Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания ООО «Макдоналдс».pdf

На примере одного ресторана структура управления выглядит следующим образом:

Рис.16. Организационная структура на примере одного ресторана

«Макдоналдс» разработала единые стандарты приготовления блюд, технологии оборудования, маркетинговых стратегий, программ подготовки персонала, организации обслуживания, методики выбора месторасположения заведений и системы поставок. Эти стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира. Стратегическими приоритетами компании названы обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях. Компания заботится и следит за своей репутацией и на первом месте у нее всегда гость. На производстве всех поставщиков «Макдоналдс» внедрена международная система анализа опасностей и критических контрольных точек HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).

Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности организации ООО «Макдоналдс»

Источник: Всероссийская система данных о компаниях и бизнесе. Страница ООО «Макдоналдс» бухгалтерская отчётность. Режим доступа: https://zachestnyibiznes.ru/company/ul/1027700251754_7710044140_OOO-MAKDONALDS/balance (дата обращения 15.11.2020)

В целом из таблицы видно, что показатели с каждым годом растут. Единственный выпадающий по показателям стал 2017 год, так как именно в этом году компанию в России хотели ликвидировать из-за введённых санкций.

3.2 Анализ и оценка услуг на предприятии быстрого питания ООО «Макдоналдс»

Компания Макдоналдс является большим китом на рынке быстрого питания. Но не стоит забывать, что это не единственная сеть, которая предлагает подобного рода услуги. Сравним услуги исследуемой компании и ее основных конкурентов (Приложение 1).

Проведя сравнительный анализ можно сказать, что исследуемая компания не является лидером по количеству открытых точек, зато имеет большой отрыв по выручке – это говорит о том, что компанию любят в России, ее посещают. Целевая аудитория у сравниваемых предприятий одинаковая, что делает их конкурентную борьбу уже жестче. Маркетинговые стратегии отличаются у трех компаний достаточно сильно. На фоне предлагаемых услуг Макдоналдс выигрывать по параметру для детей, так как есть мероприятия и отдельная детская комната. По скорости обслуживания вместе с конкурентом КФС обходят Бургер Кинг.

Разберем более детально зоны обслуживания в ООО «Макдоналдс».

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности.

Зона «Прилавок» и Зона «МакАвто»

Процедура общения с клиентом происходит на расстояние не более 2 метров. Для удобства клиентов по новой система «Макдоналдс» меню расположено над прилавком в форме слайдов, которые с определенным интервалом перемещаются по экрану, а в зоне «МакАвто» меню расположено на больших стендах и также могут переворачиваться по необходимости.

«Макдоналдс» предлагает посетителю различную продукции по нескольким условиям: «Быстро. Вкусно. Дешево.» Работник должен относится к гостям вежливо и дружелюбно, внимательно выслушивать его заказ. Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя, который перешагнул порог любого ресторана быстрого обслуживания. Для компании очень важно, чтобы посещение и проведенное время для посетителя стало запомнившимся и ярким впечатлением. Для достижения этой цели разработан главный стандарт - Качество, Культура, Чистота, Доступность или ККЧД.

 Качество - высокие стандарты качества, технология приготовления и натуральные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и безопасных составляющих, что позволяет предлагать посетителям только вкусную и проверенную пищу.

 Культура - приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторанов. Каждый сотрудник компании должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором ресторана. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента.

Чистота - залогом успеха работы компании является идеальная чистота всех помещений ресторанов, начиная от прилегающей территории и заканчивая комнатой отдыха для сотрудников.

 Доступность - относительно недорогая стоимость питания в ресторане, яркое и запоминающееся впечатление, а также веселая атмосфера и хорошее настроение от его посещения. Макдоналдс никогда не будет увеличивать доступность за счет снижения качества ингредиентов, из которых готовятся сандвичи для посетителей.

