Файл: Теоретические аспекты изучения ассортимента услуг гостиниц.pdf

Ассортиментная политика — это определение набора видов и видов товаров и услуг, более преимущественных для эффективной работы на рынке и обеспечивающих финансовую эффективность и конкурентоспособность работы компании.

Под структурой перечня гостиничных товаров и услуг понимают удельный вес любого продукта (услуги) в целом ассортименте.

Исследование структуры гостиничного ассортимента нужно будет для эффективной сегментации рынка и позиционирования гостиничных фирм. Так, к примеру, в курортных отелях немалую часть услуг станут составлять оздоровительные услуги, ну а в туристских отелях — экскурсионные и другие услуга.

Рекламная концепция формирования ассортимента базируется на разумном многообразии товаров и услуг, однако гостиничные продукты следует систематизировать в категории:

главная — продукты и услуги, приносящие ключевую прибыль и оказавшиеся в стадии роста;

поддерживающая — продукты и сервисы, стабилизирующие прибыли и оказавшиеся в стадии зрелости;

стратегическая — продукты и услуги, которые обязаны обеспечить будущие прибыли, внедряемые на рынок;

тактическая — продукты и предложения, призванные провоцировать продажи ключевых групп и оказавшиеся, обычно, в стадии подъема и зрелости;

многообещающая — продукты-новинки, оказавшиеся на стадии апробации.

Актуальным подходом считается разумное сочетание всех представленных групп, хотя удельный вес товаров главной категории обязан быть наиболее солидным (70—80 %). Впрочем соответствие ассортиментных групп зависит от выбранной отелем рекламной стратегии.

Основная масса современных гостиниц — это развитые комплек¬сы, предлагающие покупателям разнородные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения различных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и прочих средств размещения».

Обычно, организация добавочных услуг предполага¬ет создание самостоятельных служб для любого их вида.

Коммерческие дополнительные услуги (ПДУ) разделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел¬кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, сбережение багажа, ценностей в сейфе администра¬ции, персональных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на разные виды автотранспорта, вызов такси, заказ билетов в теат¬ры, киноцентры и др.);

автосервисные (автостоянка, автогараж, небольшой ремонт средств передвижения);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

врачебные;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение отеля, ассортимент и качество предоставляемых услуг обязаны отвечать требова¬ниям присвоенной ей категории. Отели, производящие само¬стоятельно вспомогательные услуги, в соответствии с этим располагают бессчетным и многообразным по профессиям персоналом.

Это не считая основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и другие. Классические здания и со¬оружения в этих отелях дополняются спортивными зала¬ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Добавочные услуги разделяются на коммерческие и безвозмездные, к заключительным относят предоставление кипятка, ниток, иголок, 1-го комплекта посуды и столовых устройств; побудку в назначенное время; вызов неотложной медицинской помощи; потребление медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Перечень ПДУ находится в зависимости от класса, назначения отеля, ее расположения. Согласно с данным непосредственно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в отеле, а какие оказаны иными организациями и предприятиями.

Некоторые предложения — пляж, бассейн, тренажерный зал и другие. — оплачиваются перед использованием, иные — питание, телефонные переговоры и так далее — после их оказания.

1.3.Проблемные вопросы совершенствования ассортимента услуг в гостиничном предприятии

Каждый гостиничный бизнес, что рассчитывает на рыночный успех, стремится к разработке гостиничных продуктов с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые продукты, которые имеют качественно новые возможности для потребителей.

Как известно, каждый гостиничный продукт проходит определенный жизненный цикл, охватывающий все стадии, начиная с «создание», то есть с выхода на рынок, и заканчивая «Упадком» и выходом с рынка. Исследования жизненного цикла с точки зрения нового гостиничного продукта необходимо, потому что отель должен как можно точно определить, когда разработка нового гостиничного продукта становится первоочередной проблемой и когда следует кардинально менять свою продуктовую стратегию.

Любой гостиничный бизнес, что приступает к существенному восстановлению своей предложения, может выбрать один из вариантов:

- Купить информацию о новом продукте по контракту или лицензии;

- Разработать новый продукт;

- Модифицировать освоен продукт;

- Привлечь партнеров к разработке нового продукта.

На практике можно использовать любой из предложенных вариантов, однако разрабатывать новые торговые марки под силу только крупным гостиничным сетям и корпорациям. В связи с этим можно отметить, что корпоративные новые услуги продукты используются всеми отелями, которые относятся к корпорации. Разработка нового гостиничного продукта включает следующие этапы:

1) поиск идей;

2) отбор идей;

3) замысел продукта и его проверка;

4) разработка стратегии маркетинга;

5) бизнес анализ маркетинговых возможностей;

6) разработка продукта;

7) испытание продукта в рыночных условиях.

Для разработки нового гостиничного продукта гостиницы должны осуществлять поиск новых идей и конкурентов. Целесообразно формировать «банк идей», собирая и обобщая разнообразную информацию, отражающую суть вопроса и полученную как из внешних, так и из внутренних источников. Это, прежде всего, профессиональные периодические издания, научная и учебная литература, Интернет, результаты социологических исследований, монографии специалистов в области индустрии гостиничного бизнеса, аналитические и конъюнктурные обзоры, материалы гостиничных ярмарок, выставок, конференций и др..

Поиск идей, конечно, результативный, но все выделенные идеи единовременно нельзя применять, поэтому необходимо выбрать одну или несколько идей продуктов новинок. Для этого необходимо рассматривать выделенные идеи в «круглых столах», совещаниях специалистов, заседаниях секций. Во время отбора идей продуктов новинок необходимо рассмотреть совместимость этих продуктов с номенклатурой уже существующих продуктов.

