Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения).pdf

Для создания программы определим необходимую совокупность тем для успешного развития клиентоориентированности. Для этого следует изучить поведение персонала наиболее предпочтительное для клиентов данной отрасли. Анализ отзывов, оставленных клиентами на сайтах некоторых крупных российских ресторанов, показал, что наиболее ценится среди клиентов:

1. Дружелюбное отношение, т.е. вежливость, приветливость.
2. “Качество” обслуживания, т.е. скорость обслуживания, соблюдение правил и стандартов заведения.
3. “Человечность” общения, т.е. умение слушать, понимать проблемы и выявлять потребности, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю, подстраиваться под ситуацию, учитывать различные факторы при обслуживании.
4. Умение справляться с чрезвычайными ситуациями.
5. Возможность влиять на изменения в заведении, т.е. мнение клиента рассматривается как ценная информация.

Данный список был взят за основу при определении клиентоориентированного поведения сотрудников со стороны клиентов и послужил базой для составления портфеля необходимых умений и знаний персонала данной области. Исходя из этого, были выделены следующие задачи, которые легли в основу при формировании плана программы тренинга:

1. Сформировать единое понимание клиентоориентированности;
2. Научить определять основные потребности клиентов в индустрии гостеприимства.
3. Сформировать умения, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентом;
4. Научить взаимодействовать с “трудными” клиентами
5. научить получать обратную связь о предоставленных услугах.

Эти задачи будут детализированы, разбиты на более мелкие шаги и использованы при формировании модулей тренинговой программы.

Следующим этапом при создании тренинговой программы являлся выбор формы организации. Н. В. Дзен и Ю. В. Пахомов выделяют 3 формы организации работы в тренинге:

1. Интенсивный курс, это полноценный курс обучения, занимающий до 3-8 часов в день, от трех дней до двух недель. Не смотря на то, что данный вариант позволяет максимально погрузиться в тему и получить наиболее глубокие знания, он не всегда рационален для компании, так как требует остановку работы на длительное время. Так же, очень часто, при длительном обучении без перерывов на закрепление материала, участникам не удается воплотить весь массив полученных знаний и навыков на практике.
2. Регулярные занятия, представляют собой короткие встречи 1-2 раза в неделю в течение длительного периода времени. Они позволяют проходить новый материал последовательно и систематически, однако очень затянуты, и каждая встреча требует уделять время на воспоминания о пройденном материале, произошедших событиях и т.п.
3. эпизодические встречи считаются наиболее свободной из форм организации тренинга и могут происходить один, два раза в месяц. Каждая встреча является самостоятельной и законченной. Количество участников может изменяться в каждой встрече, а наполненной тренинга меняться в зависимости от знаний участников. В отличие от других форм не требует от сотрудников длительного отрыва от профессиональной среды.

---

В рамках данного проекта для разработки тренинга выбрана форма эпизодических встреч, являющая собой единовременную встречу, так как она наиболее отвечает требованиям современного рынка^[4].

Структура тренинговой программы помимо решаемых тренингом задач, зависит и от ряда общих принципов, которые необходимо учитывать:

1. принцип преемственности: каждое действие и в данном случае каждый модуль тренинга должен быть содержательно связан с предыдущим, так же как обеспечивать переход к следующему. Это обеспечивается инструментальной и тематической наполненностью программы тренинга.
2. Принцип поэтапности подразумевает учет в программе тренинга закономерностей групповой динамики. Принято считать, что вновь сформированная группа участников проходит определенные стадии развития, требующие определенных процедур и упражнений.

