Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения).pdf

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование клиентоориентированных навыков персонала ввиду быстро изменяющейся современной бизнес среды, требующей высокой квалификации сотрудников компании, является ключевым направлением развития в организациях, повышающим конкурентно способность и эффективность сотрудников. Данное исследование посвящено разработке и оценке тренинговой программы направленной на формирование и развитие клиентоориентированности сотрудников. Практическая значимость и научная новизна работы подтверждается тщательным анализом и обобщением литературы по теме проекта и возможностью применения разработанной программы тренинга на практике как самостоятельной программы развития клиентоориентированности персонала в сфере HoReCo.

В ходе работы был изучены проведенные исследования и теоретический опыт по данной теме, выявлены возникающие на практике проблемы, разработано теоретическое обеспечение по формированию и развитию клиентоориентированности персонала. Одним из основных моментов теоретического анализа проблемной области стало многостороннее исследование понятия клиентоориентированности. В общем значении клиентоориентированность персонала представлена как базовая компетенция сотрудника, являющаяся обязательным условием реализации стратегии формирования и поддержания отношений с клиентами и фактором повышения конкурентоспособности организации. Так же термин проанализирован со стороны индустрии гостеприимства, который можно разделить на определение термина со стороны гостя, персонала компании и бизнеса в целом. Более того, были описаны основные виды клиентоориентированности: по типу клиента, по форме ответственности, по типу поведения сотрудника. Так же в первой главе работы были рассмотрены особенности клиентоориентированного сервиса и стандарты организаций оперирующих в индустрии гостеприимства. Так как клиентоориентированность в сфере HoReCa часто является наиболее весомым фактором принятия решения в пользу какой либо компании, ее развитию следует уделять больше внимания. Был проведен анализ возможных способов развития и формирования клиентоориентированных навыков персонала таких как: система наставничества или метод «Shadowing» , все типы корпоративного обучения, принцип «стань на время клиентом», стажировка специалистов в других компаниях с высоким уровнем ориентации на клиента, ротация или командирование, обучение по методу «buddying». Значительная часть анализа посвящена концепции тренингового развития персонала, как наиболее подходящего для современного бизнеса способа развития компетенций сотрудников. На основе сделанного анализа форм обучения, как вывод можно сказать, что именно групповая форма корпоративного тренинга является максимально эффективной при формировании новой компетенции и закрепления ее на наиболее длительный срок. Так же такая форма обучения является наиболее предпочтительной, так как кроме обучения может предложить еще и другие преимущества такие как, сплочение коллектива и минимизацию потерянных для персонала рабочих часов.

Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена проектированию тренинговой программы. В работе были проанализированы различные методические аспекты организации, методы и упражнения, используемые при создании тренинговой программы. Далее по результатам, полученным в ходе анализа изученного материала, была спроектирована и описана обучающая тренинговая программа для персонала компании в сфере HoReCa (ресторанного бизнеса), формирующая клиентоориентированные навыки и умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним. Для оценки эффективности спроектированной тренинговой программы был разработан опросный лист и проведено анкетирование среди специалистов. На основе полученных ответов были сделаны выводы о наличии сильных и слабых сторон тренинговой программы, выявлены пункты, требующие доработки, а все комментарии и оценки учтены в процессе улучшения тренинга. Таким образом, все поставленные задачи были достигнуты в ходе работы.

Так как данный проект посвящен разработке обучающей программы и оценки разработанного плана тренинга экспертами, перспективы проекта лежат в области дальнейшей апробации программы тренинга и последующей оценки эффективности применения данного тренинга уже на практике.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреев В.В. Проблемы мотивации руководителей и специалистов на промышленных предприятиях // Управление персоналом. – 2014. – 18с.
2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент //– М.: Экономика.- 2014. - 215с.
3. Бурлаков Г.Р. Мотивационый климат организации//Управление персоналом. – 2015. – 197с.
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента. // «Триада, ЛТД». - 2016. – 318с.
5. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. // М.: ЮРИСТЬ. - 2015. -267с.
6. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. // М.: БИНОМ, - 2016. -238с.
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент» // М.: Гордарика. - 2014. – 197с.
8. Гадушури Г.В., Литван Б.Г. Управление современным предприятием // М.:ЭКМОС. - 2007. – 308с.
9. Гасанов Р. А. Секреты разработки мотивационной системы//Феникс. – 2013. – 267с.
10. Генкин Б.М., Конакова Г.А., Кочетков В.И. и др. Основы управления персоналом. // М.: Высш.шк. – 2014. – 286с.
11. Герчиков. В.И. Управление персоналом:работник - самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие. //М.: ИНФРА-М. - 2016. – 282с.
12. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. // 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. - 2014. - 501 с.
13. Гришнина Н.В., Лопашина Г.С. и др. Основы менеджмента. // М.:Юрайт. - 2016. – 325с.
14. Здравомыслова А. Г., В. П. Рожина и В. А. Ядова. Человек и его работа // Под ред. – М., - 2016. – 392с.
15. Маслова В.М. Управление персоналом.//Юрайт.-2013.-492с.
16. Мильнер Б.З. Теория организации.//ИНФРА-М.-2013.-848с.
17. Михайлов О.В. Основы мировой конкурентоспособности.// - М ПЛЮС.- 2014. – 197с.
18. Рамперсад Х.К. Индивидуальная сбалансированная система показателей. //– М.: ЗАО «Олимп-Бизнес. - 2015. – 216с.
19. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия.// М. – 2011. – 352с.
20. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование // Независимый институт гражданского общества Под ред. В.В. Щербины. М.:, 2014. — 520 стр. Раздел 3.5, 4.5 (Герчиков В.И.)
21. Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь.// М.: ИНФРА-М. - 2010. - 264 с.
22. Douglas McGregor. The Human Side of Enterprise // McGraw-Hill Education;. - 1 edition (January 11, 2006). - 480 pages.
23. Gemma Reucroft , Tim Scott. Human Resources: A Practical Guide.// The science direct. – 2015. – 188 pages.
24. Manmohan Joshi. Human Resource Management. // Springer materials. – 2014.- 216 pages.
25. Perry Timms; HR2025: Human Resource Management in the Future; Book 1 // – Work, People and HR. – 2015. – 132 pages.
26. Zorlu Senyucel; Managing the Human Resource in the 21st century.// The royal society publishing. – 2016. – 217 pages.
27. http://cyberleninka.ru/
28. http://www .elibrary.ru
29. http://www .webofknowledge.com
30. http://www.workforce.com/
31. www.entrepreneur.com
32. https://hbr.org

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1.

Анкета опроса.

Уважаемые эксперты!

Предлагаем Вам оценить эффективность разработанной тренинговой программы «Клиентоориентированность в сфере обслуживания (ресторанный бизнес)». Ваша оценка программы и комментарии по поводу нее будут очень ценны для нас.

Инструкция: Вам предлагается оценить качество составленной тренинговой программы, ответив на 9 вопросов. Для этого в таблице напротив каждого утверждения поставьте + в ячейке, соответствующей вашей оценке, где:

1. полностью не согласен
2. не согласен
3. скорее не согласен
4. скорее согласен
5. согласен
6. полностью согласен