Файл: «Политика мотивации персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации (ООО Центр красоты "Флоренс")».pdf

Информация таблицы 2.4 свидетельствует о том, что стратегическая задача №7 "Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов путем оказания высококачественных услуг и сервиса" не реализована, что ставит под вопрос реализацию самой стратегии развития Центра красоты "Флоренс".

Подводя итог данной главы курсовой работы можно сделать следующие выводы, что для развития и процветания Центр красоты "Флоренс" ориентируется постоянное внедрение инновации, внедряя новшества, как технологические, так косметические, стараясь опережать конкурентов. Тем не менее на предприятии отсутствует эффективная система трудовой мотивации персонал, вследствие чего существуют проблемы в отношении организации обслуживания клиентов, качества оказываемых услуг, культуры обслуживания и послепродажного обслуживания (прием и реакция на жалобы по предоставленным услугам).

Выявленные проблемы в деятельности Центра красоты "Флоренс" находятся в сфере системы управления персоналом предприятия, с экономической точки зрения персонал предприятия используется эффективно, но на предприятии присутствуют резервы повышения эффективности его использования с точки зрения качества оказываемых услуг.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ В ЦЕНТРЕ КРАСОТЫ "ФЛОРЕНС"

3.1. Рекомендации по совершенствованию системы мотивации

Для оптимизации системы трудовой мотивации персонала Центра красоты "Флоренс" необходимо:

• разработать "Стандарт обслуживания посетителей";
• разработать систему критериев оценки и мотивации трудовой деятельности персонала Центра красоты.
• выбрать программное обеспечение позволяющее автоматизировать предлагаемую систему оценки и мотивации трудовой деятельности персонала Центра красоты.

Далее рассмотрим каждое предложенное мероприятие.

1. Разработка "Стандарта обслуживания".

Документ «Стандарт обслуживания Клиентов» описывает как сотрудник салона красоты должен выполнять свои обязанности. Разработка данного стандарта осуществлялась согласно должностным инструкция работников "Центра красоты "Флоренс". Необходимо отметить, что на предприятии присутствуют должностные инструкции на каждого работника входящих в коллектив предприятия. Но нет системы контроля оценки исполнения вех условий должностных инструкций, то есть системы индивидуальной оценки эффективности деятельности каждого сотрудника. Стандарт обслуживания Клиентов отличается от должностной инструкции тем, что описывает сценарий поведения сотрудника в индустрии красоты на основе профессиональной роли.

Разработанный "Стандарта обслуживания посетителей" Центра красоты "Флоренс" представлен в приложении 6.

Для результативного действия разработанного стандарта обслуживания клиентов Центра красоты "Флоренс" нужна эффективная система мотивации его исполнения и контроля.

Реализовать данное мероприятие ланируется на основе автоматизированной системы (программного продукта) "1С: Предприятие 8. Салон красоты", которая используется в Центре красоты, с целью автоматизации управленческого оперативного и стратегического учета, но весь имеющийся потенциал данного программного продукта не используется.

Данная автоматизированная система позволяет решить задачи реализации предложенной системы контроля и мотивации трудовой деятельности персонала Центра красоты на основе ключевых показателей эффективности (КПЭ). ПП "1С: Предприятие 8. Салон красоты" имеет функциональный программный блок "Мотивация персонала центра красоты на основе КПЭ".

Благодаря профильной ориентации программного продукта "1С: Предприятие 8. Салон красоты" в нем уже имеется эффективная система показателей эффективности трудовой деятельности работников Центра красоты (KPI), персонифицированная согласно профессиональному составу данных предприятий.

Согласно имеющемуся разделу программное обеспечение "1С:Предприятие 8. Салон красоты" - "Оценка эффективности деятельности персонала по КПЭ", работа сотрудников контактной зоны (администраторов, и специалистов предоставляющих косметические услуги) может осуществляться согласно следующим критериям:

- объем выполненных работ и услуг;

- качество оказанных работ и услуг;

- уровень культуры обслуживания клиента.

Согласно данным критериям возможно изначально оценивать каждую оказанную услугу по четырех бальной системе. Общий объем оценок за месяц формирует общую оценку эффективности деятельности работника Центра красоты за месяц. Данная оценка является основанием формирования премиального фонда оплаты труда или депримирования каждого работника Центра красоты индивидуально.

В приложении 5 представлена система формирования фонда оплаты труда работников Центра красоты согласно действующей системы КПЭ ПО "1С:Предприятие 8. Салон красоты".

Как видно из приложения 5 предлагаемая система мотивации персонала Центра красоты "Флоренс" является продолжением и активной поддержкой разработанного "Стандарта обслуживания посетителей". Данная система мотивации персонала является основным механизмом его активизации и имеет как поощрительный, так и наказуемый характер, что позволит исключить имеющиеся проблемы в обслуживании клиентов Центра красоты "Флоренс".

Оценка таких критериев эффективности деятельности персонал Центра красоты "Флоренс", как качество оказанных работ и услуг, уровень культуры обслуживания клиента будет осуществляться Клиентами Центра красоты, в обязательном порядке, на основе опроса Клиентов во время оплаты услуг. Данная обязанность должна быть возложена на администраторов Центра красоты.