Отобранные идеи необходимо представить в виде целостной концепции (замысла) продукта.

На этом этапе следует четко определить:

- Идею нового гостиничного продукта - замысел продукта, комплекс выгод, которые можно предложить гостиничной клиентуре;

- Концепцию продукта логично выстроенную версию нового продукта;

- Имидж продукта - образ нового гостиничного продукта, который обеспечивает восприятие потребителями реального или потенциального продукта.

Следующим этапом является разработка стратегии маркетинга, охватывающий разработку планируемой позиции продукта, объема от продаж, долю рынка, запланированную цену нового продукта, целевой прибыли и особенности комплекса маркетинга.

После определения маркетинговой стратегии, отель должен оценить привлекательность нового продукта с точки зрения экономических показателей, то есть фактически составить бизнес-план, к тому же сначала необходимо составить четкое представление о рынке гостиничных продуктов и соотношение его со своими целями в бизнесе. Бизнес-план должен содержать прогноз продаж, расходы и доходы, систему выделенных экономических показателей, представленных в первом приближении. Составляя бизнес-план, желательно рассмотреть и несколько прогнозируемых сценариев: оптимистический, пессимистический и реальный. Такой подход необходим для разработки вариантов решение проблем, которые могут возникнуть при производстве и продвижении нового продукта.

Испытания продукта в рыночных условиях фактически завершает процесс разработки нового продукта.

На этом этапе продукт апробируется в условиях, максимально приближенных к реальной рыночной ситуации.

Гостиничный бизнес использует пробный маркетинг для того, чтобы узнать, как реагируют потребители и посредники на появление нового продукта. Результаты пробного маркетинга используются для уточнения прогнозируемых объемов и прибыли.

В условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции, отель не может полагаться только на существующий продукт. Потребитель ждет новизны, значит, разработка новых продуктов является важным элементом маркетинга.

Новый продукт целесообразно рассматривать в отношении какого-либо объекта в системе потребность-потребитель продукт рынок.

Продукт может быть новым:

- Для удовлетворения новой потребности;

- Относительно нового потребителя;

- Относительно существующего продукта;

- Относительно нового рынка.

Таким образом, вместо одномерного понимания новизны продукта возникает маркетинговое более выгодное представление новизны.

Однако риск работы с новыми гостиничными продуктами большой, до 18% новинок терпят крах на рынке.

Примером удачной разработки и внедрения нового гостиничного продукта па рынок является разработка менеджерами сети фирменных отелей «Рэдиссон САС». В ресторанах этих отелей появился новый маркетинговый продукт, который называется «Фирменное блюдо гостиницы «Редисон САС». Данное предложение практически полностью соответствует обстановке и меню отеля. По прогнозам, планировалось привлечь этим продуктом не более 500 гостей, но успех превзошел ожидаемые надежды. Менее чем через месяц спрос был вдвое выше, несмотря на то, что каждое блюдо стоит от 45 до 60 долларов. Это, несомненно, очень удачная идея нового гостиничного продукта, подтверждает главную заповедь маркетинга - нужный продукт в нужное время и в нужном месте.

Глава 2 Анализ ассортимента услуг гостиницы «Four Seasons»

2.1. Характеристика гостиницы «Four seasons»

Новый роскошный отель Four Seasons расположился в заново отреставрированном «Доме со львами» — бывшей княжеской резиденции XIX века в историческом Адмиралтейском районе всего в двух кварталах от Эрмитажа и недалеко от Невского проспекта и Мариинского театра.

Гостиничный комплекс "Four seasons" предлагаем оптимальное соотношение качества и стоимости предлагаемых услуг.

Этот роскошный пятизвездочный отель располагает 183 номерами (26 из которых — люксы) с великолепными видами на Исаакиевский собор, Александровский сад и Адмиралтейство. В двух ресторанах отеля вы сможете отведать фирменные блюда и провести время в избранном обществе, а в спа-центре со стеклянным куполом — расслабиться и восстановить силы. Погрузитесь в имперское прошлое России, вновь ожившее во всем своем великолепии и блеске благодаря непревзойденному гостеприимству Four Seasons.

К услугам гостей предоставляются комфортабельных номера, оснащенных системой кондиционирования, мягкой удобной мебелью и всем необходимым оборудованием. Кроме того гостям предоставляются услуги лобби-бара «Экспресс», расположенного на первом этаже и ресторана «Four seasons», расположенного на втором этаже.

Также в гостинице предлагаются такие услуги как:

• транспортные услуги;

• заказ авиабилетов;

• заказ билетов в театр, цирк, выставки, заказ экскурсий;

• услуги бизнес-центра;

• услуги прачечной-химчистки;

• парикмахерская;

• круглосуточный обмен валют;

• индивидуальные сейфы для хранения ценностей;

• камера хранения багажа;

• конференц-зал, банкетный зал;

• стоянка для автомобилей;

• медицинский пункт.

В гостинице для клиентов предоставляются бесплатные дополнительные услуги: побудка к определенному времени по просьбе проживающих, вызов скорой помощи, такси, пользование феном, наличие аптечки с набором медикаментов первой необходимости, выдача комплекта иголок, ниток, смена постельного белья производиться 1 раз в четыре дня, предоставление кипятка.

Дополнительные услуги:

- завтрак- шведский стол(входит в стоимость номера);