Файл: Изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская").pdf

5) Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Стандарты обслуживания VIP-гостей

Каждый отель считает за честь принять у себя очень известного человека. Прием такого человека самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости очень влияют на успех и хорактеристику отеля. Уведомление о пребывании VIP персоны в той или иной гостинице могут попадать в СМИ, на телевидение в газеты,журналы и.т.д. Таким образом, рейтинг отеля существенно повышается . В книге важных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои автографы и положительные отзывы и имоциях о проживании в данном отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления особо важных персон посетившие данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их проживания в данной гостинице. VIP- клиенты помогают гогстинице привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо важных и почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа, популярности и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиница вообще не берут оплату за проживание и обслуживание VIP гостей.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою схему в осуществлении этой работы, свою стротегию и рекламную тактику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные гостиницы предлагают услуги консьержей и портье , которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайслистами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместосервисбюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService), трудятся консьержи, координаторы.

Для воссоздания современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на :

1)уборку и обслуживание VIP-номеров;

2) финансовый расчет с гостем;

3) технологии приготовления различных блюд в ресторане гостиницы;

4) стандарты сервировки блюд;

5) обращения с гостями;

6) стандарты телефонного разговора с клиентами;,

7) способы продвижения услуг на рынок.

Необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, для того чтобы всегда быть на один шаг впереди от конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, нужно высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких — одно из не мало важных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо подготовленна, то пребывание VIP-гостей в гостинице может значительно сократится .

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени фамилии и отчеству . Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их имени ,фамилии и отчеству, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени, фамилии и отчеству.

В работе с VIP-клиентами очень важны также знать о профессии гостя. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в гостинице, необходимо уделить гостюему максимум внимания. В этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих гостиницах есть специальные номера для VIP-гостей женщин. Они оборудованы:

1) дополнительным зеркалом над столом;

2) зеркалом для макияжа в ванной комнате;

3)в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей.

В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда стоят свежие цветы.

Нельзя оставить без внимания "Маленьких гостей", детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К VIP-гостям детям нужно относиться также вежливо и внимательно, однако общение с ними должно быть менее официальным. Маленькие игрушки подействуют тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить:

1) книжки-раскраски;

2) карандаши;

3) открытки;

4) специальные для детей шампунь и мыло .

Сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, а ,так же отъездах VIP гостей.

1.4 Требования к обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов нужно тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

1)Полное Ф.И.О. VIP-клиента;

2)Занимаемая должность;

3)Название компании-контактная информация;

4)Количество персон;

5)Тип номера;

6)Срок пребывания а отеле;

7)Тариф проживания;

8)Дата, время прилете-вылета, номер рейса и Т.Д.

9)Заказан ли трансфер из аэропорта;

10)Особые пожелания-предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, отвечающие за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть вся информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного VIP- гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается по необходимости уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства гостиницы. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу .

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит :кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату: предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

1)Сувениры с символикой гостиницы

2)Фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля.(Халат).

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у сотрудников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера службы RoomService и менеджера службы питания.

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

1)поменять полотенца

2)проветрить помещение

3)вынести мусор

4)привести в порядок постель

5)помыть туалет

6)обработать помещение освежителем воздуха.(если есть на то необходимость)

7)пропылесосить в номере

8)протереть везде пыль

9)помыть окно и подоконник (если есть надобность)

10)поставить в ванной комнате новый косметический набор(шампунь, лосьон, бальзам кондиционер, мыло, шапочка для душа ,(набор для бритья при необходимости))

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных гостиницах уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать лого-тип гостиницы.

Закончить такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить гостиницу .

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания .

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию гостинице.

Глава 2.Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы Marriott"Тверская".

2.1. Характеристика гостиницы

Характеристики Marriott Тверская:

1) Адрес: Москва, 1-я Тверская-Ямская улица, 34 .

2)Место нахождения : г.Москва, Метро:Белорусская,Белорусская, Маяковская

3)Телефон:+7 495 258‑30-00, +7 495 258‑30-99, […]

4)Уровень звездности :4звезды

5)Количество номеров:162

6)Дополнительные услуги:

1) Автомат для выдачи наличных(банкомат)

2)Вечерняя подготовка ко сну

3)Виртуальный консьерж

4)Все общественные зоны для некурящих

5)Газета в вестибюле

6)Горячий завтрак, стоимость от: 1 900,00 RUB

7)Завтрак «шведский стол», стоимость от: 1 900,00 RUB

8)Континентальный завтрак, стоимость от: 1 350,00 RUB

9)Полный американский завтрак, стоимость от: 1 700,00 RUB

10)Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения

11)Обмен иностранной валюты

12)Обслуживание в номерах

13)Обслуживание в номерах, круглосуточно

14)Прачечная в отеле

15)Салон красоты

16) местным провайдером (информация на стойке регистрации)