Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением во время конфликтных ситуаций).pdf

2.2. Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Лагуна»

Анализ причин возникновения конфликтов проводилось в первичном трудовом коллективе ООО «Лагуна», состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 47 лет. Образование: среднее специальное и высшее.

В исследовании приняло участие 10 человек. Двое сотрудников отказались от участия из-за отсутствия времени. Однако данная выборка составляет 83,3% (10 : 12) от всех сотрудников и поэтому может считаться репрезентативной (достаточной для определенных выводов).

При исследовании причин конфликтов применялись метод наблюдения, состоящий из стороннего (авторского) и включённого (экспертного), метод тестирования. В рамках метода тестирования применяли три методики: методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методику самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрию группы.

A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению. В ООО «Лагуна» был применен опросник К. Томаса по выявлению типичных форм поведения, где описывается каждый из пяти возможных вариантов поведения сотрудника двенадцатью суждениями о таком поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту было предложено выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). - Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса.

Б. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (И.Д. Ладанов). По этой методике для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц использована шкала от 1 до 7 баллов. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

В. Социометрия. По этой методике в ООО «Лагуна» выявлялась система «симпатий» и «антипатий» между членами группы, то есть эмоциональных отношений путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава сотрудников по заданному критерию. Все данные о таких «выборах» представлены в виде особой диаграммы – социограммы.

Исследование в ООО «Лагуна» проводилось в три этапа. На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.

На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись три указанные выше методики (диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса; диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности; социометрия группы).

На третьем этапе, по завершению тестирования сотрудников к работе привлекли эксперта. Экспертом был генеральный директор ООО «Лагуна». Он провёл оценку степени конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10). Более высокий балл говорил о высокой оценке конфликтности данного человека. Также эксперт провёл оценку уровня конфликтности личности (по методике И.Д. Ладанова).

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы членов коллектива с повышенной и пониженной конфликтностью.

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, то есть с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

К группе конфликтных людей были отнесены 5 членов коллектива.

Сопоставление результатов тестирования и экспертной оценки с результатами социограммы позволяет отметить трех наиболее конфликтных людей – коммерческого директора организации и двух мужчин – менеджеров.

Таким образом, в результате исследования мы пришли к выводу о наличии связи между стратегиями поведения и конфликтностью личности. Так, члены коллектива с отмеченным большим значением стратегии соперничества по тесту К. Томаса, получили большие значения при оценке эксперта степени конфликтности сотрудника по шкале рангов, которая введена и описана выше. Это говорит о склонности конфликтных личностей к выбору соперничества как основную стратегию поведения в конфликтной ситуации. Неконфликтные люди в группе испытуемых склонны к уходу от конфликта.

Помимо этого, в процессе исследования было выявлено, что личности, у которых по шкале рангов наименьшие значения конфликтности выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество.

Также можно отметить связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности. Те люди, которые считают себя неконфликтными, склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации.

Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются конфликтные личности. Было показано, что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества. Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего. Можно предположить, что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве и могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов. То есть демонстрируют одно поведение, а на скрытом уровне могут соперничать и ущемлять интересы других.

Наиболее остро это проявляется в поведении коммерческого директора

ООО «Лагуна», что приводит к возникновению в организации конфликтов «по вертикали». Желая продемонстрировать генеральному директору высокое качество своей работы, всю ответственность за получение отрицательных результатов деятельности фирмы он перекладывает на менеджеров ООО «Лагуна».

Например, как уже было отмечено выше, основные причины провала в достижении плановых объёмов продаж заключаются в недостатках в работе персонала, выражающихся «неподходящим» внешним видом, долгими личными разговорами по телефонам и др. Не умоляя важность и степень влияния приведенных факторов на конечные результаты работы торговой фирмы, следует отметить влияние на объём продаж большого количества и других факторов. Так, важная роль отводится рекламной деятельности предприятия, поддержке связей с общественностью в виде участия в выставках, эффективности управления.

В то же время, постоянные споры по поводу внешнего вида или личных телефонных переговоров сотрудников не приведут к увеличению выручки предприятия. Более того, замечания коммерческого директора порождают «обратную реакцию» менеджеров ООО «Лагуна». Наиболее конфликтующие сотрудники в ответ на замечания руководителя продолжают создавать конфликтные ситуации с ещё большим усердием по той причине, что считают требования руководителя к их работе существенно завышенными.

