Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. ООО «Корона».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современное условие, характеризующее нарастанием конкурентных отношений, обязывает субъектов рынка услуг, более организованно и целенаправленно подойти к решению проблем в сфере обслуживания. В условиях глобализации рынка услуг в сфере туриндустрии актуализируются проблемы повышения качества оказания услуг в гостиничных предприятиях, функционирующих в конкурентной среде.

Гостиничное хозяйство является главным и важным составляющим инфраструктуры туризма. Система управления оказания гостиничных услуг, отличается многофункциональностью и сложностью, что обязывает работников данного сектора, создать комфортное условие проживания, с учетом изучения неоднородности потребности гостей, склонных выбрать наилучшие условия проживания в объектах размещения.

Динамичное развитие туристской индустрии прогнозирует не только увеличение количества гостиничных комплексов, но и совершенствование их деятельности, реализовывающейся в жёсткой конкуренции рынка туристических услуг.

Для конкурентоспособности на данном рынке, необходимо улучшение качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов, усовершенствованных методов управления, инновационных решений, а также организации продаж гостиничного продукта.

Гостиничный продукт – это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными дополнительными услугами. Специфика гостиничного продукта обусловлена тем, что при продаже гостиничного продукта продается не сам номер, а право занять его на определенный срок.

Актуальность работы обосновывается появлением новых тенденций в сфере гостиничных услуг и значимостью гостиничного продукта для эффективного развития организации.

Объект исследования – ООО «Корона».

Предмет исследования – организация продаж гостиничного продукта.

Целью работы является – исследование организации продаж гостиничного продукта и разработка направлений их совершенствования.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• изучить понятие и сущность гостиничного продукта;
• рассмотреть принципы и особенности продвижения гостиничного продукта;
• изучить общую характеристику деятельности ООО «Корона»;
• дать оценку организации продаж гостиничного продукта ООО «Корона»;
• разработать рекомендации по модернизации веб-сайта как средства продвижения услуг ООО «Корона».

Для написания данной работы использовалась учебная и научная литература, научные статьи. В частности при написании данной курсовой работы, задействованы труды таких авторов: Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков, С.С. Скобкин, Е.И. Мазилкина, М.Н. Михайлова, Л.П. Гончарова и др. Достоверность использованных источников подтверждена.

Структура работы обозначена поставленными в ней задачами. Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

1.Теоретические аспекты организации продаж гостиничного продукта

1.1. Понятие и сущность гостиничного продукта

Сегодня в Российской Федерации на законодательном уровне отсутствует определение гостиничной услуги. В науке предметом исследования услуга, как правило, выступает как общая категория.

По определению Всемирной торговой организации (ВТО), гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [4, c. 68].

Д.Г. Брашнов понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием [9, c. 104].

Наиболее точным представляется определение, предложенное Л.В. Баумгартен По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика [3, c. 75].

Некоторые авторы, например Л.П. Гончарова, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг – размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться. Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие - услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах) [10, c. 49].

Гражданский кодекс Российской Федерации относит услугу к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ) [1]. Услуги, не будучи собственно имуществом, как и любой объект гражданских прав, имеют определенную имущественную ценность, т.е. выступают в экономическом обороте как некое благо и обладают определенной потребительной стоимостью. Составные элементы гостиничного продукта показаны на рис. 1 [14, c. 92].

Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы, рис. 2 [14, c. 96].

Рис. 2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.2. Принципы и особенности продвижения гостиничного продукта

Деятельность любой гостиницы, будь это малое или крупное предприятие, начинается с одинаковых ключевых моментов. К ним относятся: разработка услуг, установление цен, продвижение услуг на рынок и установление длительных связей с конечными потребителями. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах, выделяться среди других конкурентов и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильно выбранной и успешно реализуемой политике и тактике продвижения гостиничных услуг [16, c. 88].

Основатель современного маркетинга Ф. Котлер определяет термин «продвижение услуг», как совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах предлагаемой услуги до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания ее приобрести. Роль продвижения услуг заключается в налаживании коммуникаций с отдельными потребителями, группами потребителей и организациями с помощью прямых, например, реклама, и косвенных, например, интерьер гостиницы, средств, с целью обеспечения продаж и получения прибыли [12, c. 138].

Н.П. Алексеева считает, что: «Продвижение – это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи его услуги» [7, c. 101].

Следует понимать, что сущность продвижения товара и продвижения услуги сильно отличается. Средства маркетинговых коммуникации в гостиничном бизнесе определяются спецификой самой сферы гостеприимства и ее продукта.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. Это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – услуги проживания и питания) и, сгруппированная в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Другими словами, гостиница представляет собой предприятие сервисных услуг; это хозяйственно обособленная единица, производящая и реализующая потребительские услуги. Для правильного планирования и разработки системы продвижения гостиничного продукта нужно более подробно знать его особенности. Гостиничный продукт можно отнести к непроизводственной сфере; это не просто товар, а услуга [11, c. 76].

