Файл: Интернет—маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса.pdf

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.^[1]

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. ^[2]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. ^[3]

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. ^[4]

Целью работы является разработка рекомендаций по интернет-маркетингу услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

2) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Эридан». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостинице.

---

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок. ^[5]

Глава 1. Сущность и методы маркетинговых исследований

1.1 Использование инструментов маркетинга в индустрии гостеприимства

В условиях жесткой конкуренции и роста издержек непременным условием выживания субъекта экономики становится использование инструментов маркетинга.

Принципы маркетинга издавна использовались в крупных гостиничных сетях. Среди первопроходцев индустрии гостеприимства, использовавших элементы маркетинга, можно назвать Статлера, Хитца, Мариотта. ^[6]

Гостиничная реклама, прежде всего, должна соответствовать своему назначению, ее цель - информировать клиентов отеля об удобствах и предоставляемых услугах.

Гостиницы и отели для продвижения своих услуг сегодня могут воспользоваться многочисленными рекламными площадками, среди которых: газеты и журналы, телевидение, радио, туристические и информационные интернет-ресурсы. Однако не все эти площадки доступны в равной степени для каждого отеля. ^[7]

Не секрет, что прямая реклама в традиционных видах СМИ, несмотря на ее довольно высокую стоимость, далеко не всегда эффективна. Чтобы привлечь внимание СМИ, отелю необходимо проводить какие-либо необычные акции или мероприятия. Внимание газет и телевидения также приковывают те гостиницы, в которых останавливаются во время гастролей или деловых поездок звезды мирового уровня.

Многие издания спешат рассказать о номере отеля, в котором остановилась Мадонна или Дженнифер Лопес, например. В качестве ключевой рекламной площадки для продвижения своих услуг многие гостиницы используют Интернет. ^[8]

---

Гостиницы получили возможность рассказывать о себе на форумах и в блогах, заводить страницы в социальных сетях и становиться героями новостных лент. Глобальная сеть, будучи интерактивной площадкой, позволяет отелям наладить прямую связь со своими потенциальными клиентами. ^[9]

Вместе с тем, проведение рекламной кампании в Интернете, при кажущейся на первый взгляд простоте, на самом деле является довольно сложной задачей. Для того чтобы продвинуть отель в сети, без помощи профессионалов обойтись довольно трудно.

Профессиональные журналисты могут настолько ненавязчиво рассказывать в своих обзорах о достоинствах того или иного отеля, что только пользователь, хорошо знакомый с пиар- технологиями, сможет увидеть за всем этим коммерческую подоплеку.

При выборе площадки для статьи об отеле эксперты советуют обращать внимание на те информационные ресурсы, которые хорошо индексируются Google News. Так, отелям имеет смысл обновлять информацию о себе на крупных информационных Интернет- порталах, посвященных гостиничному бизнесу. ^[10]

В русскоязычном сегменте Интернета крупнейшей информационной площадкой, которая предоставляет отельерам широкий спектр рекламных возможностей, является портал Prohotel.ru..

Сейчас многим отельерам уже стала очевидной выгода, которую приносит гостинице регулярное появление в новостных статьях, блогах и на форумах. Во всем мире растет число компаний, занимающихся вопросами продвижения предприятий в интернете. Многие ведущие европейские компании, предпочитают иметь штат копирайтеров, которые пишут статьи, носящие характер скрытой рекламы. ^[11]

Затем эти материалы появляются в блогах и авторских колонках. Сегодня гостиничные предприятия в сети могут найти такие ресурсы, которые позволяют задействовать все аспекты рекламы в Интернете, начиная от традиционных баннеров и заканчивая возможностью публикации обзоров о деятельности и успехах гостиницы. ^[12]

Еще одним инструментом маркетинга гостиниц является «стимулирование сбыта».

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают: купоны, образцы, премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование услугами, конкурсы, лотереи и другие мероприятия.

Таким образом, успешное развитие гостиничного бизнеса в России невозможно без применения маркетинга. Но использование маркетинговых инструментов должно носить осмысленный и системный характер, иначе отель не только не получит желаемого результата, но и дискредитирует себя. ^[13]

---

1.2 Использование интернет технологий в маркетинге гостеприимства

Особенности рекламы в сфере гостеприимства, определяется отличи- тельными специфическими особенностями этой сферы, которыми являются работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий сервиса, так же, как это ни парадоксально звучит, минимально возможными затратами. ^[14]

Реклама – это призыв, агитирующий в пользу конкретного товара, услуги или фирмы.

