Файл: Изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская").pdf

17)Сейфы на стойке регистрации

18)Стойка консьержа

19)Стойка чистки обуви

20)Трансфер на автомобиле класса «комфорт»

21)Услуги уборки ежедневно

22)Флорист

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Лето 1927 года, в Вашингтоне выдалось довольно душным и влажным, поэтому Джон был убежден, что жителям необходимо место, где они могли бы выпить прохладный напиток и отдохнуть. Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков, а точнее для продажи «RootBeer». («RootBeer» - это пиво, которое очень популярно в Северной Америке, бывает алкогольным и безалкогольным.Обычно данное пиво состоит из примеси различных сиропов, к которым добавляется газированная вода.)

В ресторанах, принято подавать этот напиток вместе с мороженым, то есть в отдельном сосуде, для того, чтобы смешивать эти ингредиенты. Данное нововведение оказалось достаточно прибыльным, в результате чего, через несколько лет эта компания стала поставлять готовые обеды для американских авиакомпаний. Фирма Джона и Эллис оказалась первой, которая предложила такие услуги.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открывают свой первый отель, который и по сей день существует в городе Арлингтоне, штат Вирджиния, однако только в виде музея. Называется данный отель-музей «Twin-BridgesMarriottMotorHotel».(Он предназначался для короткого отдыха и оборудован парковочными местами для посетителей. )

Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso».

В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру.

На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 3000. Количество сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек, что является также немаловажным показателем.

В России сейчас работают 14 отелей компании MarriottInternational четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. До конца 2012 года еще два пятизвездочных отеля Marriott откроются в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом MariottCourtyard — в Ростове–на–Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня: Отели с полным спектром услуг, отели с выбором опций по предоставляемым услугам, отели для продолжительного пребывания или же VacationHotels для отдыха на каникулах. Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так например отели с полным спектром услуг содержат в себе MarriottHotels&Resorts, JW MarriottHotels&Resorts, GaylordHotels, RenaissanceHotels, Ritz-Carlton и так далее.которые являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь отелей, поскольку преимущественно они находится в таких местах, как TimeSquare в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии. В каждом из отелей имеется свой неповторимый стиль декора, так например RenaissanceHotels выполнен в стиле Ампир, с богатством цветочных композиций. В LagunaCliffsMarriottResort&Spa создана атмосфера уюта и спокойствия, что позволяет посетителю чувствовать себя полностью расслабленным. Именно неповторимость каждого отеля ценят все посетители.

В 1992 году компания Marriott была разделена на MarriottInternational и HostMarriottCorporation, для того, чтобы в дальнейшем было легче развивать бизнес. Таким образом, в 1995 году, компания MarriottInternational приобрела 49% акций сети отелей Ritz-CarltonHotelCompany LLC. Данная покупка, по словам MarriottInternational, была осуществлена для того, чтобы увеличить популярность и прибыль сети купленных отелей. Интересным фактом является то, что из всего огромного количества гостиниц по всему миру, семья Марриотт имеет полное право собственности лишь на 6 отелей.

Все отели Marriott можно разделить на две половины, одна из которых работает на условиях франчайзинга, а другая находится под руководством Marriott.

Основными и самыми крупными конкурентами сети отелей Marriott являются Hilton и Starwood.

Однако, по оценкам аналитиков, этим компаниям всё ещё не удалось добиться таких же успехов в данной сфере, что и их главному противнику. Главным плюсом Marriott является постоянно обновляющееся система скидок и различного рода предложений, которые привлекают посетителей. Скидочная система имеет название MarriottRewards, её участником, может стать любой посетитель, который проведёт несколько дней в любой из гостиниц Marriott. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг, от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка в номере, до возможности бесплатного проживания на несколько дней.

Немаловажной датой в истории Marriott является 11 сентября 2001 года. Поскольку отель Marriott являлся частью всемирного торгового центра, он состоял из 22 этажей и включал в себя 825 номеров. Здание было открыто в 1981 году и оно было объединено с Северной и Южной башнями и поэтому многие предпочитали переходить из одной башни в другую именно через данный отель. В результате падения южной башни, отель был «разделен» надвое, однако падение второй, северной башни, полностью разрушило его. В результате данного теракта, погибло около 40 человек, отдыхавших в отеле на тот момент и персонал.

Гостиница Марриотт Тверская: была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.
Гостиница Мариотт Тверская относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.
Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.
Столь фешенебельный отель привлекает соответствующих клиентов: здесь останавливались Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского.

