Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы предопределяется следующими факторами:

• в современном обществе страховая услуга превратилась в общедоступное и уникальное средство защиты любых форм собственности, доходов и практически всех прочих интересов организаций и граждан, а также во влиятельный механизм перераспределения средств в экономике, что, разумеется, налагает на страховщиков значительную ответственность перед обществом;
• необходимо постоянно осуществлять оперативный и качественный контроль за деятельностью страховой компании как достаточно сложного экономического механизма с целью выявления возможных проблем и определения наиболее эффективных направлений её дальнейшего развития;
• страховые компании наряду с другими представителями финансового сектора экономики в последнее время столкнулись со многими изменениями, результатом чего стало возникновение новых продуктов, услуг, целей, задач и инструментов их воплощения. Разумеется, система оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата должна постоянно совершенствоваться и адаптироваться к подобным изменениям.

Особую актуальность работа приобретает как в связи с последствиями мирового экономического кризиса, в котором страховые компании наряду с другими участниками страхового рынка, оказались наиболее пострадавшей стороной, так и в связи с текущими и вероятными изменениями в страховом законодательстве, которые окажут сильнейшее воздействие на весь отечественный страховой рынок.

Необходимость оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата вызвана также сложностями, обусловленными «эффектом масштаба». В экономической науке «эффект масштаба» обозначает, что по мере роста масштаба фирма благодаря действию разных факторов достигает снижения издержек, и в этом заключается положительный эффект масштаба. Однако наряду с ним выделяют и отрицательный эффект масштаба, выраженный в некоторых трудностях бизнес-процессного характера, вызванных необходимостью их оптимизации. Объективная сложность этой деятельности связана с целым рядом экономических предпосылок, существенно влияющих на конечный результат.

Важной частью деятельности страховой компании является инвестирование временно находящихся в её распоряжении средств. Учитывая значительный объём принимаемой на себя ответственности, инвестиции страховщика должны отвечать требованиям диверсификации, возвратности, прибыльности и ликвидности, однако широкий выбор инвестиционных инструментов, появившихся в последнее время, требует особой осторожности со стороны специалистов компаний. Несмотря на наличие законодательных ограничений на различные виды инвестиций, практика показывает недостаточность только таких мер.

Степень разработанности проблемы. Вопросами моделирования бизнес-процессов и их содержания по отдельным направлениям занимается ряд европейских ученых: И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер, М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др.

Сеть бизнес-процессов организации представлены в работах таких авторов, как Н.М.Абдакиев, Е.П.Гарина, К.В.Логинов, Э.В.Маймин, Г.Тищенко, М.Хаммер, Д.В.Хлебникова, моделирование документооборота: В.В. Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.

Вопрос развития сектора страховых услуг рассматривается в работах таких авторов как: Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер. Оценкой качества
услуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль,
А.Парасураман и др.

Актуальность, теоретическая и практическая значимость совершенствования оптимизации бизнес-процессов в страховой организации для достижения положительного финансового результата предопределили выбор темы работы, ее цель, задачи и направления исследования.

Целью данной работы является анализ теоретических и практических основ применения процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в страховой организации.

Достижение постановленной цели обусловили необходимость решения ряда задач:

1. Раскрыть понятие и анализ теоретических подходов к сущности бизнес-процессов на предприятии

2. Описать управление и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях

3. Рассмотреть реинжиниринг бизнес-процессов организации

4. Провести анализ бизнес-процессов в страховой компании ОАО «Росгосстрах»

5. Разработать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов в филиале страховой компании ОАО «Росгосстрах» для достижения прибыльного роста

Объектом исследования выбран действующий бизнес-процесс страховой компании ОАО «Росгосстрах».

Предмет исследования данной работы – применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов.

Теоретической и методологической основой исследования стали работы как зарубежных, так и отечественных авторов в области бизнес-процессов, страхования и корпоративного управления.

Результаты, полученные в ходе исследования, будут способствовать широкому внедрению и распространению оптимизации бизнес-процессов для достижения положительного финансового результата российских страховых компаний.

Глава 1. Сущность оптимизации бизнес-процессов на предприятии

1.1 Понятие и анализ теоретических подходов к сущности бизнес-процессов на предприятии

Деятельность любой организации строится на процессах. От того, насколько эффективны бизнес-процессы в компании, напрямую зависит и успешность компании. И если раньше рассматривали организацию как совокупность отделов, то сейчас все чаще анализируют ее с точки зрения совокупности бизнес-процессов. Реинжиниринг и инжиниринг бизнес-процессов завершается совершенствованием бизнеса и повышением его эффективности только в случае перестройки системы управления, основанной на рассмотрении процессов как основы интеграции менеджмента организации.

