Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях).pdf

Во всех перечисленных бизнес-процессах присутствует доля работы и сотрудников операционного отдела.

На контекстной диаграмме (рис. 3) представлены основные составляющие деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах».

Рисунок 3 – Контекстная схема деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах» в методологии IDEF0

Клиенты обращаются в компанию с целью осуществить страхование либо по появлению страхового случая. В ходе прохождения обращения через систему на выходе получаем либо договор страхования (оказание услуг страхования клиенту), либо страховую выплату соответственно. Функционирование системы происходит под воздействием Министерства финансов РФ (а именно, полученной от него лицензией), действующего законодательства РФ, контролем Центробанка, надзорных органов (Российского союза автостраховщиков (РСА), национального союза страховщиков ответственности (НССО) и налоговой инспекции), касающегося страховой деятельности, а также внутрифирменными нормативно-правовыми актами и документами. Функционирование таких бизнес-процессов, как «Управление персоналом» и «Учет и отчетность» определяет результаты деятельности фирмы – различные отчеты, информация об открытых вакансиях или сокращение штата. Вся деятельность страховой компании осуществляется с использованием финансовых и нефинансовых ресурсов.

Рисунок 4 – Декомпозиция деятельности Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах» в методологии IDEF0

На диаграмме декомпозиции (рис. 4) представлены бизнес-процессы, реализующиеся в ходе деятельности страховой компании на примере Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах». Они подразделяются на основные и вспомогательные. К основным бизнес-процессам относятся «Страховая деятельность» («Заключение договоров страхования» и «Урегулирование убытков»).

Эти процессы возникают в момент обращения клиента и регулируются законодательной базой РФ, корпоративными нормативно-правовыми актами и осуществляются по лицензии Министерства Финансов РФ. На их осуществление используются финансовые и нефинансовые ресурсы компании. Процессы завершаются либо оказанием услуг страхования (заключение страхового договора) и страховыми выплатами (при возникновении страхового случая в процессе «Урегулирование убытков»). К вспомогательными бизнес-процессам относятся «Финансово-аналитическая деятельность», «Учет и отчетность», «Управление персоналом». Данные бизнес-процессы необходимы для обеспечения основной деятельности страховой компании и осуществления основных бизнес-процессов.

В ходе исследования была тщательно изучена деятельность Новосибирского филиала ОАО «Росгосстрах». Выяснилось, что страховая компания знает историю страхователя только с момента, когда он стал ее клиентом, и не владеет информацией о нем. Неполная информация обо всех субъектах договора не позволяет качественно и максимально достоверно выполнить проверку страховой истории собственника, страхователя, объекта страхования, допущенных к управлению транспортным средством лиц, а также возможную их причастность к зарегистрированным ранее случаям страхового мошенничества. Такая ситуация позволяет недобросовестным клиентам в течение срока действия договора заявлять несколько страховых событий, получать значительные выплаты, а потом переходить к другому страховщику за полисом без повышающих коэффициентов. На следующий год история повторяется. Страховщики несут финансовые убытки, а недобросовестные страхователи уходят от ответственности и покупают полис другого страховщика. Поскольку в соответствии с действующими нормативными документами страховая компания не имеет права отказаться от страхования, проверка достоверности представленной страхователем информации позволит минимизировать или полностью исключить случаи «двойного» страхования, попытки уменьшения размера страхового взноса путем искажения данных. На сегодняшний день страховой рынок нуждается в эффективном инструменте для борьбы с подобными действиями. Таким инструментом может стать единая страховая база данных, которая может быть построена по примеру базы данных кредитных историй в банковском секторе.

Подобная система уже была создана в 2013 г., однако круг ее действия направлен лишь на Обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Общая база ОСАГО - это единая база для всех страховых компаний, в которой содержится информация о скидках и повышающих коэффициентах водителей (застрахованных по ОСАГО). Информация в базу поступает из собственных (локальных) баз всех страховых компаний России. С 01.09.2014 г. Страховщик обязан передать сведения о заключенном договоре ОСАГО в АИС РСА не позднее чем в течение одного рабочего дня с даты заключения этого договора.

