Файл: Теоретические аспекты изучения ассортимента услуг гостиниц.pdf

В 12.00 каждого дня в неделю (кроме четверга) проводились игры на свежем воздухе. 2 дня в неделю это была игра боча (популярная в Европе), дважды - мини гольф на специально- отведенной площадке для детей, раз в неделю- воздушный хоккей и один раз на игровой площадке дети строили замок из песка. Игры всегда шли хорошо. Замок из песка по программе стоял весь сезон, но ни разу был не осуществлен, так как отведенных полчаса было недостаточно и дети не хотели торопиться. В этот день дети могли играть на площадке или заменить этот пункт любой игрой.

В 12.30 начиналась всеми любимая игра на коктейль. В неё играли как взрослые так и дети. Был составлен план игр на 2 недели, каждый день- разная игра. Это всегда забавное действие, не требующее физических соревнований или сильной умственной активности. Это игры на удачу, смекалку и ради забавы. Победитель данной игры получал коктейль.

В 14.00 мини клуб открывался вновь после ланча. По программе полтора часа стояла «встреча». Данный пункт не предусматривает запланированных действий и по смыслу своему напоминает утреннюю регистрацию, которая в свою очередь является бесполезным пунктом данной программы. Эти полтора часа дети сами выбирали, чем им хочется занять себя. Или же аниматор предлагал игры. Часто это были танцевальные уроки, так как в программе танцевальные уроки не предусмотрены, но дети всегда воспринимали с воодушевлением.

В 15.30 начинались интересные программы, такие как рисование на лицах (трижды в неделю) – лицами, как правило, тут не ограничивалось и получаса всегда была крайне мало; мультфильмы; детский настольный футбол (дважды в неделю); и также «вперед, творим!», что обычно вызывало неописуемый восторг, но всегда было связано с рисунками или оригами. Минус только один – отведенные полчаса – мало на подобные мероприятия и, как правило, аниматор должен начинать их раньше.

В 16.00 каждый день, кроме воскресения должна проводитьсяигра на медаль. Игры выбирались аниматором, они всегда были лёгкие и объединяющие детей. Медаль вручалась победителю. В воскресение с 16.00 до 17.00 показывался мультфильм. Всегда на английском языке, если дети разных национальностей и на языке родном, если дети только одной национальности.

В 16.30 дважды в неделю будет проводитсясоревнования по правописанию. За весь сезон данный пункт должен быть реализован менее 10 раз. Так как дети разных национальностей и это по определению невозможно справедливо устроить подобного рода соревнования. Они имели место быть с детьми, говорящими на одном языке. Дважды в неделю по программе дети делаютукрашения из макарон. Это всегда проводится, с одним минусом- получаса было мало, так как изначально дети раскрашивали макароны, затем ждали, когда они высохнут и после делали себе бусы, браслеты и прочие украшения. Этот пункт программы начинается раньше, в ущерб игры на медаль. В остальные дни были свободные игры или мультфильмы. Это предусматривало лишь присмотр за детьми, не вмешиваясь в их игры.

Хотелось бы отметить, что программа всегда может быть проигнорирована, если родители или дети хотели делать что- то другое, даже незаявленное в программе.^[7] Но главным правилом в отклонении от программы было то, что желающих должно быть большинство. Когда интересы будут расходиться, будет устраиваться сразу несколько действий. Аниматор присматривает за всем сразу. Минус в том, что в мини клубе работал только один аниматор. Иногда было практически невозможно уследить за всем и угодить каждому запросу ребенка.

В мини клубе должно быть 4 комнаты. В комнате творчества дети занимаются рисованием, лепкой из пластилина, подобными настольными играми. Также смотрели телевизор. В игровой комнате детям предлагается огромное количество игрушек на разный возраст и вкус. Тут и мягкие игрушки, и большие машины, и дома, и бассейн с шариками, и логические игры, и книги на всех языках мира. В фитнес- комнате проводились дикотеки и танцевальные уроки. Комната оснащена музыкальным центром, ковриками для фитнеса и по всей стене- зеркала. И, наконец, комната для бильярда- тут, за дополнительную плату и только с родителями дети могли играть в бильярд. Комната пользовалась популярностью у семей с детьми от 14 лет.

Мероприятие 3.

Важной и необходимой услугой для клиентов может стать фактор побудки с утра в определенное время. Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер. На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «по answer»^[8]. Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки по компьютеру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект самостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним. При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.

Заключение

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Для отдыхающих потребность в отдыхе и развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельного и уютного размещения. Поэтому организация досуга в гостиничном комплексе занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную полноценную службу в комплексе всего предприятия.

Конечной целью организации досуга и гостиной туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом, хорошее  настроение, положительные  впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключается важнейшая рекреационная функция туристского досуга и анимации.

Кроме этого, развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Что является несомненным плюсом в условиях современной напряженной жизнедеятельности всего человечества и высоких психологических перегрузок.

По оценкам специалистов, в настоящее  время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского,  развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж и востребованность на рынке туристских услуг.

Это происходит потому, что гостиничная анимация в отеле повышает степень удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие – влияет на повышение имиджа отеля, на расширение активного туристского сезона и на подъем престижности профессий сферы гостеприимства. 

Практическая значимость работы состоит в том, что ее материалы могут быть использованы как туристами для повышения своей осведомленности в том, чего они могут ожидать от этой сферы услуг, так и для сотрудников службы досуга. 

Основная деятельность гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Привлекает клиентов репутация гостиницы, квалификация персонала, автоматизация, ассортимент услуг, качество услуг.

Список литературы

1. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999. -534с
2. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005. – 297с
3. Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности: Учебное пособие для вузов. М., 1998 – 512с
4. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.
5. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – 202 с.
6. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007 -389с
7. Заварихин С. П. Явление Санктъ-Питеръ-Бурха. СПб, 1996.-215с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008- 364с
9. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007-475с
10. Кларк Грег. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль. Киев: «Знання». 2006 г. 302 с.
11. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007 – 493с
12. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. 2007 март. стр. 20-21.
13. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.- 581с
14. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
15. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [Текст]: Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 года №490 c изм. от 13 марта 2013 г.- http://base.garant.ru/10200913/
16. Правовое регулирование туристской деятельности. Учебное пособие /Бирюков П.Н., Галушко Д.В., Каюмова Ю.А.; Под общ. ред.: Бирюков П.Н. - Воронеж: Изд-во Воронежского университета, 2006г. - 221 с.
17. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с
18. Сорокина А. А. «Организация обслуживания в отелях и туристских комплексах -СПб.,1993 – 374с
19. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
20. Чудновский А.Д.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.