В компании существует такая особенность, как «Волшебный момент». Например, молодая семья зашла перекусить после тяжелого рабочего дня вместе с маленьким ребёнком, который плачет. Родителям трудно сделать заказ и в это время работник ресторана может подойти к семье и предложить им раскраски для ребёнка, а малышу вручить сувенир от компании (воздушный шар или сувенир от компании). Большая вероятность, что ребенок успокоится, тем самым будет выполнен «Волшебный момент».

В 2015 году «Макдоналдс» в России принял четырехлетний план внедрения новых систем обслуживания и производства с использованием современных IT-технологий. Планомерное переоснащение ресторанов обеспечивает не только привычно быстрое обслуживание и продукцию высочайшего качества, но и предоставляет гостям новые опции: например, возможность самостоятельно сделать заказ в киосках самообслуживания.

Скорость жизни постоянно растет, и мы уже не можем представить ее без удобного и сверхбыстрого «МакАвто». «Макдоналдс» первым в России предложил этот современный формат обслуживания автомобилистов, открыв «МакАвто» в 1996 году на Ленинградском шоссе. Теперь «МакАвто» есть по всей России. Макдоналдс относится к классификациям технологий по Вудворд. Все технологии, используемые производственными предприятиями, можно классифицировать на три категории:

1.Технология единичного (мелкосерийного) производства

2.Технология крупносерийного (массового) производства

3.Технология поточного производства

Единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство, где одновременно изготавливается только одно или малая серия одинаковых изделий. Часто такое изделие изготавливается для определенного покупателя по его спецификациям или является опытным образцом.

Массовое или крупносерийное производство применяется при изготовлении большого количества изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи. Такой тип производства характеризуется механизацией, использованием стандартных деталей и конвейерным способом сборки. Почти все потребительские товары изготавливаются на базе технологии массового производства.

Непрерывное производство использует автоматизированное оборудование, которое работает круглые сутки для непрерывного изготовления одинакового по характеристикам продукта в больших объемах.

Компания «МакДоналдс» предлагает посетителям качественные и безопасные блюда, технология приготовления которых согласована с Министерством здравоохранения России.

Меню Макдоналдс можно отнести как к массовому, так и к единичному производству.

Например:

Картошка фри, гамбургер, чизбургер, биг-мак, др. бутерброды относятся к массовому производству - не зависимо от заказа человека они продолжают готовиться, также это относится к газированным напиткам.

Пирожки, горячие напитки - единичное, так как они делаются по заказу посетителя.

Зона «Киоски»

В зале всегда находится работник, который в случае необходимости может предложить посетителям пройти в зону «Коисков» для заказа продукции ресторана на интерактивном экране. Если потребуется, то научить использовать данный терминал клиента. Единственным недостатком данной услуги является только безналичная оплата заказа, что неудобно для некоторых посетителей.

Рис.19. Зона «Киоски»

Задача работника общаться с клиентом так, чтобы он захотел вернутся. Внимательно выслушав посетителя, предложить ему сопутствующие товары, улыбнутся- все эти факторы помогут доставить комфортное обслуживание.

Итак, имеются три зоны обслуживания гостей: прилавок, макавто и «киоски». Для каждой из зон существуют свои стандарты обслуживания гостей и работы персонала. Для того чтобы оценить обслуживание на данном предприятии воспользуемся методом анкетирования. Чтобы наиболее точно провести исследование проведем оценку в нескольких точках сети. Специфика стандартов работы одинаковая во всех точках, однако для частоты исследования точки будут из разных локаций: отдельно стоящий ресторан на Таганской 1, фуд-корт в торговом центре «Европейский» и точка в здании вокзала «Речной».

Текст анкетирования указан в приложении 2.

Анкетирование проводилось в 3 точках.

Приняло участие: (общее количество человек) 60. В каждой точке по 20 человек. Гости расставляли баллы, а полученные результаты были интерпретированы в средний балл по критерию.

Результаты анкетирования получились следующие:

Первая точка. Ресторан на Таганской,1.

Таблица 2

Полученные баллы