Несмотря на широкий выбор направлений тренинга, структура их построения в большинстве случаев учитывает принцип поэтапности группового процесса. Согласно Т.В. Зайцевой^[5], всю программу тренинга структурно можно поделить на три части: первая часть или введение в тренинг, основная часть и заключительная:

1. Первой частью принято считать часть тренинга, посвященную созданию контакта тренера с группой. На этом этапе в программу включают процедуры, направленные на знакомство участников, создание контакта между группой и тренером, проводится ориентация в специфике темы и работа с ожиданиями участников. Знакомство должно проходить в непринужденной обстановке, приводить к сближению участников программы и создание климата доверия, позволяющего достичь более интенсивного обучения. Далее уделяется время формированию норм и правил работы группы, работоспособности участников и мотивации на работу.
2. Основная часть тренинга является частью непосредственного обучения и сама делится на три этапа построения содержательной работы. Первый этап является диагностическим и нацелен на определение текущих моделей поведения, приобретенного опыта, знаний и интерпретации окружающего мира. Второй этап основной части направлен на построение идеального поведения и соответствующих когнитивных моделей. Этот этап может строиться на, полученном из жизни, опыте участников или приведенных аналогах из других компаний, их сравнении и оценке. На последнем, третьем, этапе происходит работа над изменениями в поведении участников для приближения его к эталону. Участники переосмысливают собственное поведение и поведение окружающих, происходит освоение новых знаний, навыков и моделей поведения. В большинстве тренингов, целью которых стоит научить или развить в участниках какой либо навык или знание, данному этапу соответствует выполнение развивающих упражнений, подготовленных ведущим.
3. Третья, заключительная, часть тренинга проявляется в подведении итогов проведенной работы, приобретенных группой навыков и информации. Кроме того, сюда входит предоставление участниками обратной связи относительно ведущего и самого тренинга. Так же данная часть может включать выражения взаимной благодарности от всех участников тренинга за прошедшее занятие.

---

Следует отметить, что для наибольшей эффективности структуры тренинга, каждая часть или модуль должны содержать перерывы на отдых. Каждая следующая после перерыва часть или модуль начинаться с упражнения-разминки, необходимой для возвращения концентрации внимания группы, поднятия общего тонуса участников, а так же активизации и разминки тех умений, которые пригодятся при дальнейшей работе.

Последний этап создания тренинговой программы заключается в методическом насыщении программы и создании дизайна тренинга.

Здесь осуществляется подбор методов и инструментов тренинга для достижения конкретных задач. При наполнении тренинга упражнениями и методиками работы, важно соблюдать пропорции теоретической и практической частей, процентное соотношение которых должно быть: 20 / 80 соответственно. Это обусловлено как характеристикой тренингого обучения в целом, так как оно имеет больше практической направленности, так и особенности обучения взрослых. Согласна работе М.Ш. Ноулза, наука обучения, андрагоника, наиболее эффективным обучением для взрослых людей считает такое, где обучающийся играет в процессе ведущую роль, а обучающий представляет собой консультанта в процессе обучение, тогда как в классической педагогике понятие «обучение» сводится к понятию «преподавания», и обучающемуся зачастую отводится роль пассивного приемника передаваемого опыта. Избежать этого можно увеличив практическую часть обучения, где сотрудники сами приобретают необходимые навыки, а ведущий направляет работу.

Тренинговая программа, благодаря обширным возможностям использования различных методических средств, создающих благоприятную для преднамеренных изменений, среду, может иметь различный комплекс упражнений. Методические средства, предназначенные для вербальной и невербальной передачи информации и вовлечения в организованную деятельность, находятся в непрерывном развитии и насчитывают более 22 техник и могут быть поделены на три типа:

