Файл: Теоретические аспекты изучения ассортимента услуг гостиниц.pdf

Введение

Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии туризма являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.

Проблема заключается в том, что затраты гостиниц на организацию дополнительных услуг не окупают себя и часто организуются для количества, без предварительного исследования востребованности данной услуги.

Противоречие заключается в различии между ожиданиями гостей отелей и теми услугами, которые предлагаются отелями.

Объектом изучения является - дополнительные услуги для гостиничного предприятия. Разработка новых услуг является нужным условием поступательного становления всякого гостиничного предприятия. Предметом изучения является способы разработки дополнительных услуг. Разработка спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления становления гостиничного предприятия с учетом определенной атмосферы. Цель курсовой работы: усовершенствовать ассортимента услуг гостиницы Four Seasons/

Задачи курсовой работы:

1. Охарактеризовать особенности ассортимента услуг гостиниц;
2. Проанализировать ассортиментную политику гостиницы «Four Seasons»

Информационной базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Методы исследования – опрос, анализ документов, наблюдение.

Эмпирическая база основана на материалах компании «Four Seasons».

Практическая значимость работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы ассортимента гостиницы может применяться в различных предприятиях индустрии гостеприимства.

Глава 1 Теоретические аспекты изучения ассортимента услуг гостиниц

1.1 Роль ассортимента услуг в гостиничном бизнесе

Структура ассортимента, предлагаемых на рынке гостиничных продуктов, должна регулярно анализироваться для того, чтобы определить, какие продукты, на какой стадии своего жизненного цикла находятся и какую рыночную позицию занимают^[1].

Этот анализ осуществляется посредством изучения показателей продвижения гостиничного продукта, каждой занимаемой доли рынка, величины затрат на их производство и продвижение, уровня рентабельности.

Изучение стадий жизненного цикла продуктов позволяет сбалансировать предложение, потому что ориентация только на новые гостиничные продукты или, наоборот, стойка приверженность «старого» продукта не принесет хорошего финансового результата. Продуктовая предложение гостиниц должна состоять из широкого спектра продуктов, находящихся на разных этапах жизненного цикла (внедрение, рост, зрелости и упадка). Такой продуктовый ряд практически универсальный, потому что соответствует спросу различных групп и потребителей, а также гарантирует отелям стабильность и устойчивое положение на рынке. Вместе с тем структура гостиничной предложения должна быть сбалансирована с точки зрения получения доходов от различных продуктов, и по ориентации па группы потребителей, которые отдают предпочтение этим продуктам.

Деятельность гостиничного бизнеса по формированию ассортимента своих продуктов является ассортиментной политикой комплекса. Ассортиментная политика - это определение набора видов продуктов, которые лучше всего обеспечивают экономическую эффективность и конкурентоспособность деятельности комплекса^[2].

Под структурой ассортимента гостиничных продуктов понимают удельный вес каждого гостиничного продукта в общем ассортименте.

Исследование структуры гостиничных ассортимента необходимо для успешной сегментации рынка и позиционирование гостиничных бизнесов. Например, в курортных отелях большинство услуг составят оздоровительные услуги, в городских гостиницах - экскурсионные и другие услуги продукты.

Маркетинговая концепция формирования ассортимента базируется на рациональном разнообразии продуктов. Однако бизнес продукты можно систематизировать группы:

1) основная - продукты, приносящие основной доход и находятся в стадии рост;

2) поддерживающая - продукты, стабилизирующие доходы и находятся в стадии зрелости;

3) стратегическая - продукты, которые должны облегчить будущие услуги продукты, внедряются на рынок;

4) тактическая - продукты, которые стимулируют продажи основных групп и тех, находятся, как правило, в старости и зрелости;

5) перспективная - новые гостиничные продукты, находящиеся на стадии апробации.

Важным подходом является рациональное сочетание всех представленных групп, но удельный вес продуктов основной группы должна быть значительной (70-80%). Однако соотношение ассортиментных групп зависит от выбранной гостиницей маркетинговой стратегии.

Анализируя всевозможные публикации в глобальной сети о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях за границей, возможно заявить, что разработка исследования и введения новой дополнительной услуги исполняется согласно с некоторыми требованиями. Рассмотрим ключевые из них^[3].

1. Анализ потребности расширения спектра услуг. Перво-наперво нужно будет осознать потребность расширения диапазона существующих услуг. Вывод о потребности этого воздействия делается на основе анализа спроса самих посетителей, или на основании анализа списка услуг соперников, или по решению начальства по вопросу выходом на новый сегмент, конфигурации стратегии становления фирмы и т.д.

2. Готовность начальства. Главы обязаны сознавать, собственно новые услуги увеличивают доходы и прибыль. В следствии этого нужно было применять вероятные возможности и прогнозируемые последствия от новых видов услуг в виде детали долгосрочной стратегии работы. Когда начальство не понимает современного значения создания свежих видов услуг, то организация станет неустанно отставать от иных, которые вводят новые виды услуг постоянно.

3. Развитие новаторских видов услуг. Скопленный опыт говорит, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хоть и считается наиболее опасным, хотя практически всегда бывает более удачным и стоит риска. Начальство обязано бороться с искушением применять мысль, которая лишь моделирует конкурентоспособную услугу, которую являются только модификацией имеющейся и отвечающую кратковременным требованиям клиентов.

