Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ООО «Техно-Центр».pdf

Возникновение внутриличностных конфликтов, как правило, обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

• необходимостью выбора между двумя взаимоисключающи­ми вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;
• несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т. п. [3, с. 207].

Чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия», то есть конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой; многие не верят в себя, испытывают стрессы, пере­грузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализо­вать свой внутренний потенциал), или о «выборе наименьшего зла», то есть конфликт ролевого характера (проблема выбора одно­го из нескольких возможных и желаемых вариантов) [7, с. 43].

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, по­жалуй, самый распространенный.

В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. Так, например, В. Глухов установил, что 75-80 % межличностных конфликтов порождаются столкновени­ем материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взгля­дов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называ­ются коммуникационными, так как они возникают там, где у чле­нов коллектива отсутствуют обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, не верно истолковывают исходящую от них информацию. «Оби­женные» в свою очередь поступают так же [1, с. 113].

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, то есть люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ла­дить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведе­ния и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отли­чающуюся от позиции группы [18, с. 180].

Тот, кто не вос­принимает нормы поведения группы и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть не признанным коллективом. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальни­ка, направленные на «завинчивание гаек».

4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты [17, с. 152].

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках органи­зации. Поэто­му и здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Такое противостояние имеет различные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы - производственники - финансисты), социальная (рабочие - слу­жащие - руководство) или эмоционально-поведенческая («лен­тяи» - «работяги»). Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников.

С точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяется три типа конфликтов. Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй - это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, последний - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности [17, с.153].

С точки зрения организационных уровней, к которым при­надлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонталь­ные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятель­ности в организации, между формальным и неформальным кол­лективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство. Так, В. Глухов считает, что их в организации - 70-80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что мно­гие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов [1, с. 111].

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельнос­тью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения [8, с. 64].

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие [8, с. 66].

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени про­явления: скрытый и открытый. Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В против­ном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт виден всем, поэтому часто находится под контролем руководства. Вследствие этого он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально [7, с. 82].

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и кол­лег с целью вынуждения их к определенным действиям, прино­сящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого направле­на интрига. Орудием интриги является искаженная информа­ция, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки [18, с. 181].

Открытые конфликты могут быть связаны с образованием клик, т. е. групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии, с целью захвата формальной или неформальной власти в орга­низации либо упрочения своих позиций.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные [8, с. 79].

Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития орга­низации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оце­нок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом - субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфлик­та. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не толь­ко субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организа­ции объективные конфликты, как правило, связаны с недостат­ками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъек­тивные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимо­сти людей, их непонимания и нежелания понять друг друга [8, с. 79].

По своим последствиям конфликты бывают конструктив­ными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в органи­зации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следова­тельно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной по­чвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разру­шает систему отношений между людьми, а затем вносит де­зорганизацию в ход производственных процессов [15, с. 776].

Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером вы­полняемой работы [6, с. 64]. Например, руководители разных подразде­лений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного об­мена информацией, согласования позиций и при желании мо­жет привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно ини­циируются для достижения положительного эффекта. В част­ности, визирование документа в разных службах - один из подобных случаев. Однако, нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструк­тивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Рассмотрим управление конфликтами.

1.3. Особенности управления конфликтными ситуациями в организации

Управление конфликтами является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Это одно из условий антикризисного управления.

Управление конфликтами означает процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [24, с.16].

Для того чтобы реализовать его на практике, необходимо:

• осознание менеджерами вероятных предпосылок и причин возникновения конфликтных ситуаций;
• понимание механизма развития конфликта как процесса;
• умение применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

Отметим, что немаловажное значение имеет и профилактика конфликтов, когда менеджер прогнозирует возможные вопросы столкновения интересов сотрудников и готовит меры, чтобы избежать их. Особенно необходимо помнить, что несправедливое распределение материально-технических, экономических и информационных ресурсов всегда отрицательно влияет на межличностные отношения в коллективе и, как следствие, негативно отражается на функционировании компании [13, с.133].

Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя предупредить её появление. Прогнозирование предполагает установление причин, заинтересованных сторон, предмета, объекта потенциального конфликта, а также тенденций развития и возможных последствий возникших конфликтов [2, с.31].

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений объектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Она предполагает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то нужно отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления [19, с.229].

В теории и практике управления конфликтами в производственных ситуациях известны следующие способы:

• освобождение от конфликта;
• урегулирование конфликтов;
• устранение конфликта;
• разрешение конфликтов (табл.2).

Таблица 2

Способы управления конфликтами [14, с. 7]