1. Техники предоставления информации: осмысление и передача информации. К инструментам первого типа относят дискуссии, лекции, обзоры информации, инструкции и т.п. От других типов техник, первый отличает то, что их содержание заранее готовится тренером, зависит от уровня знаний участников и может изменяться в ходе тренинга в малой степени. Тему и содержание формируется в зависимости от целей и задач тренинга. К методическим требованиям этого типа техник относят новизну предоставляемой информации, так как смысл этих техник заключается в передаче участникам информации им не известной. К требованиям так же можно отнести адресный стиль представления информации, учитывающий потребности и особенности группы, как в целом, так и каждого участника по отдельности. Возможно использование иллюстрирования, образов или неформального общения и др. если это упростит восприятие новой информации.
2. Имитационные техники: тренировка в безопасных условиях. Группа упражнений состоит из ролевых и деловых игр, методов инцидентов, кейсов, психодрам, социодрам, психогимнастических упражнений различной направленности. Перечисленные техники позволяют создавать ситуации, дающие возможность участникам опробовать новые способы поведения, приемы профессиональной деятельности и знания, важные для целей и задач обучения. Основными целями деловых игр выступают как развитие профессионального мышления, так и навыки принятие решений свойственных для профессиональной деятельности.
3. техники создания реальной среды: действия с реальными рисками. Создание реальной среды происходит с помощью выполнения участниками тренинга реальных задач в группе и на рабочем месте, ротаций и стажировок.

---

Анализ профессионального опыта ведущих различных тренингов показал, что в большей мере используются методические средства первых двух типов.

2.2 Тренинг «Клиентоориентированность в сфере обслуживания» для отрасли HORECA.

Во время написания плана тренинговой программы, задачи тренинга были разбиты на три информационных модуля: знакомство, введение в клиентоориентированность, эффективное взаимодействие с клиентами, получение обратной связи. План тренинга представлен в виде таблицы, состоящей из 5 отделов: название методического средства, время, формат проведения, содержание и результат, который будет достигнут в результате. Такое представление плана тренинга позволяет получить представление о программе и осветить наиболее важные особенности и содержание каждого модуля.

Модуль “знакомство” открывает тренинг и направлен на достижение трех задач:

1. Познакомить группу с тренером.
2. Настроить группу на работу.
3. Проинформировать группу о содержании тренинга.

Модуль длиться 30 минут и содержит в себе 2 основных пункта:

1. Знакомство с тренером, включающее в себя монолог тренера и общую дискуссию. Тренер представляет себя группе, формулирует тему и задачи тренинга, устанавливается регламент тренинга, правила поведения, ход работы и другие уточняющие пункты предстоящего тренинга.
2. Знакомство с группой происходит с помощью мини-игры “Поменяйтесь местами те, кто…”Участники садятся в круг и при совпадении фактов из жизни меняются местами, тот, кто не успел “поменяться” становится ведущим. Игра используется для создания ситуации комфорта, направлена на двигательную активность.

Далее, после того, как благодаря первой части тренинга, создана атмосфера дружелюбия и доверия, начинается второй модуль “Введение в клиентоориентированность”, длительность которого 85 минут. Модуль направлен на достижение следующих задач:

1. Разобраться в концепции клиентоориентированного подхода.
2. Выяснить, что необходимо для создания клиентоориентированного сервиса в индустрии гостеприимства.
3. Создать систему определения уровня клиентоориентированности для сотрудников.

Модуль содержит 4 пункта:

1. Введение в тренинг. Наиболее ярко концепцию клиентоориентированного подхода отображают наглядные примеры обслуживания, где группа может своими глазами увидеть и оценить клиентоориентированные действия и так же неверное (не конструктивное) поведение сотрудников отрасли, после просмотра, которых участники тренинга выделяют признаки не клиентоориентированного поведения, а также стереотипов поведения персонала сферы гостеприимства, наносящих вред сервису и обслуживанию в организации. Таким образом, в данном пункте участникам предлагается посмотреть 3 видео фрагмента. Длительность упражнения 20 минут.
2. “Посетитель-Официант” представляет собой короткую ролевую игру. Участники первой группы становятся “гостями” и отвечают на вопрос, что нужно предпринять сотрудникам ресторана, чтобы они “гости” захотели поесть в этом ресторане. А участники второй “официантами” и отвечают на вопрос, что они могут предложить, чтобы “гости” захотели у них поесть соответственно. Упражнение позволяет сотрудникам взглянуть на клиентоориентированность со стороны клиентов, и оценить уровень ориентации на клиента в собственных действиях. Время выполнения 20 минут.
3. Построение системы определения уровня ориентации на клиента у сотрудников организации происходит в группах. Участники строят систему, состоящую из пунктов отражающих клиентоориентированные действия и качества, определяя с ее помощью уровни клиентоориентированности сотрудников. Длительность выполнения 30 минут.
4. Последний пункт в модуле представлен мини-лекцией “Стандарты обслуживания персонала” длительностью 15 минут. Группа слушает о стандартах обслуживания в области гостеприимства и в частности ресторанного бизнеса, на основе чего корректируются и закрепляются знания в системе стандартов.

