Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Таблица 16

Сводный баланс времени обслуживания заказчика

Комплексность характеризует количество видов услуг, предоставляемых предприятием. Как видно из данных, представленных в таблице 16, количество услуг, оказываемых предприятием, составляет в 2015 г. 31 ед., что на 3,2 % больше, чем в 2014 г.

Дадим оценку прогрессивности обслуживания заказчиков. Предприятие использует только две формы обслуживания заказчиков – прием и выдача заказов в приемном пункте сервисной службы, а также абонементное обслуживание организаций. Профиль работы предприятия существенно ограничивает использование таких форм рационального обслуживания, как прием заказов по телефону, прием и выдача большинства заказов на дому у заказчика (выявление причин неисправностей компьютерной и организационной техники, как правило, требует наличия стационарного диагностического оборудования). Вместе с тем, для предприятия ООО «КС-Мастер» рационально рассмотрение таких форм обслуживания, как абонементное обслуживание частных лиц, срочного обслуживания по принципу «сегодня на сегодня». Анализ освоения новых видов услуг, показал, что коэффициент освоения новых видов услуг в 2015 г. составил 6,5 %, что на 0,2 процентных пункта ниже показателя предыдущего года.

Представим в таблице 17 обобщенную оценку качества услуг ООО «КС-Мастер». Оценка проведена по 5-балльной системе.

Таблица 17

Обобщенная оценка качества услуг ООО «КС-Мастер»

Продолжение таблицы 17

Из данных таблицы 17 видно, что общая оценка качества услуг ООО «КС-Мастер» составляет 24 балла из 35 возможных, то есть уровень качества услуг может быть оценен в 68,57 % (24*100 / 35), что на 31,43 % отстает от прогрессивного.

Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

Таким образом, в целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным.

Сопоставим показатели качества услуг и их цены. Средние цены на услуги ООО «КС-Мастер» и конкурентов представлены в таблице 18.

Таблица 18

Средние цены на услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной техники

Продолжение таблицы 18

Продолжение таблицы 18

Из данных таблицы 18 видно, что в целом цены на ремонт компьютеров ООО «КС-Мастер» сравнимы с ценами конкурентов, что обусловлено высокой насыщенностью рынка услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной техники. Средняя цена на услуги по ремонту компьютерной техники ООО «КС-Мастер» отличается от минимальной цены конкурента («Компьютер-Сервис») на 1,89 %, а от максимальной («ЕКС») на 2,16 %. Таким образом, ценовая конкуренция на исследуемом рынке практически отсутствует.

На рисунке 3 построена матрица «Цена-Качество», позиционирующая услуги ООО «КС-Мастер» в зависимости от качества и цены.

Из представленной матрицы видно, что если цена на услуги исследуемого предприятия конкурентоспособны, то качество услуг находится на не приемлемом уровне и требует повышения.

Средняя цена на услугу, руб.

Рисунок 3 - Матрица «Цена-Качество» для услуг ООО «КС-Мастер»

Выводы.

Проведенное во второй главе работы исследование позволяет определить следующие проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. На предприятии имеют место случаи порчи техники заказчиков. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных его улучшение.

Глава 3. Направления совершенствования управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»

3.1. Формирование системы управления качеством услуг на предприятии

Проведенный анализ управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» позволяет разработать и предложить ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества (рис. 4).

Ценовая доступность услуг

Система качества на предприятии

Стандартный комплекс услуг (как у конкурентов)

+

Уникальное предложение

Реальность предложения услуг

Комплекс услуг

предприятия

Обеспечение высокого качества исполнения предлагаемых потребителю услуг (TQM)

Рисунок 4 - Система принципов обеспечения качества услуг ООО «КС-Мастер»

Каждый из представленных принципов имеет свою специфику.

Ориентация на потребителя. В основу управления качеством услуг заложен главный принцип маркетинга и теории всеобщего управления качеством (TQM). Данный принцип предполагает ориентацию на целевую аудиторию.

Уникальность предложения. В современных условиях требования потребителей значительно меняются. В такой ситуации целесообразно создать уникальное предложение. Уникальность предложения услуг может быть реализована следующим образом: предложение стандартного набора услуг (как у конкурентов), но при этом нестандартное их исполнение. Особую значимость при этом приобретает творческий подход к организации процесса оказания услуги; эксклюзивная по сравнению с конкурентами услуга.

Обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Важно подчеркнуть, что данный принцип предполагает, что ООО «КС-Мастер» должно стремиться привлечь заказчика не максимумом всевозможных дополнительных услуг, а, прежде всего, качеством их оказания. Так, предприятие может принять решение о расширении спектра предоставляемых услуг только тогда, когда будет уверено в высоком качестве уже предоставляемых.