Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ПАО «Ростелеком»).pdf

Введение

Актуальность исследования. Управление конфликтами является важнейшей составляющей управления хозяйствующим субъектом. Конфликтная ситуация, возникающая в рамках трудовых взаимоотношений, оказывает ярко выраженное деструктивное воздействие на организацию в целом, поскольку взаимоотношения и психологический климат в коллективе играют одну из ключевых ролей в обеспечении бесперебойной реализации взаимосвязанных бизнес-процессов. Ввиду этого, значение для формирования действенной системы управления конфликтами приобретает выработка соответствующего концептуального подхода.

Выбранная тема обладает высокой степенью значимости для общества: оптимизация подхода к управления конфликтами в коммерческих структурах будет способствовать общему повышению качества ведения коммерческой деятельности и, следовательно, оздоровлению экономики. Тема значима и для самого автора исследования, поскольку полученные результаты будут использоваться им в дальнейшей профессиональной деятельности.

Рассматриваемая тема обладает достаточной степенью научной разработанности; исследованию вопросов управления конфликтами посвящены труды таких авторов, как А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, Н.Н. Тренев, И.Н. Шило и др. Однако, вопросы анализа поведения индивида в рамках исследования природы конфликта остаются, в большей степени, открытыми и требуют дальнейшего тщательного исследования.

Перечисленные факторы обусловливают высокой степень актуальности и практической направленности выбранной темы исследования.

Объект исследования – публичное акционерное общество «Ростелеком», крупнейшая телекоммуникационная компания.

Предмет исследования – система управления конфликтами ПАО «Ростелеком».

Цель исследования – разработка модели управления конфликтной ситуацией для ПАО «Ростелеком».

Цель исследования обусловила постановку следующих задач исследования:

1. рассмотреть понятие и сущность конфликта;
2. проанализировать существующие типы конфликтов;
3. изучить сложившиеся подходы к управлению поведением в конфликтных ситуациях;
4. привести организационно-экономическую характеристику ПАО «Ростелеком»;
5. провести анализ системы управления конфликтами ПАО «Ростелеком»;
6. оценить достоинства и недостатки существующей системы управления конфликтами и выработать на их основе модель управления поведением в конфликтных ситуациях для ПАО «Ростелеком».

Методологической основой исследования является системный подход к объекту изучения, а также частные методы: сравнительный метод, метод научной классификации.

Теоретическую основу исследования составили литературные источники по рассматриваемой проблеме – труды таких авторов, как А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, Н.Н. Тренев, И.Н. Шило и др. Источниковая база характеризуется свойством достоверности, поскольку книги вышли в свет в издательствах, имеющих вес в научном сообществе.

Эмпирическую основу исследования составили материалы официального сайта ПАО «Ростелеком», отчеты об устойчивом развитии, финансовая и управленческая отчетность.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования его результатов в образовательной деятельности, в практике научных исследований, а также в рамках оптимизации деятельности рассматриваемого хозяйствующего субъекта.

Структура работы отвечает поставленной цели и включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложение.

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие и сущность конфликта

Прежде, чем рассматривать особенности управления конфликтной ситуацией, необходимо обратиться к теоретической сущности самого понятия конфликта.

В научной литературе в настоящее время отсутствует однозначно определенное понятие конфликта. Ученые, сходясь в мнении о том, что в основе любого конфликта лежит столкновение, выражают различные точки зрения касательно предмета указанного столкновения. Так, сторонники психодинамической концепции склоняются к определению конфликта в качестве актуализации двух и более мотивов побуждений [6, с. 42]. Исследователи, являющиеся приверженцами теории бихевиоризма, признают наличие конфликта только в той ситуации, когда имеется несколько альтернативных мнений и несколько возможностей отреагировать на конфликт [2, с. 39]. С точки же зрения авторов, научные интересы которых лежат в области когнитивной психологии, конфликт порождается столкновением феноменов сознания, таких, как идеи, желания, цели и ценности личности [5, с. 54].

Зачастую, современные исследователи не являются приверженцами одной из трех приведенных концепций, а объединяют в своем подходе к понятию конфликта несколько ключевых аспектов из различных теорий; ввиду этого, понятие конфликта становится более полным, а его свойства конкретизируются в зависимости от рассматриваемой ситуации. Кроме того, объединение концепций позволяет оценивать каждую ситуацию в аспекте каждой из трех фундаментальных психологических категорий – мотива, образа и действия, что также ценно для повышения степени компромиссности при выходе из конфликта.

Так, конфликт может интерпретироваться исследователем как высшая стадия развития противоречия, разрешение которого актуально для каждого субъекта, вовлекаемого в конфликт [8, с. 62]. Под конфликтом многими авторами понимается столкновение, возникшее в результате несовпадения ценностей, жизненных установок, способов достижения целей, иными словами – несовпадения мировоззрений. В частности, как отмечает А.А. Ершов, под межличностным конфликтом следует понимать столкновение двух или более личностей, причиной которого послужила несовместимость присущих им потребностей, мотивов поведения, систем ценностей и иных личностных характеристик [4, с. 27].

Таким образом, именно противоречие, несовпадение провоцируют конфликтную ситуацию, сложность и длительность которой зависят от того, в какой степени стороны конфликта готовы принимать данное противоречие.