---

Третий модуль поделен на 2 части, где первая посвящена работе с внешними клиентами и их типологии, а вторая часть отведена на развитие эффективного общения с клиентами. Задачами первой части является:

1. Изучить подходу к классификации основных клиентов в индустрии гостеприимства.
2. Изучить способы выявления основных потребность клиентов.
3. научиться работать с возражениями.

Длительность модуля 1 час 20 минут.

1. Работа в первой части третьего модуля начинается с упражнения-разминки "Сложные слова". Каждый участник, начиная с ведущего, вспоминает какое-нибудь редкое и необычное слово, смысл которого может быть неизвестен другим. Если группа действительно не знакома с этим словом, участник делится своими знаниями. Упражнение разминки направлено на то, чтобы после перерыва участники смогли восстановить умственную активность и настроиться на работу.
2. Пункт сегментации клиентов заключается в работе участников в группах, которые производят сегментацию своих клиентов, пытаются прописать особенности работы с каждой сегментной группой. Время работы 30 минут.
3. Мини-лекция “Основы сегментации” позволяет участникам исправить ошибки в результатах предыдущего упражнения, узнать, что такое сегментация и сегмент, изучить основные подходы к сегментации, основные принципы сегментирования, и то, на какие критерии следует обратить внимание, выбирая принципы сегментирования. Длительность лекционной части 15 минут.
4. Последний пункт содержит видео-фрагмент “Правила Глеба Жеглова”, из которого участники узнают о правилах создания контакта с клиентами, для того, чтобы выяснить их потребности максимально точно. На

В задачи второй части третьего модуля входят:

1. Научится работать с жалобами посетителей.
2. Научится реагировать на агрессию и возражения.
3. Отработать навык активного слушания.

Длительность 1 час 40 минут.

1. В начале модуля участниками исполняется упражнение-разминка «Лови кастрюлю!», где участники, создав большой круг, перебрасывают друг другу воображаемые предметы. Бросая, участник говорит имя партнера и предмет, который он кидает. Партнер должен быстро «подстроиться» под предмет: котенка нужно ловить иначе, чем мышь. Как результат, физическая активность, тонус и настроение группы подняты.
2. Пункт “работа с жалобами” представлен ролевой игрой "Официант, в моем супе муха!". Несколько участников группы принимают участие в конфликтной ситуации, случившейся в одном из ресторанов, и действуют по сценарию из полученных карточек. Как результат, определены и отработаны существующие навыки работы с жалобами в ситуации максимально приближенной к реальности. Длительность игры 30 минут.
3. Пункт "Ответ на агрессию" представлен в виде работы в группах. Участники получают раздаточный материал, после изучения которого, отвечают на фразы, зачитываемые тренером. Время проведения 30 минут.
4. В следующем пункте группа принимает участие в мини-игре "Техника слушания". Сотрудники делятся на пары, где один является слушающим, другой говорящим. Игра направлена на развитие у группы навыка активного слушания. Длительность 20 минут.
5. В заключение модуля группе предлагается прослушать мини-лекцию о техниках и этапах активного слушания. 10 минут.
6. Участники смотрят видео-фрагмент из сериала “теория большого взрыва” как пример техники активного слушанья.

---