Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В настоящее время психологический тренинг активно применяется как один из методов развития и обучения и имеет научно-практическое направление. Множество литературных источников посвящено проблемам, имеющим отношение к психологическому тренингу, и в особенности его групповым формам. Со временем тренинг и его элементы принимают профессиональную направленность, все больше проникая в практику. Психологический тренинг рассматривается как метод в работе с детьми и подростками, так же как при профессиональном развитие персонала, подготовки для различных специальностей и решения профессиональных задач (C. Cooper, А.А. Алексеев, А. И. Абрамова, С.С. Тимофеев, Е.В. Сидоренко, А. Маринина, Л.Ю. Коростелева, D. Campbell, B. Francis, Ю. Ковальчук, В.В. Ковалев).

Целью работы является разработка тренинговой программы для персонала компании ГК “ПИР”, формирующей клиентоориентированные навыки и умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним.

Объектом исследования является навык клиентоориентированности персонала российских компаний как профессиональная компетенция.

Предметом исследования является программа обучения направленная на повышение уровня клиентоориентированности персонала в сфере HoReCa и процесс обучения персонала.

Задачами работы являются:

1) изучить литературу по теме исследования.

2) провести отбор источников.

6) Рассмотреть в целом систему тренинга, его виды.

4) Провести отбор методов и упражнений для построения тренинговой программы

5) спроектировать и разработать тренинговую программу.

6) провести экспертную оценку эффективности спроектированной тренинговой программы.

Изучению подвергается клиентоориентированность, как профессиональная компетенция персонала и повышения уровня ориентации на клиента через разработку тренинговой программы как метода повышения квалификации профессиональной группы. Результатом выпускной квалификационной работы является тренинг, направленный на формирование клиентоориентированных навыков персонала российских компаний сферы HoReCa.

В качестве источников для написания работы используются статьи на «профильных» интернет-сайтах, а также учебные пособия по работе с персоналом, данные тематических интернет-форумов и научные издания по соответствующей теме.

---

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА КАК МЕТОДА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

1.1 Понятие тренинг

Для начала, дадим определению термину тренинга. Поскольку в современном мире тренинг стал одним из самых популярных методов развития специалистов, это привело к тому, что появилось множество источников, предлагающих широкий спектр значений данного понятия. В переводе с английского, буквальное значение тренинга означает обучение, воспитание, тренировку. Б.Д. Парыгин понимает под тренингом активное групповое обучение (от обучения профессиональным навыком, до навыков адаптации к социальной роли) и относит его к методу группового консультирования. Анализируя все возможности тренинговых программ определение их только, как метода обучения представляется не точным, так как помимо приобретения новых знаний и умений возможна еще и трансформация поведенческих установок, формирование новых и развитие мотивационных структур. С.И. Макшанов, с другой стороны, определяет тренинг как многофункциональный метод преднамеренных изменений человека, группы и организации^[1]. Но и этот вариант не является полным с перспективы этой работы, так центральной задачей здесь выступает изменение, но исключается научение и относится больше к психологическому тренингу. В одном из работ Ю.Н. Емельянов рассматривает тренинг как комплекс методов и форм развития способностей к обучению и процесс овладения любым видом деятельности у группы участников тренинга. В 1991 году Комиссия по трудовым ресурсам Великобритании (Manpower Services Commission, MSC) предложила определять тренинг как заранее запланированный процесс, целью которого являются изменения знаний или поведения у участников с помощью обучающего опыта, формирование и улучшение навыков выполнения некоторой профессиональной деятельности. Цель тренинга для организации в таком ракурсе состоит в том, чтобы развивать способности сотрудников и удовлетворить текущие и будущие потребности организации.

К основным функциям тренинга относятся диагностическая, преобразующая, корректирующая, профилактическая и функция адаптации. Наличие широкого спектра функций свидетельствует о том, что тренинг используется не только для развития навыков общения и овладения профессиональными знаниями, но и при совершенствовании интеллектуальных возможностей, разрешении личностных, профессиональных и организационных проблем.

---

При классифицировании тренингов используют множество критериев:

1. По форме проведения: индивидуальная форма и групповая. При первой тренинг проходит при участии только одного человека и полностью на нем сконцентрирован, при второй участники составляют большую по числу группу, обычно от 7 до 15 человек.
2. По составу участников: реальные группы, квазиреальные (временно сформированные переходные образования), группы незнакомых людей.
3. По критерию композиции: неоднородные и однородные группы, где в последних отбор участников происходит по одному из критериев (возраст, пол, культурные особенности, профессия, индивидуально- психологические характеристики, мотивация).
4. По уровню изменений: личностный, когда личные свойства индивида становятся целью изменения и субъектный, когда формирование и изменение происходит главным образом на уровне умений и навыков.
5. По организации: фрагментарные и программированные тренинги.
6. По целям и задачам группы: интеллектуальные, регулятивные и тренинги специальных умений^[2].

1.2 Типология групповых тренингов

Поскольку в данной работе используется групповая форма тренинговой программы необходимо рассмотреть несколько возможных типологий групповых тренингов. Первая из представленных типологий различает программы группового тренинга по типу обращения к определенной проблематике, целям, которые ставятся перед группой. Выделяются следующие пять разновидностей группового тренинга:

1) «Я - Я» - группы, направленные на изменения на уровне личности; внутриличностные источники преобразований во время таких тренингов становятся основными.

