Файл: Теоретические аспекты изучения ассортимента услуг гостиниц.pdf

- обслуживание в номерах и в кафе гостиницы.

В середине 2015 года гостиница «Four seasons» проводила маркетинговые исследования с целью определения удовлетворенности целевого рынка и покупательского спроса среди 30 клиентов. В результате были получены данные, представленные в таблице 1.

Таблица 1 Результаты опроса покупателей и потребителей услуг гостиницы «Four seasons»

Из опроса вытекает, что 47% покупателей слышали о гостинице, но не обращались, 30% обращались в компанию более 1 раза, то есть их можно считать постоянными потребителями услуг гостиницы. Почти треть (23%) покупателей не была знакома с деятельностью гостиницы до обращения туда. Показатели, конечно, оставляют желать лучшего, но радует уже тот факт, что за небольшой срок существования на рынке Санкт-Петербурга, гостиница «Four seasons» успела завоевать группу приверженных клиентов.

2.2. Анализ ассортимента услуг гостиницы «Four seasons»

Предметом деятельности являются: (Общероссийский классификатор услуг населению).

• предоставление гостиничных услуг по временному проживанию (062101), отдыху и питанию;
• предоставление услуг связи, телевидения (034100, 035100), других дополнительных услуг;
• проведение работ по маркетингу;
• подготовка и повышение квалификации работников гостиницы;
• строительство, реконструкция и эксплуатация объектов проживания и общественного питания, бытового обслуживания , складов и других объектов, необходимых для деятельности гостиницы;
• реализация инвестиционных проектов;
• оказание бытовых услуг населению;
• организация общественного питания;
• предоставление транспортных услуг;
• оказание консультационных и посреднических услуг;
• обеспечение охраны объектов проживания, отдыха и автотранспортных средств клиентов на территории гостиницы;
• благотворительная деятельность, направленная на поддержку наименее социально-защищенных слоев граждан, на развитие учреждений народного образования, культуры, спорта и здравоохранения;
• сотрудничество с российскими и зарубежными предприятиями, организациями, фирмами и отдельными специалистами.

Предоставление услуг является связующим звеном между гостиницей и потребителем. К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание, бесплатный Room-service, мини-бар, телевидение в каждом номере, высокоскоростной Интернет, Wi-Fi доступ, ноутбук, автостоянка, находящаяся под видеонаблюдением, визовая поддержка, камера хранения, возможность проживания с животными.

Люкс (В номере: гардеробная, мини-бар, халаты, тапочки, плазменная панель и DVD-проигрыватель, коллекция дисков, спутниковое ТВ, ванная комната, контрольные огни, индивидуальные гигиенические средства, большая двуспальная кровать, место для работы, ноутбук, доступ в высокоскоростной Интернет, шкаф-купе, телефон, фен, половое покрытие ковролин "мягкие лапки");

Полу люкс (В номере: санузел с душем и биде, индивидуальные гигиенические средства, кровать double/ win , шкаф, два кресла-кровати, телевизор, DVD, кондиционер, доступ в высокоскоростной Интернет, телефон, мини-бар, фен);

Апартаменты (В номере: большая двуспальная кровать, 2 тумбочки, телевизор ЖК-панель, кондиционер, доступ в Интернет, кухонный уголок с микроволновой печью, электрическим чайником. Также в номере есть холодильник, рабочее место, стул, большой зеркальный шкаф-купе, душевая и сауна. Имеется телефон, фен, вытяжка для курильщиков. Площадь номера 40 кв.м.);

Номер повышенной комфортности (душевая кабинка, туалет и контрольные огни, индивидуальные гигиенические средства, большая двуспальная кровать, зеркальный шкаф-купе, доступ в высокоскоростной Интернет, половое покрытие - ковролин "мягкие лапки", место для работы, телевизор, телефон, мини-бар, фен);

Стандартный номер (санузел с душем и биде, индивидуальные гигиенические средства, кровать DOUBLE/TWIN, шкаф, место для работы, телевизор, телефон, мини-бар, фен, высокоскоростной доступ в Интернет.В номер предоставляется дополнительная кровать для проживания детей или дополнительных гостей);

Номера гостиницы оснащены ванными комнатами, кондиционерами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини холодильниками. Тишина уютных холлов и удобная гостиничная мебель располагают к спокойному отдыху и плодотворной работе.