На данный момент повышение эффективности деятельности российских предприятий в сфере здравоохранения становится первостепенной задачей. Основной причиной этого является то, что в настоящий момент методы, которые используются в оперативном управлении значительным количеством организаций, работающих в сфере оказания страховых услуг, являются либо пережитком советской системы, либо копией тех, что есть в западной системе управления. И как показывает опыт, и тот, и другой путь далеко не всегда являются оправданными. Это выражается в том, что у многих страховых организаций отсутствуют или слабо развиты планирование ресурсов и постоянный контроль операционной деятельности, есть проблемы в делегировании полномочий и зон ответственности, а также имеется системная потребность в уменьшении издержек. Более того, для подавляющего большинства предприятий действительно актуальна разработка собственного пути достижения стратегических целей. А для успешного внедрения процессного подхода в деятельность организации необходимо не только правильно понимать сущность бизнес-процессов и уметь их описать, но и правильно их классифицировать и приоритизировать, что поможет выявить лишние и малоэффективные процессы, которые снижают результативность всей деятельности организации [34, с. 74].

Учитывая динамику развития подходов к управлению бизнес-процессами, следует понимать, что различные авторы и исследователи по-разному подходят и к самому определению этого понятия.

В целом, все существующие на данные момент определения можно разделить на две группы. Первая группа исследователей (Дэвенпорт, Хаммер, Ойхман, Попов, Харрингтон) рассматривает понятие «бизнес-процесс» как самостоятельную единицу, вторая (Портер, Шеер, Жигунова, Логинов, методология стандарта ИСО 9001:2000) – через понятие «процесса», а в дальнейшем идентифицируя его непосредственно в «бизнес-процесс». Некоторые авторы отождествляют понятия «бизнес-процесс» и «проект».

Остановимся на некоторых определениях подробнее. Так, основоположник процесса реинжиниринга М.Хаммер под бизнес-процессом понимал набор операций, взятых вместе, создающих результат, имеющий ценность для потребителя (разработку нового продукта) [37, с. 27]. Он делает акцент на том, что это определенный комплекс действий, а не единичное действие. Все действия связаны между собой и взаимозависимы и приводят к достижению намеченных целей только в совокупности. Согласно, Хаммеру не может существовать стандартных перечней бизнес-процессов. Но на практике это не всегда так. Например, в банковской сфере часть операций жестко регламентируется нормативными документами. А в современных системах управления ресурсами организации (например, Oracle Application) предлагаются наборы так называемых референтных моделей, которые описывают бизнес-процессы для различных типов производств и осуществляют наладку систем в зависимости от типа используемой модели. Таким образом, в условиях развития нового вида деятельности, например, типовые бизнес-процессы помогают значительно снизить время на создание, проектирование и реализацию новой технологии.

Согласно мнению другого исследователя Т.Дэвенпорта, процесс – это определённым образом упорядоченный набор работ, действий с обозначением начала и окончания их выполнения, ресурсов на входе и выходе, существующий во времени и пространстве. Исходя из данного определения, входы и выходы процесса могут взаимодействовать как с конкретным клиентом, так и с различными процессами во внешней и внутренней среде организации [7, с. 130].

В стандарте ИСО 9001:2000 бизнес процесс определяется как устойчивая и целесообразная совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента.

Таким образом, большинство исследователей выделяют, что бизнес-процесс – это определенный поток работы, у которого есть границы, начало и окончание. Его описание может быть сделано в том числе, и с резкой степенью детализации. Схематично структура бизнес-процесса изображена на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура бизнес-процесса

Входные потоки – объекты, которые преобразуются или расходуются в процессе деятельности (сырье, материалы, различная информация - заявка на выполнение работ, обращение клиента и т.п.). Формируются поставщиками и исполнителями бизнес-процессов [34, с. 74].

Выходные потоки – объекты, создаваемые в результате деятельности, ее конкретная цель (ценность для потребителя). То, что возникает в результате преобразования входных потоков (информация, товар, услуга). Успешность выходов определяется тем, достигают (либо перевыполняют) ли они поставленные задачи.

Ресурсы (механизмы) – различные элементы (например, оборудование, человеческие ресурсы), которые используются для выполнения намеченных задач или преобразований, но которые сами не изменяются, а скорее являются инструментами. Основное их отличие от входных потоков – многократное использование в производственном цикле.

Управляющие воздействия (управление) – то, что устанавливает, регулирует процесс и влияет на него, но само не преобразуется им.

Включает в себя все допустимые управляющие воздействия (приказы, распоряжения, задания на выполнение работ). Их можно разделить на внешние и внутренние воздействия. Внутреннее управление состоит из процедур, бюджетов, составления производственных графиков, а внешнее – существующую законодательную систему и различные отраслевые требования. Управление может быть обязательным и рекомендуемым.

Основными условиями для выделения бизнес-процессов исследователи называют:

1. Возможность идентификации и выделения границ (можно понять, что относится и не относится к бизнес-процессу).
2. Необходимо наличие конечного потребителя внутри организации или за ее пределами у данного процесса.
3. Границы бизнес-процесса определяются запросом потребителя, а не технологическими или функциональными признаками.
4. Ключевыми фигурами в описании бизнес-процессов и определении границ являются экономисты и менеджеры, а не проектировщики и технологи.

Но все же стоит отметить, что никто из исследователей не дает всестороннего определения. Каждый автор акцентирует внимание лишь на каком-то одном (или нескольких) ключевом свойстве, в зависимости от того, какая стоит первоначальная цель его дальнейшего исследования. Существует, например, такие подходы к определению бизнес-процесса: как деятельность, как процесс создания товара или услуги, как формирование ценности для потребителя.