Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические основы культуры и качества обслуживания в учреждениях ресторанной индустрии).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство превратилась в индустрию, в которой заняты миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства ориентирована на потребителя, удовлетворение потребностей которого является конечным результатом деловой активности предприятия. Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей гостя, и лишь затем - повышение доходов предприятия.

Ресторанный бизнес является одной из наиболее значимых составляющих индустрии гостеприимства. В то же время, он, с одной стороны, является одним из средств высоколиквидного использования капитала, а с другой - средой с высокой степенью конкуренции. Во всем цивилизованном мире он является одним из наиболее распространенных видов малого бизнеса, потому заведения и предприятия ведут между собой постоянную борьбу за сегментацию рынка, поиск новых и удержания постоянных потребителей [6. c. 245].

Одним из направлений нашей страны, ориентированных на подъем материального и культурного уровня граждан, является широкое развитие и дальнейшее улучшение ресторанного хозяйства. Ресторанное хозяйство страны представляет собой совокупность предприятий, объединенных по признаку производимой продукции, сырья, мощности, характеризуется общностью организации и технологии производства, материально-технической базы и форм обслуживания потребителей.

Ресторанное хозяйство сегодня - это бурно развивающаяся отрасль под влиянием многих факторов, а именно:

- развитие частного сектора производства в условиях рынка;

- постепенный рост благосостояния населения и в связи с этим повышение спроса на продукцию и услуги предприятий питания;

- определение туризма как приоритетного направления в экономическом развитии страны, а вместе с этим и развития ресторанного хозяйства.

Одним из направлений повышения конкурентоспособности предприятий питания является высокое и стабильное состояние культуры обслуживания потребителей. В связи с чем выбранная тема курсовой работы считается актуальной.

Объект исследования: ресторан «Какаду».

Предмет исследования: культура ресторанного обслуживания

Цель курсовой работы заключается в комплексном исследовании сущности культуры ресторанного обслуживания, как в целом (общем), так и на примере конкретного предприятия.

Задачи работы включают:

1. Ознакомиться с теоретическими основами обслуживания в заведениях питания гостинично-туристических комплексов и сущности культуры в ресторане.

2. Определить показатели культуры обслуживания потребителей в заведениях питания.

3. На основе результатов исследований деятельности предприятия питания определить основные факторы, влияющие на культуру обслуживания и направления повышения эффективности работы предприятий.

В ходе исследования важно определить факторы, от которых зависит и, также, не зависит культура обслуживания потребителей.

В процессе проведения исследования применялись основные положения и комментарии нормативно-правовых актов, СНиПов и Гостов, регулирующих деятельность ресторанов (предприятий общественного питания).

Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных управленцев-менеджеров и маркетологов, специалистов в области организации, культуры и экономики предприятий общественного питания, таких, как: Ефимова О.П., Радченко Л.А., Кумагина Т.Г., Исупова А.П., Усов В.В. и др.

Структурно курсовая работа состоит из введения, двух глав, выводов к главам, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические основы культуры и качества обслуживания в учреждениях ресторанной индустрии

1.1 Сущность показателей культуры обслуживания для заведений ресторанной индустрии

Итак, обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

К числу основных факторов, которые определяют культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, относятся: наличие современной материально-технической базы, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставления дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно-информационной работы, уровень квалификации обслуживающего персонала [12, c. 67].

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе. В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили.

Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Чтобы выполнить это условие, работники должны знать спрос клиентов, изучать все его изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заказ на продукцию, не допуская даже самого краткого ее отсутствия, имеющейся на складах поставщиков. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей.

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющуюся в ассортименте продукцию. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя. Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента. Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствования, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - такие важнейшие показатели культуры обслуживания. Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам. Культура обслуживания оценивается по девяти показателям: культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями; техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала; санитарное состояние помещений столовой посуды, белья; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания потребителей; музыкальное обслуживание; соответствие дополнительных услуг обязательного перечня [5].

Культура обслуживания, также, как и продолжительность обслуживания, зависят от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам очень простые - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии.

Если обслуживание осуществляется официантами, требования к культуре обслуживания намного выше. Высокой оценки за качество обслуживания по этому показателю заслуживают официанты, которые, кроме умения красиво сервировать стол и подать заказанные блюда, хорошо знают технологию приготовления кулинарной продукции на данном предприятии и могут дать исчерпывающую характеристику имеющихся в меню изделий.

Кроме этого, учитывается способность официанта наладить контакт с людьми в процессе обслуживания. Вести себя с достоинством, быть чисто и аккуратно одетым, вежливым и внимательным в обращении к посетителям и работникам предприятия. И в то же время официант не должен быть надоедливым, развязным, фамильярным, в его поведении не допустима потеря моральных достоинств человека.

Очень важно для повышения культуры обслуживания постоянно добиваться жесткого отношения к делу, оригинальности работы официантов, оформление торгового зала, в посуде и т. д.

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений питания.

До основных факторов, определяющих качество обслуживания, относятся: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество кулинарной продукции, выпускаемой соблюдение санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели, скорость обслуживания, комфорт в обеденном зале, вежливость, внимательность и внешний вид обслуживающего персонала. Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия [3].

При определении качества обслуживания устанавливается совокупность свойств процесса обслуживания; функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей согласно своему назначению. При этом качество обслуживания регламентируется как обобщенное понятие, составляющими которого являются оптимальность состав основных и дополнительных услуг, экономия времени потребителей, качество продукции, эксплуатационная качество помещений для потребителей, техническое совершенство приемов и методов труда персонала, соблюдение правил торговли и норм поведения персонала.

Критерием качества обслуживания в учреждениях ресторанного хозяйства является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно-художественного конструирования, санитарно-гигиенических норм, добросовестного отношения к труду.

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели с показателями качества, которые приняты за основу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, благоустроенных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. При декомпозиции сложные свойства разлагаются на более простые.

Важным является показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала, их квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, освоения профессиональных знаний и навыков, высокую нравственную и эстетическую культуру.

Комплексность обслуживания включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организацию отдыха; «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент; «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм, соблюдение правил торговли; «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональном их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям их оснащению.

Наиболее весомыми являются показатели, характеризующие качество продукции. Это закономерно, поскольку главной задачей деятельности заведения ресторанного хозяйства является удовлетворение потребностей населения в продуктах питания [7].

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживание предусматривает не только строжайшее выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всем обслуживающим персоналом предприятия, но и обеспечение необходимых санитарно-гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их выполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.