Главным преимуществом такой системы для страховой компании является возможность получить реальную информацию об истории убытков по конкретному клиенту. Ранее клиент, придя в офис страховой компании и узнав о повышении тарифа (повышение тарифа происходит только в результате аварий; размер выплаты не играет значения, только сам факт дорожно-транспортного происшествия (ДТП)), уходил страховаться в другую страховую компанию. Общей базы не было, и другая страховая компания не знала, что человек участвовал в ДТП.

Из вышеизложенного следует, что целесообразно разработать единую информационную систему (ИС), которая будет поддерживать единую базу данных (БД) по всем страховым компаниям, целью которой будет реализация бизнес-процесса «Расчет страхового тарифа при заключении договора страхования» в части получения информации по страховой истории юридических и физических лиц. Создание единой базы данных страхователей может кардинально изменить существующую ситуацию на рынке страхования. При заключении договора страхования происходит множество подпроцессов.

Одним из бизнес-подпроцессов, входящих в указанный бизнес-процесс, может стать разработанный авторами алгоритм «Положительная страховая история с конкретным клиентом», представленный на рисунке 5.

На рисунке в нотации IDEF 3 описаны процессы, обеспечивающие деятельность страховой компании по подпроцессу бизнес-процесса «Расчет страхового тарифа при заключении договора страхования». На первом этапе по поступлению обращения клиента о желании быть застрахованным в страховой компании, например в Новосибирском филиале ОАО «Росгосстрах», в базу данных вводится основная информация о страхователе (ФИО, дата рождения, паспортные данные). Затем происходит обработка запроса, осуществляется сбор данных о количестве страховых случаев у клиента, сумме страховых выплат. Если такая информация отсутствует, то либо назначается перепроверка, либо осуществляется страхование на обычных условиях. Если же информация о клиенте присутствует и имеются страховые случаи, по которым были осуществлены выплаты в другой страховой компании, то может быть перепринято решение о страховании данного клиента с повышающим коэффициентом. В случае, если страхователь имеет «чистую» историю страхования, к нему могут быть применены понижающие коэффициенты.

Рисунок 5 – Алгоритм подпроцесса «Положительная страховая история с конкретным клиентом»

Таким образом, проверка новых клиентов по единой базе данных страховых случаев поможет обезопасить страховые компании в части безубыточности страхователей. Разработка единой базы данных страхователей позволит отслеживать безубыточность клиента, а смена страховщика уже не сможет помочь сэкономить на полисе недобросовестным страхователям. Реализация данного бизнес-процесса позволит сделать рынок страхования более прозрачным. Новая система позволит страховщикам получить реальную информацию об истории убытков по конкретному клиенту, проводить расчет коэффициентов страховых тарифов в зависимости от наличия или отсутствия в предшествующие периоды страховых выплат. Так, система станет серьезной преградой для роста числа страховых мошенничеств, а это в свою очередь повысит защищенность самих страхователей и улучшит качество предоставляемых услуг.

2.3 Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в филиале страховой компании ОАО «Росгосстрах»

Для повышения эффективности основной деятельности НФ ОАО «Росгосстрах», увеличения количества заказов и, соответственно, прибыли предлагается реализация инвестиционного проекта: открытие дополнительного офиса в Заельцовском районе г. Новосибирска. НФ ОАО «Росгосстрах» имеет договоренность с администрацией г. Новосибирска о получении в аренду под офис фирмы помещения по адресу: г. Новосибирск, ул. Кавалерийская, 2. Площадь помещения достаточна для размещения предполагаемого штата сотрудников и позволяет организовать нормальную деятельность фирмы. Новый офис будет ориентироваться на предоставление услуг именно по страхованию жизни.

