Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Основные виды информационных систем управления гостиничными комплексами и их функции).pdf

Анализ отчета «о прибылях и убытках» гостиницы «Город Отель» позволяет сделать следующие выводы:

• выручка от продаж услуг имеет тенденцию к росту и достигает максимального значения в 2018 году – 82289 тыс. руб., что на 65 % превышает итоги 2016 года.;
• однако, растет и себестоимость оказываемых услуг, так в 2018 г. сумма затрат составила 54365 тыс. руб., это на 36% больше, чем в 2016 году;
• показатель валовой прибыли, за рассматриваемый период, в 2018 году – 27924 тыс. руб. что выше показателя 2016 года на 179 %.

Рассмотрев и проанализировав экономические показатели деятельности гостиницы, «Город Отель» целесообразно определить пути улучшения и стабилизации финансового состояния предприятия в целом. Для этого необходимо более детально рассмотреть деятельность гостиницы, включая анализ автоматизированной системы управления гостиницей

2.2. Анализ автоматизированной системы управления гостиницей

Рассматривая гостиничное предприятие как со­вокупность функциональных отделов, получим до­статочно разрозненную структуру АСУ (рисунок 3).

Рис. 3. Структура АСУ гостиницы «Город Отель»

В данный момент структура АСУ исследуемой гостиницы не объединяет все эти модули в одно целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице будет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы комплексы, которые полностью автоматизируют работу предприятия.

Рассмотрим основные возможности полной автоматизации гостиницы:

1. Учет номерного фонда. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование. Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони. Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента. Автоматическое размещение по брони. Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать. Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика. Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги. Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики. Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping. Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения мини-бара. Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности. Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Итак, проанализировав систему гостиницы «Город отель», целесообразно сделать вывод, что предприятие представляет собой совокупность функциональных отделов, однако структура АСУ достаточно разобщена. На сегодняшний день структура АСУ гостиницы «Город отель» не объединяет необходимые модули в единое целое. В связи с этим конкурентоспособность гостиницы падает и объем продаж в гостинице начнет снижаться. Поэтому исследуемой гостиницы необходимы мероприятия, которые полностью автоматизируют работу предприятия.

2.3. Анализ и главные недостатки системы продаж и бронирования гостиницы

Для анализа эффективности службы бронирования гостиницы был проведен опрос клиентов гостиницы «Город Отель».

Было опрошено 100 человек в ноябре – декабре 2018 года, результаты представлены ниже. 69 % опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в городе.

24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (см. рисунок 4).

Рис. 4. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (см. рисунок 5).

Рис. 5. Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования, что существенно снижает загрузку гостиницы.

На мой взгляд исследуемой гостиницы «Город Отель» для совершенствования системы бронирования, приема и размещения, необходимо внедрить современные программы автоматизации работы гостиницы.

Выводы по главе 2

Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту. При этом наибольшей отдачи от использования современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе.

Применение совместно разработанных технологий и формирование новых сервисов, в частности, мобильной телефонии и высокоскоростного доступа в Интернет, позволяет значительно повысить производительность гостиничного персонала и оперативность предлагаемых постояльцам услуг бронирования, приема и размещения. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и помогает создать устойчивую клиентскую базу, повысить заполняемость гостиницы и при этом снизить капитальные инвестиции и операционные расходы.

Глава 3. Направления совершенства анализа программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

3.1. Характеристика проекта внедрения компьютерной системы управления продажами в гостиничном предприятии

Для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предлагается внедрить специализированное программное обеспечение. CRM-система – (Customer Relationship Management) универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. Внедрение такой системы позволяет учитывать все потребности клиентов.

Администратор, регистрирующий нового постояльца, будет заносить в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они будут включать широкий спектр информации, касающийся данного клиента: его возраст, интересы, семейный статус, кулинарные предпочтения, работе, предполагаемых поездках и так далее. Эти данные будут собираться на протяжении всего времени пребывания клиента в гостинице: когда клиент заказывать еду, пользоваться определенными услугами, заказывать такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о требованиях и предпочтениях клиента, чтобы, при последующих контактах, «подогнать» обслуживание как можно плотнее к его запросам.

Вся собранная информация будет храниться в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником гостиницы за считанные секунды.

Исследование мнения гостей о путях улучшения работы службы приема и размещения показало, что клиенты хотели бы иметь возможность бронировать номера онлайн с Web-сайта гостиницы. Сейчас имеется возможность лишь отправить заявку с сайта, однако наличие мест заранее узнать нельзя. Предлагается воспользоваться разработкой компании «Интеротель», так как она же является разработчиком программного комплекса «Отель 3», уже используемого гостиницей [52].

Система «Интернет-бронирование» предназначена для организации процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на интернет-сайтах гостиничных комплексов (отелей) юридическими и физическими лицами пользователями сети Интернет. Пользователи агентов операторов получат возможность бронирования по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей, например Ассист [52].

Кратко общий принцип работы системы будет заключаться в следующем:

- на сайте гостиницы «Город Отель» появится возможность входа в режим бронирования номеров гостиницы пользователями Интернета,

- гостиница будет выставлять в систему определенное количество номеров различных категорий (квоты категорий) на некоторый период дат с тарифами цен на них,

- заказчики - агенты операторов и физические лица, войдя в режим бронирования, будут попадать в интерфейс, где они смогут выбрать нужное количество номеров требуемых категорий из тех, которые выставила гостиница, на интересующий его период. С кратким описанием выставленных для бронирования категорий с фотографиями номеров можно будет ознакомиться в этом же интерфейсе или предварительно изучить сайт гостиницы. Также заказчики смогут ознакомиться с правилами онлайн бронирования. В интерфейсе бронирования пользователь должен будет указать программу размещения, даты заезда и выезда, выбирать доступные номера заданных категорий, заполнить форму для заказа и оформить заказ (заявку),

- заявка будет регистрироваться на Web-сервере Интернет-бронирования и далее пересылаться на сервер гостиницы «Город Отель», где она автоматически будет регистрироваться в системе «Отель 3».

Введение услуги онлайн бронирования поможет решить проблемы с потерей информации о забронированных номерах и задержкой предварительной оплаты. Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования на оповещение о возможности онлайн бронирования в нерабочее время, можно снять лишние обязанности с работников службы приема и размещения.

В структуре жалоб, поступающих в службу приема и размещения, 10% занимают жалобы на проблемы телефонного соединения. Это происходит из-за того, что информация об оплаченной телефонной услуге не обрабатывается должным образом. Чрезвычайно важно получать информацию о телефонных переговорах гостей с минимальными задержками во времени. Имеется возможность избежать значительных финансовых потерь от неоплаты телефонных переговоров путем установки системы сбора и тарификации переговоров или биллинговой системы.

Установка системы тарификации телефонных переговоров позволит:

- эффективно использовать различные тарифные шкалы, например, разнообразные скидки и надбавки;

- получать статистическую и аналитическую информацию за любой прошедший период времени;

- получать распечатки звонков с конкретного телефонного номера или группы номеров за любой прошедший период времени;