Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания ООО «Макдоналдс».pdf

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 89,9.

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 94,25

Качество блюд – 93

О точке – 82,5

Как можно увидеть из полученных результатов у данной точки высокий средний балл по критерию обслуживания, однако если рассмотреть вопрос в частном порядке, то скорость обслуживания в данной группе слабая, на что определенно стоит обратить внимание.

По качеству блюд в целом высокие баллы, однако большинство из опрошенных гостей недовольны частотой упаковки.

Выпадает из общей картины средний балл по критерию самой точки. Гости отметили, что им не нравится музыкально сопровождение и в целом стоимость продукции дороговата для предприятия быстрого питания. Данные минусы скорее можно расценить как слабые стороны всей сети.

Вторая точка. Фуд-корт в ТЦ «Европейский».

Таблица 3

Полученные баллы

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 82,4

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 76,5

Качество блюд – 82,7

О точке – 88

Данные об этой точке значительно ниже, чем у предыдущей. Все оцененные группы имеют средний бал. Из наиболее слабых сторон фуд корта отмечены: чистота и порядок, размер порций, также как и в предыдущем стоимость продукции. И если цена на товар минус всей сети, то вот критерии частоты и размера уже недостаток данной точки, что безусловно влияет на ее посещаемость. Несмотря на эти недостатки общее впечатление гостей достаточно высокое, связано это с другими критериями оценки: скорость обслуживания, месторасположением, дружелюбностью персонала.

Третья точка. Речной вокзал.

Таблица 4

Полученные баллы

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 91,3

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 95,5

Качество блюд – 97,5

О точке – 81

Данная точка показала наиболее высокие результаты, особенно самый высокий результат по критерию качества блюд. Гости отметили наиболее высоким баллом дружелюбность персонала, чистоты, внешний вид, а также стандарты блюд и их вкус. Чуть меньше баллов получили критерии размера и опять же чистоты упаковки. Меньше всего оценили баллами месторасположение и стоимость. В целом можно сказать, что среди трех точек эта самая эффективно работающая.

Сделаем сводную таблицу преимуществ и недостатков.

Таблица 5

Преимущества и недостатки среди исследуемых предприятий

3.3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания на предприятии услуг быстрого питания ООО «Макдоналдс»

При анализе и оценке исследуемого предприятия были выявлены недостатки:

• Недостаточная чистота упаковки
• Высокая стоимость продукции
• Неудовлетворительная музыка

Для того, чтобы улучшить слабые стороны компании предлагается внедрить следующее:

Сотрудники на линии производства при упаковке блюд используют резиновые перчатки, по мере их загрязнения они утилизируются. Недостаток в том, что зачастую во время готовки перчатки пачкаются соусом, жиром и, когда сотрудник берет коробку или бумагу он пачкает ее, после чего клиент получает нечистую упаковку товара. Чтобы этого избежать можно внедрить на линию производства автоматизированный контейнер, в котором будут хранится упаковки и по нажатию кнопки без прямого контакта падать на стол готовки. Таким образом сотрудник только поместит аккуратно продукцию в коробку закроет крышку и толкнет на стол выдачи. Это минимизирует контакт с упаковкой и улучшит чистоту.

Для того чтобы удовлетворить финансовую сторону потребителей, необходимо предложить более выгодные маркетинговые акции.

Завтраки длятся с 06.00 и до 10.00 поток клиентов на завтраки большой, однако из-за высокой стоимости блюд чаще всего гости заказывают кофе и небольшие бургеры.

В качестве снижениям стоимости продукции предлагается ввести акцию «счастливый час» и снизить стоимость каждой позиции в 50%. А на комбо завтраки предложить акцию «подарок к комбо» в виде горячего напитка. Так можно будет увеличить продажи, и гости будут довольны.