Структура страхового спроса характеризуется чаще всего с позиций сегментирования рынка по следующим группам критериев: демографические; социально-поведенческие.

Планируемый офис НФ ОАО «Росгосстрах» будет заниматься страхованием жизни. В наибольшей степени склонны к страхованию в фирме жители г. Новосибирска. Так же люди с более высокими доходами страхуются реже, чем лица со средним доходом. То есть, основной упор в работе фирмы нужно делать на среднее звено населения.

Страхование жизни как вид денежных накоплений населения меньше связан с уровнем доходов семей, чем например, вклады. Потребность в страховании жизни в первую очередь испытывают те группы семей, доход которых относительно ниже. Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей не с одним, а с несколькими договорами страхования, тем не менее, общее распределение таково, что увязывать число договоров в семьях с их доходами не имеет смысла.

По возрастным категориям сегментация рынка услуг для НФ ОАО «Росгосстрах» выглядит следующим образом:

- граждане в возрасте до 20 лет – 10,0 % (1,3 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30,0 % (3,9 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 34,6 % (4,5 тыс. чел.);

- граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20,0 % (2,6 тыс. чел.);

- граждане в возрасте свыше 50 лет – 5,4 % (0,7 тыс. чел.).

Возрастная сегментация рынка страховых услуг оказывается тес­но связанной с типом семьи и, конечно, с величиной дохода. В зависимости от типа семьи спрос разделяется на – дожитие застрахованного до окончания срока страхования или определенного договором страхования возраста (его доля в услугах фирмы составляет 11,5 % или 1,5 тыс. чел.), страхование детей (соответственно – 34,6 % или 4,5 тыс. чел.) и страхование жизни рисковое (например, на случай смерти и утраты трудоспособности) (составляет основную массу – 53,1 % или 6,9 тыс.. чел.). Маркетинговые исследования показывают наличие в последние годы тенденции к увеличению спроса именно на рисковое страхование жизни. Семейная молодежь в возрасте от 20 до 35-40 лет является наиболее актуальной целевой группой современного страхового рынка г. Новосибирска.

По уровню дохода на одного члена семьи потенциальных потребителей услуг НФ ОАО «Росгосстрах» можно разбить на следующие группы:

• имеющие доход до 3 тыс. руб. – их доля составит менее 5 %;
• имеющие доход от 3 до 15 тыс. руб. – их доля составит примерно 15 – 25 %;
• имеющие доход от 15 до 30 тыс. руб. – их доля составит примерно 45 – 55 %;
• имеющие доход свыше 30 тыс. руб. – их доля составит около 15 – 25 %.

Таким образом, основным сегментом потенциальных потребителей страховых услуг, предлагаемых НФ ОАО «Росгосстрах», будут молодые люди в возрасте от 20 до 45 лет, малосемейные или пенсионеры, имеющие доходы в пределах от 6 до 20 тыс. руб. Вместе с тем фирма планирует вести работу по привлечению потребителей других сегментов, в частности семей с детьми со средним уровнем доходов, а также молодежи в возрасте до 20 лет.

В результате предварительного этапа предплановых маркетинговых исследований нами были выявлены три наиболее перспективных сегмента потенциальных потребителей услуг НФ ОАО «Росгосстрах»:

• граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30 % (3,9 тыс. чел.);
• граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 35 % (4,5 тыс. чел.);
• граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20 % (3,3 тыс. чел.).

Рассчитаем для каждого сегмента количество потенциальных клиентов с использованием следующей формулы:

C_i = [N_i  (100  z_i  f_i)  G_i  b_i + P_i  u_i] : 100 (1)

где C_i – количество потенциальных клиентов фирмы по i-ому сегменту (чел.);

N_i - численность населения в сегменте, чел.;

z_i - доля проживающих в ареале обслуживания, являющихся клиентами конкурирующих фирм, работающих в страховом бизнесе (%);