К услугам гостей гостиницы - медпункт, бильярд, автостоянка и автосервис.

Отель предоставляет основные услуги по размещению и питанию, а также комплекс дополнительных и сопутствующих услуг.

В гостинице «Four seasons» предлагается достаточно широкий спектр услуг:

• Встреча клиентов;
• Доставка клиентов в аэропорт или на вокзал;
• Аренда транспорта (заказ такси);
• Заказ билетов на транспорт;
• Заказ билетов на культурные и спортивные мероприятия.

Среди дополнительных услуг можно выделить: магазин, услуги носильщика, Room Service, утюг и гладильная доска в номер, прокат видеоаппаратуры , книг.

Также администратор по просьбе гостя может забронировать столик в любом ресторане города, заказать билеты в театр, обеспечить подачу такси, а также заказ авиа и железнодорожных билетов.

Для увеличения прибыли на гостиницы в сфере гостинично – ресторанного сервиса предлагаем следующие мероприятия:

Организовать тематические вечера с участием профессорско-преподавательского состава ведущих гуманитарных вузов страны (различные темы; 4 раза в месяц; в зале кинотеатра «Сатурн»; вместимость 600 чел). Выездной буфет будет организован между перерывами чтения лекций.

Получить прибыль от реализации гостинично – ресторанных услуг в пределах 10% - 15% от цены счет-заказа (10% от завтрака, который включен в стоимость проживания, 15% от индивидуального заказа завтрака, обеда и ужина с доставкой в номер).

3. Информационные продукты и услуги.

2.3.Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортимента услуг гостиницы

Мероприятие 1.

Программа повышения качества обслуживания в гостинице «Four seasons» за счет спортивно-оздоровительных услуг

Гостиница «Four seasons» очень нравится гостям своим немалым спектром услуг по оказанию лечения и отдыха. Но люди хотят не только поправить свое здоровье, но культурно отдыхать. К сожалению культурно – развлекательных программ здесь не так много. Для того что бы разнообразить отдых гостей и улучшить сервис гостиницы можно внедрить новые услуги:

• настроить wi-fi;
• установить банкоматы и терминалы;
• а также дополнительные спортивно-оздоровительные услуги:
• прокат велосипедов;
• прокат коньков;
• оборудование солярия;
• оказание косметических услуг, оборудование салона красоты.

Рассмотрим услуги исходя из потребностей гостей(таблица 2.).

Таблица 2 – Предполагаемые услуги для улучшения сервиса

Каждая услуга должна быть направлена не только на улучшение сервиса, но и приносить прибыль предприятию(таблица 3^[5]).

Таблица 3. - Результат от внедрения услуг

Мероприятие 2.Спортивные анимационные игры.

Таблица 4. - Примерная программа спортивных досуговых мероприятий «Four seasons»

Анимационная программа состоит из дневной, вечерней и программы мини клуба.