Для стандартного времени предлагаются следующие акции:

Комбо набор Большой (любой состав) по цене 2+1;

К любому кофе (Объем 0,4) пирожок вишневый в подарок;

При покупке Биг-тейсти маленькая кола в подарок;

При заказе Дня рождения торт со скидкой в 30%;

Так же на ежемесячной основе проводить акции «Блюдо месяца» по сниженной цене. Ранжирование делать исходя из продаж ходовых блюд.
Так, например 1-й месяц: Биг Мак вместо 130 рублей – 89 рублей. 2-й месяц Чикенбургер и чизбургер по 39 рублей.

В ночное время (когда заказов меньше всего) предлагается сделать на постоянной основе: кофе (0,3) по цене 50 рублей, биг мак 89 рублей, картошка (большая) по цене 50 рублей.

Музыку поменять возможно, но есть один нюанс. У компании нет выкупленных прав на ротацию чартерных песен, поэтому исходя из этого рекомендуется сделать подборку музыки более нейтральной для посетителей.

В подведении итога главы отметим, что данное предприятие уже давно зарекомендовало себя на рынке питания не только в России, но и во всем мире. Стандарты обслуживания гостей являются ключевым фактором деятельности. Но несмотря на известность первую строчку рейтинга Макдоналдс отдал своему главному конкуренту КФС. Связано это с многими факторами. Исследуя предприятие в общем смысле, было выяснено каким образом контактирует компания с гостем, что она ему предлагает и как. Проведено анкетирования среди посетителей, с целью выяснить оценку удовлетворенности услугами предприятия. На основании полученных данных были выделены недостатки и предложены рекомендации по их совершенствованию.

Заключение

В первой главе работы изучены основы организации услуг быстрого питания.

Быстрое питание, как вид общественного питания имеет большую зависимость от своих гостей, поэтому все обслуживание направлено на их удовлетворение.

На сегодняшний день выделяют два типа предприятий быстрого питания: рестораны и предприятия уличной торговли. В зависимости от вида предприятий и устанавливаются стандарты производства и обслуживания.

Услуги быстрого питания в наши дни имеют три основные схемы производства своей продукции.

Во второй главе работы проведен общий анализ рынка услуг общественного питания и предприятий быстрого питания в г. Москва.

Как показывают различные источники и их данные актуальная картина в столице такова: посещаемость ресторанов в Москве за последние несколько лет выросла на 7,4%, оборот за последние 3 года растет не переставая. Однако отмечается, что предприятиями быстрого питания население уже насытилось и для них это стало обыденностью. Основные игроки рынка быстрого питания: Макдоналдс, КФС, Бургер Кинг.

По данным Росстата на конец 2019 года по количеству открытых точек в Москве держаться в основном на одном уровне. Лидирующую позицию занимает сеть «KFC», второе и третье место делят Макдоналдс и Бургер Кинг – у них разница в 0,90%. Для своего анализа была выбрана сеть «Макдоналдс».

Проводя исследование конкретных точек компании получены результаты в баллах, которые смогли показать картину качества услуг предприятия быстрого питания. Промежуток баллов распределился от 82 до 91 (в среднем), что указывает на явные слабые стороны и возможности их совершенствовать.

Средний балл каждой точки по отдельности и в совокупности позволил выделить недостатки по мнению гостей, которые следует усовершенствовать и возможно предложив решения выйти снова на первое место в рейтинге.

Предложенные рекомендации носят практический характер. Они направлены на снижение негативного мнения среди гостей сети.

Список использованных источников

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и исполнительной власти

1. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. Дата введения 01.01.2009 –– 2009 г. –– Группа Г 70.

Описание источника статистических данных

1. Всероссийская система данных о компаниях и бизнесе. Страница ООО «Макдоналдс» бухгалтерская отчётность. URL: https://zachestnyibiznes.ru/company/ul/1027700251754_7710044140_OOO-MAKDONALDS/balance (дата обращения 15.11.2020)
2. Сайт статистики рынка. URL: https://businesstat.ru/
3. Официальная статистика РФ. URL: https://www.gks.ru/