Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы культуры и качества обслуживания в учреждениях ресторанной индустрии).pdf

Для ресторанов основное значение имеет то, что потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Оценивая качество услуг, потребитель сравнивает то, что ему предложили, с тем, что он хотел получить. Ожидаемое обслуживание является ожидаемым качеством и может быть соотнесено с индивидуальными желаниями и стандартами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Услуга, потребляемая как воспринимаемое качество, подвержена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого [28, с.147].

Отборочное восприятие означает, что один и тот же сервис воспринимается всеми потребителями по-разному в силу индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуг. Ситуационные характеристики восприятия качества включают в себя предоставленное в распоряжение время, определённую обстановку [16, с.99].

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества, требуемого качества, желаемого качества [18, с.116].

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет на внимания базовому качеству услуги [13, с.64].

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик ресторанных услуг являются: наличие Wi-Fi зоны в зале, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемых услуг, о доступности которых можно было только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Характеристика качественных показателей, которые вы хотите, состоит в том, что потребитель не должен изобретать их в одиночку. Как правило, он не просит их, но ценит их присутствие в предлагаемой услуге. Примерами ресторанных услуг желаемого качества являются спутниковое телевидение в номере, бесплатная бутылка шампанского на ужин и т. д. Если услуга, принимая во внимание желаемое качество, работает, то она может значительно повысить удовлетворенность клиентов, максимизируя сектор рынка производителя. Несоответствие и непоследовательность поставок дополнительных услуг, которые служат индикаторами желаемого качества, могут стать серьезной проблемой для производителя. Внимание производителя к желаемому качеству создаваемого сервиса является хорошим показателем его потенциала для инноваций и создает благоприятные условия для открытия рынка и дальнейшего улучшения сервиса, а также перед потенциальными конкурентами. Желаемые показатели качества не должны быть доступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они не будут скопированы [13, с. 68].

Внедрение нужных показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубоких знаний производителя о том, что хочет потребитель и как он будет его использовать.

С точки зрения удовлетворенности клиентов особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Терьеном. В результате изучения потребностей, которые влияют на принятие решений клиентами о покупке услуг, эти ученые определили четыре группы элементов обслуживания: критические, нейтральные, удовлетворительные и разочаровывающие [10, с. 51].

Важнейшими элементами являются сущность индустрии гостеприимства. Это основные факторы, которые напрямую влияют на поведение потребителей. Они должны присутствовать в первую очередь, так как они основаны на минимуме приемлемых потребительских стандартов. Примеры этого очень просты: чистота ресторана, общественные места, безопасность, здоровое питание и т. д.

Нейтральные элементы не влияют напрямую на компанию. Эти элементы включают в себя цвет униформы персонала, палитру красок, из которых выполнен интерьер здания, расположение парковки и т. д. [26, с. 55].

Элементы удовлетворенности могут вызвать благодарный ответ, если ожидаются ожидания, но никакой реакции не последует, если ожидания оправданы или нет. Примерами являются ресторанное обслуживание в ночное время, бесплатные напитки, цветы, подаренные дамской администрацией в ресторанах, и т. д. [28, стр. 88].

Разочаровывающие элементы становятся, когда они не выполнены правильно и, следовательно, вызывают негативную реакцию. Эти элементы включают парковку, выбранную или организованную без успеха для автомобилей; враждебность персонала; грязные пепельницы и т. д.

Гостиничный и ресторанный бизнес в основном охватывает отели, рестораны, кафе и бары, кемпинги, столовые и предприятия общественного питания. В настоящее время ресторанный рынок переживает значительный рост.

Выводы по главе 1.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами

На основании изученных источников и проанализированной информации можно сделать следующие выводы:

1. Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного процесса.

2. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

3. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

4. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем.

5. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

6. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

2. Анализ управления качеством обслуживания в ресторанных предприятиях на примере ООО «Ресторан Какаду»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Ресторан Какаду» и система управления

ООО «Ресторан Какаду» – современный бизнес-отель с высоким уровнем обслуживания, домашним уютом и красивыми традициями. В начале 2015 года ресторан представил свой новый облик. В «Ресторане Какаду» дополнительно разместилось 48 просторных номеров. Теперь гостиница готова предложить 138 современных и уютных номеров: 112 одноместных и 26 двухместных, из которых 51 номер категории «Люкс», для долгоживущих гостей есть номера с кухнями. В каждом номере отеля: телевизор, бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, косметические принадлежности, фен. В стоимость каждого номера входит: завтрак «Шведский стол» в ресторане, посещение бассейна, сауны и тренажерного зала. ООО «Какаду» представляет вашему вниманию ресторан «Soho bar». Это идеальное место для романтических вечеров, семейных торжеств, деловых встреч и дружеских вечеринок. В меню ресторана богатый выбор изысканных европейских блюд и вина высокого качества.

Конференц-залы ООО «Какаду» представляют идеальную площадку для проведения бизнес-мероприятий: конференций, семинаров, презентаций, деловых переговоров, тренингов. Предлагается 2 конференц-зала на 60 и 150 участников, комната переговоров на 20 участников - со всем необходимым техническим оборудованием. В ресторане вы также можете насладиться игрой в бильярд. Для любителей активного образа жизни открыт тренажерный зал. Прекрасным местом для того, чтобы расслабиться и набраться сил после насыщенного дня, станет бассейн и сауна. В ООО «Ресторан Какаду» работают массажный кабинет и салон красоты, прачечная и химчистка. Гостям предлагаются следующие виды услуг:

- организация производства кулинарной продукции;

- организация потребления кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- продажа эксклюзивных видов пива, авторских коктейлей;

- бронирование мест в зале;

- организацию рационального комплексного питания;

- упаковка изделий и блюд, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятие;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей;

- парковку личных автомобилей потребителей;

- вызов такси по заказу потребителя;

- доставка заказной продукции на дом по городу.

В ресторане «Какаду» используется метод обслуживания официантами, а также через барную стойку барменами, заказ принимается через специальные устройства - терминалы с программой R-kipper, получившей высокое распространение в общественном питании. Благодаря использованию этого устройства достигается высокая скорость обслуживания, так как используемая система связывает в единую цепь цеха, торговый зал и кассу. Кроме того, данная информационная система позволяет легко контролировать и отслеживать процесс движения товарных потоков.

Организационно-управленческая структура ООО «Ресторан Какаду» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 Структура управления ООО «Ресторан Какаду»

ООО «Ресторан Какаду» – это предприятие с полным циклом производства, в нем происходит первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

В состав цехов ресторана входят доготовочные и заготовочные цеха. В заготовочных цехах ресторана производят механическую обработку сырья - мяса, рыбы, птицы, овощей - и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочных цехов. К доготовочным цехам ресторана относятся горячий и холодный цехи.