Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций (производственных, финансовых коммерческих, научных, образовательных, общественных и т.д.).

Конфликт на предприятии - открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации или межорганизационного пространства.

Организация представляет собой социальную группу, объединяющую людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения конкретных целей.

В условиях социальных преобразований, нарастающих экономических противоречий существенно повышается уровень конфликгогенности профессиональной деятельности сотрудников организации. Наличие конфликтов в процессе профессиональной деятельности человека - постоянное, объестивное и неотъемлемое явление. Без надлежащего управления конфликтные ситуации могут развиваться деструктивно и оказывать значительное влияние, как на психологическую безопасность отдельных сотрудников, так и на эффективность деятельности компании в целом. Поэтому в процессе деятельности организаций возникает потребность в формирования у сотрудников готовности к управлению конфликтом.

Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Проблема конфликтов является одной из основных в менеджменте: в ней затрагиваются вопросы соотношения объективного и субъективного, позитивного и негативного, способствующего и препятствующего влияния конфликта на процесс развития личности.

Актуальность исследования выбранной темы обусловлена тем, что конфликты выступают одним из основных факторов, влияющих на уровень общественной стабильности любого демократического государства. Поэтому необходимо построение эффективной системы управления конфликтами, развитие сотрудничества и взаимодействия сторон социально-трудовых отношений.

Целью курсовой работы является исследование управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть понятие, причины и последствия конфликта;

- выделить виды и участников конфликтов;

- изучить управление конфликтами;

- дать общую характеристику предприятия;

- провести диагностику конфликтов на предприятии;

- проанализировать управление конфликтами на предприятии;

- разработать предложения по управлению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии.

Объект исследования – АО «Деметра» - хлебопекарное предприятие, расположенное в г.Боровичи.

Предмет исследования - управленческие взаимоотношения, возникающие в связи с профилактикой и разрешением конфликтов на предприятии.

Теоретическую и методологическую основу работы составили труды отечественных конфликтологов, социологов и психологов, в которых проанализированы важнейшие аспекты изучения конфликтов, а также публикации периодической печати, научные публикации по менеджменту, социологии и психологии труда, социальной психологии.

При решении поставленных задач применялась совокупность методов: наблюдение и метод сравнений, обобщение и группировка, детализация и структурно-функциональный анализ, а также восхождение от общего к частному и от частного к общему.

1. Теоретические основы конфликтов в бизнесе

1.1 Понятие, причины и последствия конфликта

Практически каждому человеку знакома конфликтная ситуация, которая может возникнуть в естественных условиях жизни. Поведение человека во время конфликта часто является необдуманным и спонтанным, и сопровождается резкими негативными реакциями.

«Конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации» [24, c.56]. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду.

 Наличие разногласия (конфликта), столкновение разнообразных мнений - это обычное явление, условие эволюционного развития, факт существования человечества.

«Безразличие ко всему (бесконфликтность), так же, как и очень высокая конфликтность, приводит к снижению эффективности деятельности любого предприятия. Бесконфликтность - это сигнал того, что в компании нет новых идей, инициативы и тому подобное, а это в нынешних условиях развития конкуренции также губительно для организации, как и разрушительные конфликты» [19, с. 67].

В настоящее время в литературе, посвященной конфликтологии, сложились самые разнообразные определения конфликта. «Например, на Западе очень распространенным получило понятие конфликта, данное известным теоретиком Л. Козером, проживающим в США. Под ним он подразумевает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, ресурсы и власть, в которой целями противника являются нанесение ущерба, нейтрализа­ция или устранения соперника» [28, с. 34].

Данное определение характеризует конфликт в значительной степени с социологической точки зрения, так как его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение интересов и ценностей разных социальных групп.

Основными признаками конфликта являются:

- наличие двух и более сторон;

- кризис в компании, во время которого общие нормы поведения теряют силу;

- различные потребности и интересы у сторон конфликта и отсутствие у них общих целей;

- напряженность, когда меняется восприятие в коллективе друг друга, отношения находятся под влиянием негативных убеждений;

- «недопонимание, вследствие которого делаются ложные выводы персонала по существующей ситуации в компании;

- инциденты, свидетельствующие, что напряженность в компании будет увеличиваться» [13, с. 89];

- наличие дискомфорта.

Конфликты в любой компании неизбежны - они возникают в силу того, что конфликт - это, в первую очередь сигнал о необходимости срочных изменений, преобразований в компании.

«Особенности конфликта в организации состоят в том, что он имеет различные плоскости проявления: горизонтальную и вертикальную» [16, с. 48].

Конфликты горизонтальной плоскости включают в себя отношения между участниками непосредственно самого трудового коллектива. Это люди примерно одного ранга, работающие на должностях, относительно равных по статусу. Конфликты между ними характеризуются высокой степенью эмоциональной напряженности, которую не сдерживают отношения начальник-подчиненный.