В короткой во всех её видах рекламы, информации, необходимо максимально убедительно доказать, что максимум удовольствия, можно получить только обратившись к вам на предприятии и сделать это можно в любое время, с максимальными удобствами, без какого-либо риска, предварительных платежей, дополнительных условий и, к тому же по минимальным ценам, принятым в данном районе города, населённом пункте, с возможными скидками. ^[15]

Средствами рекламы принято называть способы её донесения, то есть средства подачи и приёмы наиболее эффективного влияния на потенциальных клиентов, то есть средства воздействия или методы воздействия.

Конечно же, прежде всего, это всевозможные виды средств массовой информации: телевидение, радио, различные печатные издания – газеты, журналы, брошюры, каталоги, наружная реклама – щиты, плакаты, даже объявления в виде листовок. ^[16]

Таким образом, очень долгое время она существовала только в привычных источниках, таких как реклама в СМИ, наружная реклама и реклама на месте продаж. Постепенно очень большое значение в жизни людей занял интернет, с помощью него человек общается, обучается, работает и покупает.

Таким образом, многие предприятия стали переносить свой бизнес в онлайн пространство, что повлекло за собой развитие Интернет-маркетинга, а соответственно и возникновение нового канала коммуникации – рекламы в Интернет.

На данном этапе Интернет-реклама проходит этап своего бурного развития. Существует предположение, что в скором времени, ни одно предприятие не сможет эффективно осуществлять свою деятельность без рекламы своих товаров и услуг в сети интернет. ^[17]

---

Представители большинства отелей на сегодняшний день отдают предпочтение Интернет-рекламе и маркетингу в ущерб традиционным подходам. Во-первых, это происходит из-за того что Интернет-маркетинг требует меньших затрат, а, во-вторых, Интернет стал эффективным источником притока клиентов. ^[18]

Для того, чтобы реализовать стратегию Интернет-маркетинга гостиничному предприятию, необходимо:

1) создать собственный сайт с удобной навигацией и возможностью онлайн-бронирования номеров.

Известен факт, что большинство потребителей, при входе на сайт гостиницы, ознакомившись с ценами, но не найдя вкладки с бронированием в системе онлайн, уйдут на сайт конкурента. ^[19]

Однако следует заметить, что создание отличного сайта – это не последний этап, также необходимо постоянно обновлять контент и иметь различные виды обратной связи с клиентами. При создании сайта необходимо помнить, на кого он направлен, то есть знать целевых потребителей и размещать информацию, учитывая их интересы;

2) заниматься продвижением сайта гостиницы. В данном случае на первый план выходит Интернет-реклама. Для гостиничных услуг наиболее эффективными будут баннерная реклама, размещенная на тематических сайтах и на страницах почты целевых клиентов, и, контекстная реклама в поисковых системах, то есть текстовое объявление, которое будет показано только тем пользователям, которые уже заинтересованы в поиске места временной остановки – гостиницы;

3) проявлять активность в социальных сетях. На сегодняшний день социальные сети считаются одним из самых эффективных каналов повышения лояльности клиента. Зарубежные маркетологи тратят 52% рекламного бюджета на работу в социальных сетях. ^[20]

Гостиничное предприятие, создавая группу в социальных сетях, тем самым поддерживает постоянную связь со своими клиентами, позволяет им обмениваться мнениями, делиться впечатлениями, и, самое главное, прини- мать постоянное участие в жизни гостиничного предприятия, даже не находясь на его территории.

Гостиничному предприятию очень важно присутствовать и быть активным в сети интернет. Благодаря этому, оно сможет отслеживать удовлетворенность своих клиентов качеством обслуживания и наиболее быстро реагировать на устранение возможных недостатков. ^[21]

Также Интернет – это возможность ненавязчиво предлагая клиенту услуги, стать его «другом» и «попутчиком» на долгое время. Используя Интернет можно более эффективно реализовать метод кастомизации – создавать впечатление у каждого потребителя, что вся работа сделана исключительно для него. ^[22]

---