Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы культуры и качества обслуживания в учреждениях ресторанной индустрии).pdf

В состав помещений ресторана входят:

1. производственные помещения;

2. торговые помещения;

3. административно-бытовые помещения;

4. складские помещения.

Организационно-правовой формой предприятия является - общество с ограниченной ответственностью (ООО «Ресторан Какаду»).

Данная организационно-правовая форма в настоящее время является преобладающей формой среди предприятий, считающимися средними по размеру общей площади и количеству работников. Достоинство этой формы считать факт, что участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов (п. 1 ст.87 ГК РФ). Данное преимущество позволяет участникам общества не иметь больших рисков (риск ограничивается размерами внесённых вкладов) при банкротстве предприятия, что в настоящее время является не редким среди участников рынка. Общество является юридическим лицом, обладает правами и обязанностями, предусмотренными Гражданским Кодексом Российской Федерации.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Ресторан Какаду» было зарегистрировано на основании и в соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» номер 129–ФЗ.

На предприятии имеется лицензия на право торговать алкогольной продукцией. Наличие данной лицензии на предприятии говорит о том, что организацией соблюдены все необходимые требования, а также о том, что это право зарегистрировано в государственном органе.

Проблема любого ресторана – найти своего клиента. Ресторан пользуется популярностью у жителей близлежащий домов и работников находящихся рядом предприятий, служащих офисов. Основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка [11].

2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации

Для более полного удовлетворения потребительского спроса и улучшения работы ресторана, руководители организации постоянно проводят маркетинговые исследования рынка. Анализ внутренней и внешней среды организации представляет полную картину маркетингового исследования.

Экспертной оценки недостаточного для выводов о качестве обслуживания, поэтому было проведено маркетинговое исследование гостей ресторана. Анкетирование проводилось с 15 марта по 15 апреля 2018 года, в опросе приняло участие 200 респондентов. В таблице 2.1 приведен план маркетингового исследования. Цель состоит в получении первичной информации, которая поможет определению дальнейших действий на рынке и маркетинговой политики ресторана.

Таблица 2.1

План маркетингового исследования ООО «Ресторан Какаду»

На рисунке 2.2 представлен социально-экономический портрет гостей ресторана.

Рисунок 2.2 Возрастная категория гостей ООО «Ресторан Какаду»

Как видно из приведенной диаграммы, наибольший удельный вес занимают опрошенные в возрасте 31-35 лет, на втором месте люди в возрасте 36-40 лет и третье место - люди 26-30 лет. Возраст 31-35 лет является целевой аудиторий, которой интересен формат ресторана.

Распределение респондентов по социальному статусу представлено на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 Социальный статус респондентов

Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных представлено госслужащими и предпринимателями, ресторан наиболее подходит именно для данной категории посетителей.

На вопрос, как часто Вы посещаете ООО «Ресторан Какаду», получены следующие результаты, которые отображены на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 Результаты посещаемости

Из результатов, приведенных на рисунке видно, что 70% респондентов это гости посещающие ресторане несколько раз в неделю, 24% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 6% опрошенных оказались в ресторане в момент анкетирование первый раз. Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей ООО «Ресторан Какаду» составляют постоянные посетители, новых гостей очень мало по результатам опроса их всего лишь 6%.

На вопрос укажите самый значительный фактор при выборе места приема пищи и отдыха, получены вариантов ответов, приведённые на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 Факторы при выборе места приема пищи и отдыха

Большинство опрошенных при выборе места приема пищи в большей степени руководствуется качеством и скоростью обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.

Оценка качества обслуживания в ООО «Ресторан Какаду» показана на диаграмме на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 Оценка качества обслуживания

По результатам опроса гостей «Ресторан Какаду» на оценку качества обслуживания, мы видим, что 55 человек довольны обслуживанием, 16 оценили обслуживание как отлично, 25 удовлетворительно и всего лишь 4 неудовлетворительно.

На диаграмме на рисунке 2.7 показаны результаты оценки скорости обслуживания в ресторане.

Рисунок 2.7 Оценка скорости обслуживания

Из диаграммы видим, что 8% гостей ресторана оценили скорость обслуживания на «отлично», 18% опрошенных поставили оценку «Хорошо», 45% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и 29% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания ресторана.

Оценка уровня цен в ООО «Ресторан Какаду» отображена на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 Оценка уровня цен

150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ресторане как средние, 54 человека как высокие 25 и 21 человек как низкие.

Таким образом, наше предположение о том, что гости удовлетворены обслуживанием на среднем уровне, оправдалось. Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд выводов: основными гостями ресторана являются постоянные гости, практически отсутствуют новые посетители, предприятию необходимо провести мероприятия по привлечению новых гостей. Также было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовления пищи, а скорость и качество обслуживания, но значительная часть посетителей ими не удовлетворена.

