Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения).pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 23.05.2023

Просмотров: 135

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

Заключительный модуль посвящен навыкам обратной связи и включает следующие задачи:

  1. Научиться предоставлять обратную связь и отработать полученный навык.
  2. Изучить возможные варианты получения обратной связи от клиентов.
  3. Создать собственный вариант опросника для посетителей ресторана.

Для достижения задач в модуле содержаться следующие пункты:

  1. Для повышения внимательности группы и общего тонуса используется упражнение-разминка "Внимательные слушатели". Тренер зачитывает отрывок текста и когда в тексте произносится буква "ж", участники должны хлопнуть в ладоши. Время исполнения 5 минут.
  2. Следующее упражнение представлено Видео-уроком “ Как предоставлять обратную связь?”. Группа смотрит два видео-фрагмента с примерами обратной связи, анализируя удачные и неудачные моменты. Время просмотра 20 минут.
  3. Кейс “Плохой сотрудник” предлагает нескольким участникам разыграть перед группой различные ситуации, где необходимо дать обратную связь. Отрабатываются навыки обратной связи на практике в ситуациях максимально приближенных к реальности. Длительность работы с кейсом 30 минут.
  4. Далее группа слушает мини-лекцию “методы сбора информации”, длительностью 10 минут для более детальной проработки темы, исправления ошибок и закрепления практических навыков.
  5. После прослушивания лекции, участники, делясь на 2 группы, создают в игровом формате опросники для своих клиентов.
  6. По завершению тренинга участникам предлагается принять участие в мини-игре "Спасибо за приятное занятие", где каждый стоя в кругу, высказывает по желанию свои мысли и эмоции по поводу прошедшего занятия, делится с группой, резюмируя знания, что полезного удалось узнать и какие пожелания у них имеются.

Весь тренинг вместе с перерывами на обед, кофе-брейк и прочие короткие перерывы занимает 8 полных часов. В программе тренинга так же прописаны короткие перерывы и обед, которые имеют место каждые 60 – 90 минут для лучшего усвоения информации.

Для наиболее полной проработки развиваемых навыков и знаний, в программу тренинга включен следующий перечень методических инструментов и упражнений, создающий эффективное, многостороннее обучение:

• Мини-лекции;

• Деловые игры;

• Кейсы;

• Упражнения;

• Видео- фрагменты;

• работа в группах;

• Мозговой штурм;

• дискуссия;

• Работа с флип-чартом;

• Работа с раздаточной литературой.

Особенностями разрабатываемой тренинговой программы является то, что она имеет практическую направленность, таким образом, наибольшую часть занимают практические упражнения позволяющие отрабатывать реальные навыки, и меньшую часть занимает лекционная, направленная на закрепление или исправление ошибок, допущенных в упражнениях. Более того, тренинг имеет специализированную профессиональную направленность, что проявляется в подборе инструментов для работы, играх и видео-фрагментах.


2.3 Экспертная оценка тренинга “Клиентоориентированность в сфере обслуживания”

Для достижения задач исследования и оценки эффективности разработанной тренинговой программы, в рамках выпускной квалификационной работы, был создан и проведен письменный опрос среди экспертов. Выборка представлена экспертами в области HR-менеджмента, в частности специалистов в области обучения и профессиональной подготовки персонала, экспертов в области бизнес тренингов и специалистов индустрии гостеприимства (ресторанного бизнеса) города Нижнего Новгорода. Размер выборки определен необходимостью всесторонней оценки тренинговой программы и ограничен затруднениями в поиске большого числа экспертов в данной области. Письменный опрос проводился в период с 01.03.16 по 01.04.16 и составил 10 человек. В виду того, что анкета опроса должна предоставлять информацию для оценки эффективности и последующей модернизации тренинговой программы, опрос был составлен таким образом, что респонденты оценивали каждый из утверждений анкеты по шкале от 1 до 6 (где 1 - полностью не согласен, 2 - не согласен, 3 - скорее не согласен,4- скорее согласен, 5 – согласен, 6 - полностью согласен) и могли оставить комментарий, что позволило собрать комплексную оценку о представленном тренинге (Приложение 1. Анкета опроса).

Анкета опроса содержит следующие утверждения:

  1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.
  2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.
  3. Структура тренинга хорошая.
  4. Временная организация тренинговой программы хорошая.
  5. Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.
  6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.
  7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
  8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
  9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.

Интерпретация результатов опроса была проведена с помощью анализа и синтеза полученных ответов, представленных в виде таблицы (Таблица 1. Результаты опроса), и расчета статистических показателей (Таблица 2.), позволивших сделать общие выводы об эффективности тренинговой программы и необходимости ее дальнейшей доработки.


При оценке первого утверждения 50 % респондентов (5 человек) и 30 % (3 человека) определили его на 5 и 6 баллов соответственно (“согласен” и “полностью согласен”). Утверждение номер 2 (“Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков”) 50% отвечающих (5 человек) оценили как “скорее не согласен” и только 30% как согласен. Временная организация, теоретические блоки, последовательность материала и согласованность его целям тренинга имеют положительные значения (“скорее согласен”, “согласен” и “полностью согласен”). Наихудшие показатели баллов имеет утверждение №7, где более 50 процентов ответили “не согласен” и “скорее не согласен”. Игровые методы (утверждение №8) так же оценены довольно низко, 50 % респондентов дали ответ “скорее не согласен” и 20% “скорее согласен” (см. Таблица 1. Результаты опроса).