2) «Я - Другие» - данные группы нацелены на изменения в межличностных отношениях. Во время тренинга происходит исследование того, как совершается процесс межличностного влияния, зависящий от того или иного поведения.

3) «Я - Группа» - группы направлены на изучение взаимодействия личности и группы как социальной общности.

4) «Я - Организация» - это группы ориентируются на исследование и формирование опыта межличностных и межгрупповых коммуникаций в организации.

5) «Я - профессия» - группа сконцентрирована на субъектах конкретной профессиональной деятельности^[3].

Следующая классификация принадлежит Х.Миккин. Критериями для классификации становятся степень, с которой распределяются инициативы между тренером, компанией и участниками, так же принимается во внимание степень профессионализма тренера:

---

1. Любительский тренинг обычно имеет место, когда тренер, находясь на начальной стадии овладения навыком проведения тренингов, берет инициативу проведению на себя, за счет своего личного времени. Участие группы мотивируется любопытством.
2. При институционализированном тренинге инициативу проявляет сама организация-заказчик, требуя от тренера соответствующих квалификаций, постановку задач, научной обоснованности и результатов.
3. Х. Миккин видит психокоррекционный тренинг как вид психологической помощи, стоящей в одной группе с «психологической консультацией, телефоном доверия, психопрофилактической психотерапии».

Н.М. Лебедева и А.И. Палей выделяют еще три класса тренинга, классифицируя их по выбранной направленности:

1) Субъект-субъект – группа тренингов социально-психологической направленности во всех их вариантах.

2) Субъект-объект – интеллектуальный тренинг, развивающий интеллектуальный потенциал личности, повышающий эффективность решений профессио­нальных и личностных проблем.

3) Тренинги с интраличностной направленностью, относящиеся к группам личностного роста и их модификаций, в частности лабораторные тренинги и тренинги развития личности.

Развитию тренинга в середине XX века послужили идеи школы Курта Левина, утверждавшего, что индивидуумов собранных в группу, обычно изменить легче, чем каждого из них по отдельности. Групповые занятия коими является тренинг, позволяют участникам осознать, что профессиональные сложности бывают у всех. Так же тренинги позволяют обучаться новому, экспериментируя со своим поведением, стилем общения и все участники программы учатся на собственном опыте настоящего момента. Вследствие того, что ситуации, в которой находятся участники тренинга учебная, ни один из них не рискует сложившимися отношениями и взглядами, и меньше бояться сделать ошибку, так как во время обучения ошибки социально приемлемы, а получения обратной связи и поддержки от других участков, ускоряет процесс научения.

Более того, очень часто во время тренинга в группе возникает напряженная обстановка, однако имена она стимулирует группу к развитию, таким образом, те, кто обычно отсиживается в реальной жизни, с большой долей вероятности будут вовлечены в процесс.

В индустрии гостеприимства, как и во многих других , необходимость самостоятельных интеллектуальных процесс, быстрых обоснованных решений, и корректного поведения персонала очевидна для успешности их профессиональной деятельности. Так как особенностью данной индустрии является выраженный человеческий фактор, практически невозможно предусмотреть возникновение различного рода критических ситуаций. Для того, чтобы справляться с такими ситуациями, сотрудники должны быть в тонусе и уметь действовать самостоятельно. Тренинг же, благодаря своей многоуровневой структуре и комплексному изучению каждой из тем, позволяет развить ядро знаний, которое повысит эффективность участников. Благодаря смоделированным ситуациям, практическим кейсам и др, участники могут попробовать свои силы в стрессовых ситуациях, взглянуть на проблемы с разных сторон, что положительно скажется на их уверенности в своих силах и возможностях.

---

Кроме того, как утверждает принцип усвоения информации, на слух мы воспринимаем только 10 %, по зрительному каналу порядка 50 %, а при практическом применении информации будет усвоено около 90% , таким образом, тренинг, влияя на все канала восприятия информации за счет различных форм и методов обучения позволяет воспринимать и усваивать информацию наиболее эффективно.

В заключение необходимо отметить, для компании тренинг, это быстрый и действенный метод достижения поставленных целее, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения через обучение персонала. После овладения конкретными навыками, необходимыми для выполнения должностных функций, участники “подкрепляя” друг друга, обеспечивают более длительный эффект от обучающей программы. Более того, практическая часть тренинга позволяет сотрудникам сразу же, после получения знаний, отработать их на практике, а значит, применение в будущем будет облегчено уже имеющимся опытом.

ГЛАВА 2. ТРЕНИНГ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ» ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИЙ ОТРАСЛИ HORECA (НА ПРИМЕРЕ ГК “ПИР)

2.1 Организация и методы работы (исследования) по разработке тренинга “Клиентоориентированность в сфере обслуживания”.

Как было определено ранее, особенностью тренинга является то, что любая программа основной целью ставит некоторые изменения в участниках, будь то психологические, или, как в нашем случае, профессионально направленные. Поскольку эта работа посвящена разработке тренинговой программы для персонала российский компаний в индустрии гостеприимства, на примере ГК “ПИР”, клиентоориентированность как компетенция была выбрана для развития и цель тренинга в таком случае звучит так: “Сформировать и развить клиентоориентированные навыки и знания у участников тренинга ”.

---