«Архив» (Storage),

3)«Система частого гостя» (Frequent Flyer)

У каждой гостиницы разное количество VIP-статусов клиентов. Обычно, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-статусов.

Каждый отель в зависимости от своей категории, финансовых возможностей уделяет разные знаки внимания своим важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от криативности и фантазии людей, которым поручают такое важное дело.

Ниже приведено описание встречи каждой из категорий VIP-статусов.

VIP1

1)Встреча у дверей гостиницы-по указанию исполнительного директора

2)Оформление на стойке- с личным приветствием директора по размещению

3)Все начисления - на номер

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

VIP2

1)Встреча у дверей гостиницы- по указанию коммерческого директора

2)Оформление на стойке - с личным приветствием начальника службы приема

3)Все начисления на номер при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

VIP3

1)Встреча у дверей гостиницы- по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями

2)Оформление на стройке- с личным приветствием старшего смены портье

3)Все начисления на номер при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

В некоторых гостиницах ещё существует категория VIP-гостей, имеющих статус «incognita» (инкогнито).

Еще в гостиницах существует статус «VIP из VIP». Расшифровывается это статус как: постоянные VIP-гости, гостиницы (также их называют платиновыми гостями).Каждый сотрудник гостиницы обязан знать таких гостей в лицо.

Многие менеджеры отеля с целью проверки качества роботы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». Таким образом проверяется работа служащих, когда служащиедумают, что за ними никто не следит. С другой стороны, «секретный гость» может по достоинству оценить профессионализм служащего.

"Секретные гости" — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих.

1.2. Правила общения персонала с клиентами.

"Профессиональная этика"— это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.Самым важным качеством для работника индустрии гостеприимства является умение общаться с людьми.

Профессионализм хорошего служащего проявляется такими качествами, как :

1.Долг;

2.Честность;

3.Требовательность к себе и своим коллегам;

4.Ответственность за результаты своей роботы.

В гостиничном бизнесе такому навыку как умение общаться с клиентами уделяется особое внимание. Все сотрудники отеля, в первую очередь те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят определенное обучение прежде чем начать работу с гостями. Персонал учат:

1.Как общаться с разными клиентами;

2.Как нужно правильно говорить по телефону с потенциальными гостями;

3.Как нужно правильно выслушивать жалобы гостей.

Для каждой категории службы персонала ,такие как: службы приема, барменов, официантов и.т.д.создаются подробные инструкции, в которых поэтапно описывается их работа .

Работник обязан показывать позитивное отношение к клиенту:

1)показывать уважение

2)вести беседу безукоризненно вежливо

3)дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса

4)не выказывать своего неудовольствия

Сотрудник отеля должен:

1) улыбаться клиенту,

2) поддерживать хороший контакт глазами с гостем.

В диалоге с гостями использовать такие фразы как:"доброе утро";"конечно", я с удовольствием сделаю это" и т.п.

Нужно уметь хорошо информировать клиента, и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

Работник отеля не имеет никакого права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-то работнику, то работник должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента: кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы например: (если я вас правильно понял, вы хотите...).

Проблемы гостя нужно разрешать быстро и без каких либо задержек. Работник гостиницы должен сделать все для того, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен сопроводить его к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 10 мин нужно позвонить по телефону и убедиться, что проблема устранена, а гость доволен. Нужно сделать все для того чтобы в дальнейшем, не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

1) Показывать уверенность,компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

2)Практиковать обслуживаниена расстоянии трех шагов;

3) Обеспечивать выполнение стандартов на занимаемой работником должностной позиции;

4)Знать запросы других сотрудников и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Для учета конкретных запросов гостей нужно пользоваться специальным блокнотом;

5) Понимать порученные ему обязанности и задачи;

6) Постоянно находить недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры для их устранения;

7)Нести ответственность за безупречную чистоту.

Нужно обеспечить абсолютную надежность в выполнении пожеланий клиента, в особенности таких, как звонок для пробуждения в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

1)Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

2) Уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

1.Помнить правила:

1)Гость всегда прав;

2)гость всегда должен быть доволен;

3)гость является самым важным лицом в гостинице;

4)гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками;

5)гость является частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

1) показывать клиенту, нравится он вам или нет;

2) читать клиенту нравоучения;

3) расспрашивать гостя о личной жизни;

4) прислушиваться к разговорам клиентов;

5) высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

6) обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

7) ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

8) показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

9) разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Запрещены попытки вымогательства персоналом чаевых. Прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, просящий плату за исполнение своих прямых обязанностей. У горничных редко возникает соблазн взять что-нибудь из номера оставленное предыдущими клиентами . Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Перед тем как перейти к обслуживанию следующего клиента, нужно спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Нужно всегда предлагать клиенту выбор из нескольких вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрос-лыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

1)Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

2)Представиться, назвав службу отеля и свою фамилию;

3)Если нет возможности сразу ответить позвонившему, нужно попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

4)Не заставлять ждать клиента информацию более 45 с;

5)Если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним нужно связаться позже;

6)Запрещено слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально осведомлен об отеле и его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., для того чтобы ответить на вопросы гостей. Нужно всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобысообщить гостю, где находится то или иное помещение, лучше проводить его туда. Если гость захотел приобрести что-нибудь из съестного, ему следует порекомендовать воспользоваться внутренними точками отеля по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие места.

Для того чтобы создать хорошую атмосферу для работы могут помочь лозунги: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из качеств, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, служащие которой имеют свою фирменную одежду, объединенную видом, цветом, стилем и различительными знаками, создает хорошее впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма служащих гостиницы, которые на прямую не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это весьма облегчает контроль за работниками.

Униформа служащего отеля должна быть безупречной без единой пылинки, волоса, пера и.т.д, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия служащего отеля .

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:

1)Аккуратная прическа,

2)Аккуратные руки,

3)минимум украшений у женщин

4)Ни какого вызывающего макияжа у женщин или не собранных длинных волос.