Таблица 1. Результаты опроса.

утверждение /оценка

1

2

3

4

5

6

1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.

0

0

0

20%

50%

30%

2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.

0

0

50%

10%

30%

10%

3. Структура тренинга хорошая.

0

0

20%

50%

30%

0

4. Временная организация тренинговой программы хорошая.

0

0

10%

30%

50%

10%

5. Содержание тренинговой программы согласуется с целью и задачами.

0

0

0

50%

30%

20%

6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.

0

0

0

40%

50%

10%

7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.

0

50%

10%

30%

10%

0

8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.

0

0

50%

20%

30%

0

9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.

0

0

0

50%

20%

30%

Таким образом, максимальное значение в каждом из утверждений варьируется от 5 до 6, что свидетельствует о наличии высоких и самых высоких оценок по каждому из утверждений. Минимальные значения варьируются от 2 до 4 баллов. Наименьшее значение (2- “не согласен") имеет утверждение номер 7 (“Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо”), так же в 36% утверждений присутствует оценка 3 – “скорее не согласен”, которая так же является больше негативной, и требует обратить на себя внимание.


Показатели средних значений по всем утверждениям, кроме утверждений №7 и №8 равных 3 и 3,8 балла соответственно, равны либо превышают 4 балла, это значит, что эксперты в целом оценивают программу тренинга на 4 и более баллов (“скорее согласен” и далее). Стандартное отклонение по всем утверждениям не превышает единицы, что говорит о невысоком разбросе оценок, следовательно, оценки по каждому пункту стабильны, и скорее всего, рациональны т.к. все находятся примерно на одном уровне (см. Таблица 2. Статистический анализ результатов опроса).

Таблица 2 - Статистический анализ результатов опроса.

тверждение /номер респондента

1

2

3

4

5

6

7

8

общее число респон-дентов/чел.

Макси-мальное значение

Мини-мальное значение

Сред-нее зна-чение

Стан-дартное отклоне-ние

1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.

5

5

6

5

4

6

4

6

10

6

4

5,1

0,445

2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.

3

5

3

3

4

5

3

5

10

6

3

4

1

3. Структура тренинга хорошая.

3

5

4

3

5

5

4

4

10

5

3

4,1

0,445

4. Временная организация тренинговой программы хорошая.

5

4

5

3

4

5

5

5

10

6

3

4,6

0,582

5. Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.

4

5

4

4

4

6

5

6

10

6

4

4,7

0,555

6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.

4

5

5

4

4

5

6

5

10

6

4

4,7

0,373

7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.

2

4

2

2

3

4

2

4

10

5

2

3

1

8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.

3

5

3

3

5

4

3

4

10

5

3

3,8

0,691

9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.

6

4

4

4

4

5

4

6

10

6

4

4,8

0,691


Следовательно, к сильным сторонам программы исходя из проведенного анализа полученных данных, можно отнести:

  1. Актуальность темы. Согласно полученным ответам тема разработанного тренинга является актуальной для современного бизнеса и сферы ресторанного бизнеса в частности.
  2. Можно сказать, что содержание тренинговой программы, информационные блоки и модули представлены логично и последовательно, позволяют рассмотреть тему со всех сторон.
  3. Анализ экспертной оценки показал, что теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме и позволяют изучить темы в течение тренинга в необходимой степени.
  4. Так же, к преимуществам следует причислить хорошую временную организацию тренинговой программы, куда относится выделенное на каждый модуль и изучение темы время достаточное для погружения но не переутомления и расположение перерывов в процессе обучения.

К пунктам, требующим доработки, относятся:

  1. Недостаточно разработанный инструментарий для практической отработки желаемого поведения, что затрудняет формирование клиентоориентированных навыков.
  2. слабо представлены игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков.
  3. Выявлены некоторые несоответствия в порядке размещения теоретических и практических блоков в программе.
  4. Выявлено некоторое не соответствие упражнений и заданий целевой аудитории тренинговой программы.

Полученные в ходе опроса комментарии подтверждают сделанные выводы:

  • Тренинг направлен на формирование понимания и знаний сотрудников. Мало отработки (формирования умений)”.
  • “Нужно четче обозначить, какие именно навыки будут у участников сформированы, пока не очень понятно”
  • “Видео – уместно и помогает понять заявленную информацию. Добавить упражнения на отработку правильных моделей поведения”.
  • “Обратная связь – блок про клиентов, при этом задания направлены на работу с подчиненными – не логично”.
  • “Есть пункты, которые предназначены только для администраторов, есть – и для администраторов и для официантов”.
  • “Разминка «Сложные слова» слишком сложная для этой аудитории, лучше заменить на упражнение с двигательной активностью”.

Таким образом, разработанная программа тренинга по результатам опроса получила в среднем положительную оценку экспертов. Программа имеет сильные стороны, но также были выявлены и те, которые требуют доработки. Все замечания полученными в ходе экспертного опроса будут учтены, и для повышения эффективности тренинга, программа обучения будет доработана в соответствии с указанными выше пунктами и комментариями.