В качестве методов стимулирования продаж можно предложить следующие: введение карт постоянных клиентов со скидкой от 10 до 20%, работа с корпоративными клиентами по проведению праздников, банкетов и торжеств, активная реклама в средствах массовой информации.

Все эти мероприятия могут оказать реальное воздействие, если будут действовать совместно - в рамках PR-компании [14].

Рекламный бюджет. В ООО «Ресторан Какаду» существует метод фиксированного бюджета. Компания устанавливает определенный уровень расходов на рекламу, и эти расходы остаются постоянными с начала открытия кафе и составляют 100 тысяч рублей в год. Реклама носит разовый характер после падения спроса.

Организация обслуживания на предприятии. Основная загруженность зала приходится в вечерние время с 18-00 до 24-00, большинство посетителей приходят, чтобы отдохнуть после рабочего дня. Обслуживание в ресторане складывается из нескольких этапов. Гостей обслуживают официанты, бармены и администратор.

Кухня. Меню ресторана обновляется один раз в 2 месяца. Характеризуется сезонными предложениями, «топовыми» позициями и блюдами из новых ингредиентов.

Ценовая политика. Стоимость блюд выше, чем в стандартных заведениях такого же формата

Персонал. Штат ресторана укомплектован специалистами, имеющими опыт работы в заведениях такого формата. Официанты и администраторы - мужчины и девушки приятной внешности. Весь обслуживающий персонал знает основные принципы взаимодействия и обслуживания. Однако не существует ни общих стандартов работы, ни стандартов обслуживания. Однако для ресторана такого формата двойные стандарты недопустимы. Оценка эффективности коммерческой деятельности.

В 2017 г. по сравнению с 2016 г. выручка увеличилась на 270 тыс. руб. или на 2,028%. В 2018 г. по сравнению с 2017 г. - на 825 тыс. руб. Вся выручка получена от реализации услуг деятельности ресторанов и кафе.

В 2017 г. по сравнению с 2016 г. прибыль от продаж увеличилась на 407 тыс. руб. при увеличении т/о на 270 тыс. руб. прибыль от продаж увеличилась на 1,622 тыс. руб. при увеличении Увд на 0,869% прибыль от продаж увеличилась на 117,983 тыс. руб., при сокращении уровня расходов на 2,116% прибыль от продаж увеличилась на 287,393 тыс. руб.

В 2018 г. по сравнению с 2017 г. прибыль от продаж увеличилась на 372 тыс. руб. при увеличении т/о на 825 тыс. руб., прибыль от продаж увеличилась на 29,579 тыс. руб. при увеличении Увд на 5,095% прибыль от продаж увеличилась на 734,229 тыс. руб. при увеличении уровня расходов на 2,719% прибыль от продаж снизилась на 391,809 тыс. руб.

Расходы отражаются в учете с подразделением на себестоимость проданных товаров, коммерческие расходы, прочие расходы. Себестоимость проданных товаров составила 9339 тыс. руб. в 2017 г. и 9172 тыс. руб. в 2018 г.; коммерческие расходы - 3757 тыс. руб. в 2017 г. и 4377 тыс. руб. в 2018 г.; прочие расходы - 188 тыс. руб. в 2017 г. и 649 тыс. руб. в 2016 г.

В 2017 г. убыток получен из-за снижения выручки по причине снижения покупательной способности, что отображено в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Расчёт показателей рентабельности в ООО «Ресторан Какаду»

Рентабельность активов в 2017 году, по сравнению с 2016 увеличивается на 21,83, а 2018 году по сравнению с 2017 годом уменьшается на 6,92. Так как рентабельность активов определяет, сколько чистой прибыли приносит каждая денежная единица вложенных средств, и она увеличивается (2017), то каждая единица вложенных средств приносит большее количество прибыли. А в 2018 г. по сравнению с 2017 г. уменьшается, поэтому приносит меньше прибыли. Рентабельность продаж увеличивается, и показывает, что за каждый заработанный рубль, получим прибыль в размере 0,6 руб. в 2016 г.; 3,585 руб. в 2017 г. и 5,962 рубля в 2018 г.

2.3 Анализ системы управления качеством обслуживания в ООО «Ресторан Какаду»

В ООО «Ресторан Какаду» очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.

Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы.

Для полного анализа системы управления качеством обслуживания в ООО «Ресторан Какаду» необходимо провести анализ кадрового состава.

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.3).

Таблица 2.3

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2018 год в ООО «Ресторан Какаду»