Представленный инструментарий реализации сервисной стратегии Центра красоты "Флоренс" соответствует всем выявленным проблемам деятельности предприятия, что подтверждает его актуальность.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

С целью оценки экономической эффективности реализации предложенных мероприятий была проанализирована клиентская база Центра красоты "Флоренс" за период 2016 года, с целью выявления доли Клиентов получивших услуги салона единократно и больше не обратившиеся за получением дальнейших услуг. Данная информация представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Распределение клиентов Центра красоты "Флоренс" на категории постоянные и обратившиеся единократно, %

Как видно из рисунка 3.1, 33% посетителей Центра красоты "Флоренс" можно отнести к категории Клиентов оставшихся не довольными услугами салона и обратившихся за дальнейшим обслуживанием в другие салоны красоты (к конкурентам).

С целью уточнения причин отказа от услуг Центра красоты "Флоренс" был проведен обзвон клиентов, которые обращались в Центра красоты "Флоренс" единократно. Данная информация представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Причины отказа от услуг Центра красоты "Флоренс", %

Согласно информации рисунка 3.2, исследование позволило выделить объем клиентского потока, который не получил услуги соответствующего качества. Представленные ретроспективные данные позволили выявить объем упущенной выручки Центра красоты "Флоренс", которые соответствуют 28% (12%+16%). В прогноз эффективности реализации предлженных мероприятий по оптимизации системы трудовой мотивации персонала Центра красоты "Флоренс" будет положен данный показатель. Далее представлен расчет основных показателей деятельности Центра красоты "Флоренс" в случае их реализации. Результаты расчета представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Изменение основных показателей деятельности Центра красоты "Флоренс" в случае реализации предложенной сервисной стратегии

Как видно из таблицы 3.1 в прогнозе выручка возрастет на 28% и составит 58391,83 тыс. руб.

Себестоимость возрастет за счет роста материальных затрат пропорционально выручке предприятия. Материальные затраты в 2016 году составили 9105 тыс.руб., таким образом себестоимость деятельности предприятия возрастет на 2549,4 тыс.руб. (9105 *28%) за счет роста материальных затрат.

Так же прогнозируется рост себестоимости деятельности предприятия за счет роста ФОТ. Согласно предложенной системе трудовой мотивации рассчитаем максимальный объем ФОТ.

Оклад администраторов - 2,5% от выручки салона, следовательно ФОТ администраторов: 58391,83 тыс.руб. * 2,5% = 1459,80 тыс.руб.

Максимальный премиальный фонд администраторов 20%, следовательно ФОТ администраторов с премией: 1459,80 тыс.руб. * 20% = 1751,75 тыс.руб.

Оклад специалистов - 20% от выручки, следовательно ФОТ специалистов: 58391,83 * 20% = 11678,37 тыс.руб.

Максимальный премиальный фонд специалистов 25%, следовательно ФОТ администраторов с премией: 11678,37 тыс.руб. * 25% = 14597,96 тыс.руб.

Максимальный ФОТ с премиальным фондом администраторов и специалистов составит: 1751,75 + 14597,96 = 16349,17 тыс.руб.

В 2016 году ФОТ администраторов и специалистов составлял 14392,79 тыс.руб., следовательно ФОТ с премиальным фондом в прогнозе может максимально возрасти на 1956,38 тыс.руб. (16349,17 - 14392,79).

Таким образом, в целом прирост себестоимости составит 4505,98 тыс.руб. (2549,6 +1956,38) за счет роста материальных затрат и роста оплаты труда.

Прибыль предприятия может увеличиться на 52,58%, темпы ее роста значительно опережают темпы роста себестоимости (15,07%), что говорить о высокой эффективности проекта. Рентабельность деятельности предприятия возрастет практически на 17,14%.

Производительность труда персонал возрастет пропорционально выручек предприятия, так же планируется рост оплаты труда на 12,09%, что так же моно оценить, как положительный фактор.

В целом можно заключить, что предложенные рекомендации по совершенствованию системы трудовой мотивации персонала Центра красоты "Флоренс" являются эффективными, что подтверждаю выше представленные прогнозные расчеты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог курсовой работы можно заключить, что для развития и процветания Центр красоты "Флоренс" ориентируется постоянное внедрение инновации, внедряя новшества, как технологические, так косметические, стараясь опережать конкурентов. Тем не менее, на предприятии отсутствует эффективная система трудовой мотивации персонал, вследствие чего существуют проблемы в отношении организации обслуживания клиентов, качества оказываемых услуг, культуры обслуживания и послепродажного обслуживания (прием и реакция на жалобы по предоставленным услугам).

Выявленные проблемы в деятельности Центра красоты "Флоренс" находятся в сфере системы управления персоналом предприятия, с экономической точки зрения персонал предприятия используется эффективно, но на предприятии присутствуют резервы повышения эффективности его использования с точки зрения качества оказываемых услуг.

Выявленные проблемы свидетельствуют в первую очередь об отсутствии эффективной системы контроля и мотивации эффективной трудовой деятельности персонала Центра красоты "Флоренс".

Для оптимизации системы трудовой мотивации персонала Центра красоты "Флоренс":

• разработан "Стандарт обслуживания посетителей";
• разработана система критериев оценки и мотивации трудовой деятельности персонала Центра красоты.
• выбрано программное обеспечение позволяющее автоматизировать предлагаемую систему оценки и мотивации трудовой деятельности персонала Центра красоты.

В прогнозе реализация предложенных рекомендаций по совершенствованию системы трудовой мотивации персонала Центра красоты "Флоренс" может позволить увеличить выручку предприятия на 28%. Прибыль предприятия может увеличиться на 52,58%, темпы ее роста значительно опережают темпы роста себестоимости (15,07%), что говорить о высокой эффективности проекта. Планируется рост себестоимости за счет роста материальных затрат и фонда оплаты труда. Рентабельность деятельности предприятия возрастет практически на 17,14%.