Конференции: В гостинице Марриотт Тверская, 5 универсальных залов, оснащенных новейшим техническим оборудованием, системой кондиционирования и дневным освещением. Здесь можно с комфортом провести любое мероприятие: небольшие переговоры, крупные конференции, торжественные банкеты.
Также в отеле расположен бизнес-центр, оснащенный полным набором современного оборудования.

Бары и рестораны: На 2-ом этаже отеля Марриотт Тверская, расположен ресторан «Грация», славящийся своими блюдами средиземноморской кухни, а на первом этаже – лобби бар, в котором предлагается широкий ассортимент блюд и напитков.

Услуги для гостей: Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно.

В комплекс оздоровительного центра входят:

1)современный тренажерный зал;

2) джакузи с гидро-массажем;

3) финская сауна;

В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

В гостинице расположено 162 номера различных категорий. Во время реновации, прошедшей в 2012 году, отель Марриотт Тверская полностью обновил номерной фонд. Дизайнеры бережно отнеслись к уже существующим интерьерам, но общий стиль оформления номеров стал по марриоттовски современным. Главный акцент был сделан на комфорт. Выполненная по особому заказу на европейских фабриках удобная и элегантная мебель из бука, в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и произведенными в Ирландии ковровыми покрытиями с новым специально разработанным для гостиницы дизайном, а также модернизированная система освещения сделали номера и люксы еще более комфортными и уютными.

Особое внимание было уделено безопасности гостей, во всех номерах установлены огнеупорные двери, отвечающие высочайшим требованиям пожарной безопасности. Модернизированы и ванные комнаты: после замены настенной и напольной плитки, сантехники, зеркал, светильников и других элементов декора они стали выглядеть свежо и современно.

В каждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных ТВ-каналов, телефон с 3-мя телефонными линиями и прямым выходом в город, Wi-Fi, мини-бар, сейф, индивидуальная система кондиционирования, фен, по запросу предоставляется халат и тапочки.

Имеется возможность размещения некурящих гостей и гостей с ограниченными возможностями.

Категории номеров:

DeluxeRoom
Площадь комнаты - от 19 до 25 кв. м. В номере есть все как для длительного проживания, так и для кратковременного отдыха: большая кровать или две раздельные кровати, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, сейф, система климат-контроля.
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Corner Suite
Площадь номера - 46 кв. м. 
Это 2-комнатный люкс с окнами, выходящими на тихую улицу. В номере: комфортабельная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля, сейф. 
Номер отличается особым уютом из-за необычной планировки: спальня находится в круглой башне. 
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Business Suite
Площадь апартаментов варьируется от 42 до 63 кв. м. 
Двухкомнатный номер, предназначенный для длительного проживания в гостинице, с помещением для кухни, где находятся мойка, микроволновая печь, кофеварка. В номере: удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля. При необходимости можно договориться об установке в номере холодильника или иной техники. 
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Presidential Suite
Общая площадь - 59 кв. м. 
Это 3-комнатный номер люкс, состоящий из спальни, гостиной, столовой, 2 ванных комнат. Как и в угловом апартаменте, спальня находится в башенной части здания. 
В номере: красивая удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля. 
В ванных комнатах – фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская".

В гостинице Marriott"Тверская" обслуживание VIP-гостя начинается уже в холле гостиницы либо в аэропорту либо на вокзале. ЗаVIP-гостем высылается автомобиль. VIP-клиента должен встречать представитель от руководства гостиницы. Дольше гостя сопровождают к машине, проверив наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения должна сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразуже как гость прибудет в гостиницу.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, должен сообщить о его прибытии в крошечный микрофон,который как правило замаскирован­ в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар должен при­ветствовать и называть VIP-клиентов по имени и отчеству. Это слышат со­трудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени и отчеству. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой рецепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле».

При заезде в гостиницуMarriott"Тверская"VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки рецепшен или в холле отеля.

Администрация гостиницы заранее готовится к встрече, VIP-гостя, посылает в комнату:

1)шампанское

2)фрукты

3)цветы

4)организует дополнительную безопасность

5)предлагает дополнительные услуги(ориентировочный перечень которых зависит от предпочтений клиента).

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в гостинице Marriott"Тверская"никогда не забывают об особых пожеланиях и предпочтениях VIP-клиента. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а иногда и весьма странными. В гостинице ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Гостиница старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам гостиницы.