Как отмечает С.М. Емельянов, в процессе исследования природы конфликта и особенностей его протекания сложились два основных направления [3, с. 9]:

1) функционалистское (интеграционное) направление, согласно которому, конфликт следует рассматривать, прежде всего, в качестве дисфункционального явления, оказывающего серьезное негативное воздействие на систему (в нашем случае – организацию), нарушающего ее стабильное функционирование [11, с. 147]. Одним из основоположников данного направления является американский ученый Э. Мейо;

2) социологическое (диалектическое) направление, сторонники которого, напротив, наделяли конфликт функцией изменения системы к лучшему. По их мнению, возникновение конфликтной ситуации позволяет выявить ключевые несовершенства системы, и, следовательно, получить возможность оперативно отреагировать на их наличие; тем самым, конфликт следует рассматривать не как деструктивную силу, а как катализатор оптимизации и развития системы, а значит, и общества в целом. Одним из наиболее ярких представителей данного направления является немецкий ученый-конфликтолог Р. Дарендорф [9, с. 102].

Исходя из содержания приведенных ниже подходов к определению сущности конфликта, возможно дать сравнительную характеристику социальных последствий конфликтов, имеющих место в организациях (рисунок 1).

Рисунок 1 – Социальные последствия конфликтов в организации

Источник: [3, с. 10]:

Анализ рисунка 1 позволяет утверждать, что деструктивный характер конфликта в организации является, по сути, двойственным. С одной стороны, конфликт может быть собственно деструктивным, наносящим непоправимый ущерб организации и разрушающим взаимоотношения в коллективе [8, с. 104]. Однако, с другой стороны, деструктивный на первый взгляд конфликт может оказать положительное воздействие и позволить достаточно оперативно устранить недостатки системы, особенно в том случае, если организация является небольшой. Тем самым, автор настоящего исследования склоняется в своей точке зрения к социологическому (диалектическому) направлению анализа природы конфликта.

Ввиду того, что организация является сложной структурой, характеризующейся наличием взаимоотношений в экономическом, правовом, политическом, социальном и иных аспектах, конфликты различной степени глубины практически неизбежны на различных стадиях развития организации [5, с. 74]. Кроме того, конфликт во многих случаях полезен, поскольку замалчивание ситуации либо игнорирование несовершенств способно привести к более негативным последствиям, чем открытое столкновение; зачастую, конфликт является жестким, но действенным способом решения назревшей проблемы [1, с. 42].

По мнению Н.И. Шило, конфликт в рамках организации представляет собой сложную систему взаимодействий, каждое из которых базируется на актуальном, длящемся противоречии. В свою очередь, указанное противоречие может возникать в сфере интересов, целей, ценностей, субъектами же такого противоречия являются индивиды либо группы индивидов, занимающие определенное место в корпоративной иерархии [13, с. 332]. Также следует отметить, что разрешение конфликта во многих случаях будет являться следствием не компромисса, а подавляющим воздействием субъектов, обладающих большей значимостью в организации. В этом случае разрешение конфликта будет являться мнимым, а такая ситуация является неблагоприятной и даже опасной для хозяйствующего субъекта, поскольку напряженность во взаимоотношениях еще более возрастет.

Конфликты в рамках организации имеют особую природу, в некоторых случаях отличную от конфликтов вообще, поскольку организации, особенно коммерческой, присущи определенные особенности функционирования. Так, И.Н. Шило выделяет три вида источников конфликтов в организации, которые в совокупности образуют т.н. конфликтное поле.

Первым источником конфликта, по мнению данного автора, является внешняя среда организации. Конфликты, вытекающие из взаимодействия организации с внешней средой (правовым институтами, контрагентами, конкурентами и т.д.) по очевидным причинам труднее поддаются прогнозированию и регулированию.

Следует отметить, что конфликтная ситуация как соперничество между хозяйствующими субъектами может выступать в качестве одной из движущих сил экономики, поскольку организации вынуждены совершенствовать собственный подход к ведению коммерческой деятельности в рамках конкурентной борьбы [1, с. 74]. В свою очередь, своеобразная «победа» хозяйствующего субъекта в конфликте детерминируется его возможностью рационально аккумулировать и использовать экономические ресурсы.

Вторым источником является мезосреда – непосредственное окружение организации. Конфликты возникают в рамках социального взаимодействия, а их регулирование не всегда входит в сферу контроля, доступного компании.

Третий источник конфликтов – сама организация [13, с. 333]. Конфликты могут возникать вследствие взаимодействия сотрудников между собой либо с непосредственным руководством. Так, конфликт может являться следствием того, что некоторые сотрудники не принимают видение руководства как истинное и либо вступают в открытое противостояние, либо саботируют нормальное течение бизнес-процессов. Кроме того, работники бывают нетерпимы друг к другу, личные отношения накладывают негативный отпечаток на деловое общение [12, с. 36]. Нарушается нормальное взаимодействие работников, что влечет за собой нарушение стабильности рабочего режима, а также ухудшение морально-психологического климата в коллективе.

Таким образом, под конфликтом в организации следует понимать столкновение противоположных позиций, взглядов, мнений, интересов, целей, установок, выражаемых субъектами организации в рамках взаимодействия. Как правило, противоречие в рамках организации является следствием ограниченности ресурсов, несовершенства управления либо неудовлетворения потребностей тех или иных индивидов или их групп.

1.2. Типы конфликтов

В литературе существует множество различных критериев классификации конфликтов в организации. Наиболее значимой в контексте изучаемой проблемы является их типология в зависимости от сторон конфликта. По этому критерию конфликты подразделяются на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, в том числе и международные, конфликты, что является методологически правильным в условиях, когда и государства рассматриваются в качестве организаций.