Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением во время конфликтных ситуаций).pdf

Для коммуникабельного общения следует не только применение приёмов предупреждения конфликтов, но и  чувство правильного времени для применения этих приёмов, ситуации, участников и  обстоятельств. Умение правильной ориентации и применения нужного приёма влияют на атмосферу общения с людьми. В таком умении заключается основное условие бесконфликтного взаимодействия. Для обучения сотрудников ООО «Лагуна» пользоваться бесконфликтными приёмами взаимодействия генеральному директору рекомендуется организация лекций для сотрудников по вопросам основ эффективного общения и конструктивного разрешения конфликтов.

Сотрудникам ООО «Лагуна» можно рекомендовать воспользоваться следующими принципами бесконфликтного общения, которые состоят:

- в умении определения, что общение стало предконфликтным, и «возврата» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не выхода на конфликт;

- в умении управления своим текущим психическим состоянием во избежание предконфликтных ситуаций;

- в умении в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем через сотрудничество, компромисс, избегание или уступки;

- в умении в процессе общения с партнером хотя бы изредка улыбаться, не забывать о чувстве юмора;

- в умении не  ждать от окружающих слишком многого; учитывая разницу в способностях сотрудников к различным видам деятельности;

- в умении общения с людьми с проявлением искренней заинтересованности в партнере по общению.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Эффективно прекратить или сгладить спор можно следующими приёмами, которыми предлагается пользоваться сотрудникам и руководству ООО «Лагуна», состоящими:

- в умении сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;

- в сведении проблемы к шутке;

- в возможном переводе разговора на другую тему;

- в уступке при не особой важности проблемы спора для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по её реализации;

- в возможности сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложении оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами (в этом случае и эмоции улягутся).

Воздействовать на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента сотрудникам ООО «Лагуна» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов, которые заключаются:

- в слежении за вербальными знаками, перемене своих поз и жестов при разговоре на более открытые и располагающие. В результате будут копироваться эти жесты и позы, а соответственно и состояние внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;

- в предоставлении своевременной и точной информации об интересах и своих решениях с учётом того, что никто не любит находиться в состоянии неопределенности;

- в старании не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.

В ООО «Лагуна» рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать, как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.

В этой же «Памятке» можно сформулировать «Полезные советы» по общению между сотрудниками.

В случае же возникновения конфликтов между сотрудниками руководству компании, в том числе генеральному директору ООО «Лагуна» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.

Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить решение руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между сотрудниками.

Если всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:

Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;

Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;

Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

При этом необходимо учитывать этапы развития конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.

При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

К третьим лицам в ООО «Лагуна» может относиться в зависимости от уровня конфликтующих сторон:

а) генеральный директор при конфликтах главного бухгалтера и коммерческого директора, помощника главного бухгалтера и главного бухгалтера или менеджера и исполнительного директора, коммерческого директора и подчиненных ему сотрудников и др.;

б) коммерческий директор при конфликтах между менеджерами и оператором 1С или между менеджерами;

в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник при конфликтах между менеджерами.

Такой подход позволит более рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «Лагуна».

В заключении можно сделать следующие выводы:

В качестве рекомендаций по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками организации ООО «Лагуна» можно рекомендовать внедрение практики профилактики конфликтов. Профилактика конфликтов заключается в такой организации работы сотрудников торговой компании, которая исключила бы или свела к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Для коммуникабельного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. В ООО «Лагуна» рекомендовано разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками.

аким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «Лагуна», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт относится к одной из важных социальных проблем. Конфликт выступает в роли явления межличностных и групповых отношений, проявления противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации является осознанным противоречием между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемым попытками решения этого противоречия.

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Лагуна», которая относительно успешно развивается на торговом рынке с 2014 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации.

В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Лагуна», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.

Исходя из результатов оценок эксперта – генерального директора ООО «Лагуна», группу проранжировали по уровню конфликтности. Наблюдение выявило наличие напряженности отношений и преобладающую часть негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. Проведённый анализ обнаружил взаимосвязь стратегии поведения согласно К. Томасу и степени конфликтности личности, согласно представленной шкале рангов. Тестированием выявлена преобладающая стратегия поведения неконфликтных сотрудников ООО «Лагуна» в конфликтной ситуации в форме избегания.

В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

Для улучшения управления конфликтами в ООО «Лагуна» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

Необходимо применять в компании структурные методы управления конфликтами, устанавливать рациональные связи между сотрудниками и др. В ООО «Лагуна» необходимо разработать и внедрить внутренние Положения о распорядке работы фирмы и определить основные правила деятельности сотрудников и их поведения.

Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Лагуна», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