Услуги представляют собой нетрадиционный товар; их особенность заключается в том, что они не приобретают овеществленной формы. Н.А. Зайцева и А.А. Ларионова описывают понятие «услуга», как результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственную деятельность по удовлетворению потребности клиента. Услуга – это работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Традиционно говорят о четырех главных особенностях услуг: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от процесса предоставления и непостоянство качества [17, c. 174].

Неосязаемость услуги заключается в том, что ее невозможно увидеть и попробовать до момента ее получения и использования. Эта особенность услуги требует от ее производителя особой информативности. Потребитель не может оценить качество услуги, не воспользовавшись ей, и изначально может судить о ней только по косвенным признакам, которые могут уменьшить неопределенность в выборе [8, c. 221].

Услуга передается потребителю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Деньги на услугу потрачены, но в обмен взять в руки ничего нельзя; это вынуждает покупателя рисковать при ее покупке. Поэтому, производитель должен рассказать о предлагаемой услуге как можно больше, а также наглядно продемонстрировать ее: процесс использования и удовлетворение от полученного результата. Его важнейшая задача на данном этапе – убедить потенциального клиента воспользоваться этой услугой. Распространенным способом убеждения является материализация продукта. К ней относятся каталоги и буклеты с фотографиями номеров гостиничного предприятия, 3D-тур или виртуальное путешествие, представленное на сайте отеля и наглядные публикации в средствах массовой информации. Неосязаемость гостиничной услуги вызывает у потенциального потребителя боязнь получения некачественного сервиса; клиент испытывает повышенную степень риска. Именно поэтому, большое количество туристов предпочитают останавливаться в известных отелях, которые отличаются положительным имиджем и узнаваемостью торговой марки и бренда [11, c. 76].

Предложенная услуга формирует ожидания потребителя. Непонравившийся товар покупатель имеет право вернуть в течение определенного времени. Услугу же вернуть невозможно в связи с ее несохраняемостью. Услуга, нереализованная сегодня, в настоящий момент, приводит предприятие сервиса к потере прибыли. К примеру, свободные номера в гостинице, незаселенные в указанные сроки, можно отнести к нереализованной услуге, а их заселение на следующий день будет рассмотрено уже как другая, новая услуга. Несохраняемость гостиничных услуг ведет к предъявлению жестких требований учета и выравнивания соотношения между спросом и предложением. Кода спрос на сервисные услуги превышает предложение, речь идет о так называемой упущенной выгоде. Если же предложение сильно превышает спрос, то предприятие также теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы лишь частично, не в полном объеме [13, c. 50].

Для выявления спроса на гостиничные слуги необходимо проведение маркетинговых исследований рынка услуг гостеприимства. Также, услуга неотделима от процесса ее предоставления. Временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, она производится в условиях реального времени. Неразрывность производства и потребления отличает абсолютно разная схема создания и реализации материальных товаров и услуг. Товары могут изготавливаться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Их производство и потребление разнесено во времени. Отсюда следует, что товары сначала производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются. Если клиенту не понравится оказанная ему услуга, то в следующий раз он за ней не вернется, а это означает потерю прибыли для организации. Гостиничные услуги неотделимы от тех, кто их создает, и от тех, кто их приобретает. В этом процессе важнейшая роль отводится профессионализму работников сферы гостеприимства, их квалификации, уровню обучения и лояльности.

Услуги менее однородны и стандартизированы, и это означает, что их качество различается. Один и тот же сотрудник стойки приема и размещения может отлично заселить гостя сегодня и ужасно обслужить завтра в виду возникших личных семейных или бытовых проблем [2, c. 39].

Турист, который останавливается только в отелях высокого класса, и турист, предпочитающий гостиницы среднего уровня, по-разному отреагируют на отсутствие мини-бара, телефона или других удобств в номере. Гостиничные услуги непостоянны, большую роль в их оказании играет человеческий фактор. Одна и та же услуга может быть по-разному оказана в разное время; потребитель не имеет возможности управлять ей и влиять на результат. Также спрос на туристские услуги имеет ярко выраженный сезонный характер. Большинство гостиничных предприятий в мире имеют высокий и низкий сезоны. В связи с этим, задачей продвижения услуг гостиницы является поддержание спроса в высокий сезон и его стимулирование в низкий посредством анонсирования скидок и дополнительных бесплатных услуг [15, c. 122].