4. Уменьшение времени введения новой услуги на рынке. Фирма обязана сосредоточить старания на уменьшении времени введения новой услуги. Для новых услуг, которые считаются производными от уже имеющихся, это требование считается особо существенным. Гостиничные услуги имеют свойство становиться неактуальными, т.е. спрос на них со временем падает, потому существенно, чтоб время на внедрение новой добавочной услуги было максимум сокращено.

5. Отказ в случае неудачи. Порой новую услугу но и не получается ввести или же рынок ее пользования прекратил существовать, пока же она разрабатывалась. Хотя в этот момент осталась некая инерция и организация не пытается останавливать процесс. В данных условиях управлению надлежит устроить решительный шаг, и перевести собственные ресурсы на реализацию наиболее многообещающих проектов.

6. Достижение достойного уровня в период внедрения. Образность и индивидуальность предложения считаются решающими факторами. В случае если во время вступления на рынок качество услуги оставляет желать наилучшего, то 1-ые покупатели навряд ли опять решат воспользоваться услугой, пока же не удостоверятся, что она усовершенствована. В различие от продукта, при приобретении которого клиент сможет увидеть и ощутить выгоду от его приобретения по мере потребления им, новая услуга обязана с самого начала завоевывать доверие покупателей чтобы заинтересовать многократных посетителей. Люди, занимающиеся предложением данной услуги, организация работы и система управления - основные причины в обеспечении достойного уровня во время представления новой услуги.

7. Обеспечение важных человеческих, валютных и тех. ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с проблемой, когда фирмы выделяют мало средств на становление новой концепции услуги. Торговцам новой услуги надлежит ориентироваться на уровень прогнозируемой выгоды от реализации услуги, а еще на инвестиция необходимых вложениям для получения выгоды. Число вложенных средств для создания, как услуг, но и товаров возрастает на протяжении всего периода - от исследования до поступления их на рынок. При всем этом продукты нередко настоятельно просят инвестициям в производственные фонды, новейшие предложения, для начала - в свежие системы, процессы, коммуникации и изучение.

8. Привлечение всех работников к исследованию новой услуги. Услуги по собственной природе более, чем продукты настоятельно просят взаимодействия жителей нашей планеты. Потребитель свежей предложения не отыскивает изъяснения о подробностях ее исследования. Хотя он желает, дабы генпоставщик предложения уверил его в том, собственно он получит желанные эффекты. На восприятие потребителя оказывают большое влияние: убежденность, интерес, познания и собственный навык торговца новейшей предложения. К примеру, мотивировка к покупке возрастает, как скоро потребитель понимает, собственно его агент сам имеет страховой полис, который пытается ему предложить.

Развитие новой услуги находится в зависимости от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что обеспечивает ее достойный уровень. Главной задачей должно быть «подтягивание» всей команды[14, c64]. Убежденность в ценности предложения услуги и глубочайшее осознание сути собственной работы ведут к абсолютной отдаче команды при оказании услуги. Абсолютная отдача команды и есть страховой полис для удачной работы.

9. Становление неповторимых взаимоотношений партнерства с будущими посетителями на стадии исследования услуги. Известна долговечная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и вероятностью заинтриговать в ней новых посетителей еще на стадии ее исследования. Продукты значительно чаще, нежели услуги нацелены на большую категорию потребителей. Новые же услуги обязаны быть нацелены на специфичный рыночный сектор и конкретные потребности посетителей. Следовательно, команда, занятая исследованием новой услуги, имеет возможность квалифицировать ее концепцию исключительно на базе требований конкретной группы клиентов. Непосредственно с учетом их требований находят решение эти трудности и устанавливаются характеристики решения заключительных. Концепции, выстроенные с учетом интересов клиента, свидетельством наиболее наверняка квалифицировать свежую услугу до того, как вложены существенные средства. Оценка запросов посетителя может помочь конечному формированию сервисы в ходе ее выяснения на базаре. Партнерство с заказчиком дозволяет обеспечить несчетное превосходство новейшей услуге во время представления ее на рынке, где она обязана пройти проверку. Партнеры начинают воспользоваться данной услугой безотлагательно, что может помочь живо достичь высочайшего размера продаж^[4].

10. Создание требуемых условий для служащих, работающих над развитием мысли. Преуспевающие фирмы поощряют и поддерживают фаворитов. Работники, участвующие в развитии концепции свежей предложения, считаются основными снутри фирмы, дающими толчок продвижению свежей мысли. Не говоря уже о том, что, как скоро мысль выйдет за границы данной категории жителей нашей планеты, им понадобится проявить мощь воли, дабы прорваться через бюрократические препятствия, которые нередко удерживают нововведения. Как показывает практика, собственно 1 человек не имеет возможности продвинуть мысль лично. В следствии этого фирма нередко выбирает команду профессионалов в различных областях, способных продвинуть становление данной мысли. Крепкое взаимодействие между ими и четкое понимание собственных обязанностей установятся, наверное, в тех случаях, когда вклад любого из их станет восприниматься и поддерживаться с самого начала.