Какие-либо детские анимационные мероприятия имеет смысл проводить совместно с родителями. К примеру, хорошо по завершении отдыха продемонстрировать родителям, чему научились детки за время отдыха – сделать выступление, конкурс, шоу либо иное заключительное событие. Это событие возможно снять на фото- и видеопленку и вручить в виде призов либо подарков родителям.Чтобы ребятам было занимательнее и веселее, ведущие могут переодеваться в костюмы клоунов, пиратов, краснокожих и т. п. Аналогично аниматоры мини клуба занимаются подготовкой и проведением детских шоу. Репетиции начинаются за семь дней. Основное - задействовать всех желающих, хотя навязывать ребятам что-нибудь, когда они данного не желают невозможно.^[6] Почти все дети дома занимаются в танцевальных, спортивных, музыкальных кружках и имеют готовые номера. Данное делает легче работу аниматоров. Тем ребятам, которые не имеют особой подготовки, предполагаются готовые танцы с легкими движениями. Аналогично ребята довольно охотно выполняют песни под фонограмму, пародируя легендарных артистов. В конце шоу на сцену зовут всех ребят, и они совместно с анимацией выполняют клубный танец, после этого им вручают большой торт. Родители будут и останутся довольны проведенным отдыхом, раз он во-первых понравился ребенку. Ребята также получают доп мотивацию, узнав, что им поручат также выступать на сцене, как истинным певцам в привлекательных костюмах или же они станут соревноваться и сумеют продемонстрировать собственные мастерства, после этого станут вознаграждены замечательными подарками, призами и симпатией посетителей.

Мероприятие 2.

Гостиница достаточно небольшая и в ней часто останавливаются родители с детьми. Поэтому для гостиницы необходимо оборудовать небольшую комнату для отдыха детей. В данной комнате необходимо разместить аниматора, который будет заниматься с детьми в любое время суток.

В данной гостинице каждый день должен работать мини клуб для детей. Часы работы: 9.00- 13.00, 14.00- 17.00.

Анализ данной программы:

Каждый день в мини клубе начинался с регистрации. Это свободный от программы час (с 9.00 до 10.00). В это время дети бывают редко, однако при наличии детей- была свободная программа, учитывались пожелания детей и родителей, также предлагалось что-то из программы. Минус этого часа заключается в том, что регистрация длится, по сути, весь день, пока клуб открыт. Ведь регистрация - это заполнение документов на пребывание ребенка в данном клубе, но эту процедуру проходят и те родители, что привели детей позже.

3 дня в неделю в 10.00 по программе проходит «Раскрась героя мультфильма». У аниматоров имелся большой комплект и ассортимент заготовок с контурами героев различных мультфильмов. На этот пункт отводился час. Он всегда пользовался популярностью у детей всех возрастов. Также он часто имел место вне программы, им часто заменяются другие игры и действия.

2 дня в неделю в 10.00 проводится соревнования по рисованию. Тема выбиралась аниматором или общим решением с детьми. Рисунок победителя вешался на стену почёта. А ребенку вручалась медаль. Жюри состояло из самих детей, которые голосовали за лучший рисунок. За свой голосовать было нельзя. Минус этого пункта состоял в том, что некоторые дети хотели, чтобы и их рисунки попадали на стену, в таком случае, аниматор вешал рисунки всех желающих, отходя от правил соревнований, но медаль вручалась только победителю.

2 дня в 10.00 по программе стояло «творчество из глины». В случае если глины в мини клубе не было, её заменяли пластилином. Тем не менее, данный пункт не пользовался популярностью и был проведен за сезон не более 10 раз. В остальное время он был заменен на рисование, разукрашивание или свободные игры по желанию детей.

6 дней в неделю кроме четверга в 11.00 по программе проводились соревнования на водных горках. Смысл соревнований состоял в том, чтобы быстрее съехать с горок. На этот пункт программы был отведен час. Этого было много. Соревнования никогда не проводились более, чем за полчаса. Остальные 30 минут, как правило, дети играли в бассейне под присмотром аниматора. В четверг в это время проводился открытый урок на свежем воздухе по приготовлению пиццы. На него отводилось 1,5 часа. В итоге каждый ребенок, при помощи шефа кухни готовил свою мини пиццу и кушал её или отдавал родителям. Этот пункт всегда вызывал восторг как детей, так и родителей. Но, к сожалению, проводился всего раз в неделю, так как у аниматоров был договор с кухней и открытым баром только на один час в неделю.