Этот факт свидетельствует о недостаточной мотивации персонала организации к высоким результатам работы. Действия конфликтующих менеджеров мешают работе остальных сотрудников (поскольку обстановка в офисе становится очень напряженной), что в свою очередь ведет к возникновению конфликтов «по горизонтали».

Между тем регламентация этих параметров (требований к внешнему виду, к длительности разговоров) и другие мероприятия могли бы позволить исключить повторение подобных ситуаций в будущем.

Необходимо отметить, что менеджеры, указанные в качестве наиболее конфликтующих, способствуют созданию напряженной обстановки не только в коллективе, но и во взаимоотношениях с клиентами компании, что может негативно повлиять на имидж предприятия.

Напряженная обстановка в коллективе нарушает слаженный режим взаимодействия сотрудников, что в итоге сказывается и на качестве работы с клиентами.

По наблюдениям менеджеров ООО «Лагуна» основные жалобы клиентов связаны с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает ООО «Лагуна», и тем, что клиент получает на самом деле, обычно является незначительной. К мелким неприятностям можно отнести отказ возврата просроченного товара или не вовремя заменен бракованный товар. Но, тем не менее, и эти жалобы учитываются.

Необходимо отметить, что в случае поступления жалобы от клиента сотрудник, некачественно выполнивший свою работу, лишается 20-30% заработной платы. При поступлении повторной жалобы на того же сотрудника его лишаю премии. Но, как уже было отмечено выше, в исследуемом периоде работы ООО «Лагуна» ситуаций с повторными жалобами не было, то есть менеджеры довольно ответственно относятся к исполняемым обязанностям.

Таким образом, по результатам проведенных исследований в компании ООО «Лагуна» можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности сотрудников и предпочитаемой ими стратегией поведения в конфликте.

Члены коллектива с низкой самооценкой уровня конфликтности личности выбирают стратегию сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса).

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса).

Основная причина конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне заключается в неосознаваемой потребности в соперничестве, то есть в потребности удовлетворения своих интересов за счёт интересов других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Развитие конфликтной ситуации между руководителем и менеджерами приводит в последствие к возникновению конфликтов непосредственно между сотрудниками ООО «Лагуна», что негативно отражается на слаженности работы коллектива.

На основании изложенного материала мы пришли к следующим выводам:

ООО «Лагуна» занимает устойчивое положение на рынке сбыта своей продукции, но руководству следует обратить внимание на выпускаемый ассортимент продукции, а также уровень сервиса для потребителей. Для клиентов предлагаются разнообразные формы оплаты. Фирма обеспечивает отгрузку товара в любые регионы России. Высокая капиталоемкость нашей продукции позволяет с минимальными накладными расходами получит высокую прибыль.

Для исследования причин конфликтов были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

В целом также можно сделать вывод, что конфликты в ООО «Лагуна» развиваются по спирали, то есть один конфликт влечет за собой возникновение другого конфликта: конфликты «по вертикали» между руководителем и подчиненными влекут возникновении конфликтов «по горизонтали», которые, в свою очередь, ведут к конфликтам с клиентами, что негативно отражается на доходах организации, приводя к новому витку на так называемой «спирали» конфликтов «ООО «Лагуна». Указанная ситуация требует разрешения путем действенного управления конфликтами.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ЛАГУНА»

В качестве рекомендаций по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками организации ООО «Лагуна» можно рекомендовать внедрение практики профилактики конфликтов. Профилактика конфликтов заключается в такой организации работы сотрудников торговой компании, которая исключила бы или свела к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Так как предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их, то, как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна для успешной деятельности фирмы. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Для предупреждения конфликтов менеджерам ООО «Лагуна» предлагается создать объективные условия, препятствующие возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе ООО «Лагуна», конечно, невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.

К числу этих условий целесообразно отнести, в частности, следующие:

- правовые и другие нормативные процедуры разрешения типичных предконфликтных ситуаций в виде положений о правилах поведения, инструкций с примерным планом общения с клиентами, ключевыми фразами;

- успокаивающую материальную среду, окружающую человека в виде удобной планировки помещений офиса, наличия комнатных растений и пр.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия сотрудников ООО «Лагуна» можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека правильно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.