Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением во время конфликтных ситуаций).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт является столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. Основу любого конфликта составляет ситуация, которая заключается:

1) либо в противоречивых позициях сторон по какому-то поводу;

2) либо в противоположных целях или средствах их достижения в данных условиях;

3) либо в несовпадении интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная ситуация состоит из субъектов возможного конфликта и его объекта. Но, для начала конфликта развиваться, необходим инцидент, при котором из сторон начинает действовать с ущемлением интересов другой стороны. При таком же ответе другой стороны, конфликт переходит из потенциального в актуальный; дальнейшее его развитие может быть либо как прямого опосредованного, конструктивного стабилизирующего или неконструктивного.

Сегодня многие руководители либо склонны к подавлению конфликтов, либо к невмешательству в них. Обе позиции являются ошибочными, и приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может привести к пресечению развития нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая – приводит к возможному свободному развитию конфликтов, способных нанести вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять актуальность проблемы управления конфликтами для эффективной работы организации, и необходимости в более детальном изучении.

Большое значение изучения конфликта для организационного поведения объясняется неизбежной связью развития организации с конфликтом. Для решения вопросов организационного поведения необходимо понимание причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Это объясняет актуальность и важность темы курсовой работы.

Объектом исследования выступают общественные отношения, возникающие в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования составляет управление поведением.

Объектом исследования работы являются общественные отношения, возникающие в области управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- раскрыть понятие и типы конфликтов;

- описать стадии конфликта;

- определить поведение в конфликте;

- дать характеристику объекта исследования;

- провести анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Лагуна»;

- разработать рекомендации по усовершенствованию управлении конфликтами в ООО «Лагуна».

В ходе написания данной работы были использованы следующие научные методы: аналитический метод, дедуктивный метод, индуктивный метод, синтетический метод, сравнительный метод, табличный метод.

Тема работы широко раскрывается в научной литературе. Источниками написания данной работы выступили монографии и учебные пособия различных зарубежных и российских авторов, статьи периодических изданий, материалы Интернет.

Структура и объем работы обусловлены логикой и результатами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты управления поведением во время конфликтных ситуаций

1.1. Понятие и типы конфликтов

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый человек интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи словом «конфликт» обозначают широкий круг явлений, начиная от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп, и заканчивая служебными или супружескими разногласиями.

К конфликту относится семейная ссора, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьба собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict - англ., konflikt - нем., conflit - франц^[1].). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство.

Составители «Grolier Multimedia Encyclopedia» (1988) считают, что общий синонимический ряд понятия «конфликт» состоит из конфликта (conflict), спора, соперничества (contest), единоборства (combat), борьбы (fight), скандала (affray).

В качестве антонимов предлагаются такие понятия, как согласие (accord) и гармония (harmony). Некоторые другие издания к данному контексту относят также понятие консенсус^[2].

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида». Исходя из материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам, конфликт заключается в межличностных трудностях и внутриличностных переживаниях и кризисных явлений, предмете психотерапевтической работы и столкновении алгоритмов решения учебных задач у ребенка и др.

Таким образом, одно и то же понятие конфликта характеризует широкий спектр явлений.

В более позднем издании А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности^[3]».

Конфликты неизбежны, но они могут иметь существенно разное своему содержание. Конфликты принято делить на два типа: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт вызывают объективные противоречия, результатом его разрешения является укрепление новой идеи, прогрессивные изменения в самой организации. Выражение конструктивных конфликтов происходит через принципиальные споры, дискуссии, проговаривание ситуации, взаимное выслушивание сторон. На возникновение и разрешение конструктивного конфликта влияет возможность работников свободно высказывать мнения, рассуждать, а не просто поддакивать руководству. Следует всегда помнить одно из правил менеджмента: “Опирайтесь на то, что сопротивляется^[4]”.

На возникновение деструктивного конфликта влияют как объективные, так и субъективные причины, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, в результате его образуются противоборствующие группировки, расширяется количество участников. Деструктивные конфликты являются причиной мелких дрязг в коллективе, склок.

Социологические исследования установили количество потерянного рабочего времени от такого рода конфликтов и послеконфликтных переживаний, которое составляет около 15%, а снижение производительности труда на 20%.

Конфликтная ситуация характеризуется напряжением сторон в процессе общения, выдачи заданий, принятия решений. Такое напряжение вызывает дополнительные усилия руководителя там, где раньше в нём не было необходимости. При многократном объяснении, повторении подчиненному задания, дело не в том, что руководитель вдруг стал плохо это делать, для руководителя это первый “звонок” о наличии напряженности со стороны подчиненного, неприятия им руководителя, иными словами, налицо конфликтная ситуация. Ежедневные переживания человеком множества конфликтных ситуаций, напряжений, не всегда приводят к возникновению конфликта^[5].

Причина является первичным толчком для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины^[6].

1.2. Стадии конфликта

Ни один тип конфликта в организации не начинается сразу после появления его причины.

Предконфликтная стадия. На зарождение каждого конфликта влияет наличие объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому приводит к ограничению потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Важна принципиальная неделимость объекта или кажущаяся неделимость в глазах соперников. Обычно этот объект можно поделить путём переговоров, но при зарождении конфликтной ситуации пути к этому соперникам не видны, и их агрессия направлена друг на друга^[7].

Предконфликтная стадия характеризуется отсутствием инцидента и открытых конфликтных взаимодействий, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых заключается во введении противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы достаточно знают друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации в роли потенциальных соперников в конфликте. Такую оценку проводят только на конфликтной стадии^[8].

Предконфликтная стадия развивается в несколько этапов.

1. Идентификация причин конфликта. Члены организации определяют людей, блокирующих их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять конкретных подчинённых, который противодействует его распоряжениям, степень их сплоченности, наличие возможности совместных действий в конфликте; при структурном конфликте каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достижения своих целей и т.д.

2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка сильно влияет на развитие всего конфликта, так как при неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут прибегнуть к отказу от конфронтации и отступить. Оценка проводится перед мобилизацией ресурсов, таких как финансовые, материальные, информационные и т.д., которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий^[9].

3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, имеющей достаточно тесные связи между структурными единицами, поиск сторонников присутствует практически в любом конфликте. Это объясняется инстинктивным поиском вступившего в конфликт у членов организации поддержки или сочувствия по отношению к своему положению или своим действиям. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах в других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может заниматься разъяснением подчиненным своей позиции по отношению к конфликтующему подчиненному, конечно же, в определенном ключе.

4. Скрытые конфликтные взаимодействия, состоящие из маскировок, провокаций и других способов психологического воздействия на соперников^[10].

В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии заключается в подготовке открытых конфликтных взаимодействий, расширении зоны конфликта, т.е. вовлечении в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. По мнению выдающегося исследователя конфликтов Л. Козера, «конфликт, еще не начавшись, распространяется на всю социальную общность^[11]». При этом поляризация мнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.