Конфликты вертикальной плоскости, с одной стороны, выглядят проще. «Это конфликты между руководством и подчиненными» [8, с. 72]. В зависимости от стиля управления руководства, способа организации работы всего предприятия, подобные конфликты могут разрешаться как в директивном, так и в личном порядке.

«Причины вступления в конфликтную ситуацию могут быть различны. Чаще всего, таковыми являются несовпадения целей и интересов, взглядов, чувств субъектов, однако могут быть и более высокоуровневые причины, такие, как устарелость организационной структуры, нечеткость управления» [18, с. 102]. Четкий список причин установить невозможно, поэтому конфликт может возникнуть на любой  почве. Именно  поэтому, одним из залогов успешного управления организацией является предугадывание и предотвращение конфликта.

Зная причины возникновения конфликтов, можно их распознать.

«Исследования показывают, что всех сотрудников по отношению к конфликтам можно поделить на три группы: конфликтные, удерживающиеся от конфликта и устойчивые к конфликтам. Численность первой группы составляет около 6 – 7 процентов от всей совокупности сотрудников. Это относительно многочисленная группа трудных людей, которая создает разнообразные эксцессы в системе управления. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран» [2, с. 92].

Конфликт приводит к изменениям различного рода: организационным, правовым, мировоззренческим. «В случае неуправляемости конфликт может привести к положительным последствиям. Для того, чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать последствия, к которым может привести его возникновение» [14, с. 39].

Упрощенно можно выделить следующие последствия конфликта (рисунок 1).

Основные последствия конфликта

Функциональные последствия

Дисфункциональные последствия

Рис. 1. Основные последствия конфликта

Функциональные последствия могут быть решены путем, неприемлемым для всех сторон, в результате чего люди будут в большей степени осознавать свою причастность к решению этой проблемы.

«Дисфункциональные последствия появляются в случае, если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, а также в ситуациях с минимальной возможностью возникновения конфликта» [1, с. 108]. Дисфункциональные последствия в большинстве случаев приводят к условиям, препятствующим достижению целей.

«Среди положительных сторон конфликта можно выделить то, что он помогает обнаружить разнообразные точки зрения и большое число проблем или альтернатив, дает дополнительную информацию и так далее» [5, с. 94]. Этот эффект делает процедуру принятия решений группой более эффективной, а также дает сотрудникам возможность высказать свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности во власти и уважении, а также может привести к более эффективному исполнению стратегий, планов и проектов.

Таким образом, в общем понимании конфликт - это противоречие, возникающее между работниками компании в процессе их совместной деятельности из-за недопонимания или противоположности интересов и отсутствия согласия между двумя и более сторонами.

1.2 Виды и участники конфликтов

Участников конфликтной ситуации можно классифицировать по следующим группам:

«- оппоненты – это человек или группа людей, которые оспаривают мнение своего собеседника посредством аргументации;

- вовлеченные группы – чаще всего занимают нейтральную позицию, но могут принять одну из сторон конфликта;

- заинтересованные – это человек или группа людей, которые ожидают определенного разрешения конфликта для достижения своих целей» [12, с. 106].

Выделяют следующие типы конфликтов:

- межличностные – встречаются наиболее часто;

- «конфликт между личностью и группой – подобное разногласие происходит в двух случаях. Первое – мнение группы не сходится с взглядами одного человека. Второе – ожидания личности и группы сильно разнятся» [4, с. 77];

- «конфликт между группами – частое явление в различных организациях и на предприятиях, где две группы с разными позициями вступили в конфликт. Такой конфликт может встретиться не только внутри одного предприятия, но и между компаниями» [9, с. 116].

Разберем более подробно каждый вид конфликта.

«Внутриличностный конфликт - столкновение интересов работника и предприятия (возможно, коллектива)» [11, с. 143]. При таком конфликте следует понять причины конфликта, методы разрешения которого подбираются исходя из непосредственного источника проблемы. Возможно, человека не устраивает работа, так как он не чувствует стабильности, или его не устраивают условия труда. Часто конфликты возникают из-за отсутствия роста и перспектив. Бывают случаи, когда начальство выдвигает требования, которые противоречат сами себе, и здесь возникает явный конфликт. Или когда руководители разного ранга указывают противоречащие требования на одну и ту же работу.

Межличностный конфликт – популярный вид конфликта, с которым встречается каждый. Он может носить разнообразные формы. Возникает из-за разных ценностей в жизни, работе и пр. Как правило, мнения сторон в межличностном конфликте прямо противоположно отличаются друг от друга.

Конфликт «личность-группа». «Кроме официальных правил, коллектив со временем выделяет ряд неформальных норм поведения. Если человек начинает как-то иначе себя вести, «не так, как группа», то возникает конфликт. Например, коллектив выражает несогласие с решением руководителя» [6, с. 137].

Межгрупповой конфликт. Существуют такие типы конфликтов, методы разрешения которых часто касаются не только отдельных личностей, но и целых групп. Довольно часто конфликты возникают между поставщиками и производителями, потребителями и продавцами, профсоюзом и предприятием.