Файл: Интернет—маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса.pdf

Только с помощью Интернет-технологий можно сделать рекламу гостиничного предприятия интерактивной, таким образом, позволив клиенту стать её участником, либо создателем.

Итак, Интернет становится рекламной средой, с помощью которой компании продвигают свою продукцию на рынки.

В настоящее время почти каждый вид деятельности, хоть как-то отображён в сети; создано большое количество рекламных площадок, тематических порталов и других ресурсов, с помощью которых пользователь находит необходимую ему информацию.

Таким образом, Интернет стал полностью функциональным рекламным инструментом, со своими специфическими особенностями, способным конкурировать с традиционными видами рекламы, но при этом не требующий больших финансовых затрат.

Постоянный же рост аудитории интернет и появление новых, всё более эффективных рекламных носителей соответственно приводит к расширению возможностей маркетинга в интернет пространстве. ^[23]

Глава 2. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан»

2.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Эридан»

Гостинице «Эридан» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров.

В ходе опросабыли выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. ^[24]

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. ^[25]

Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Эридан», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы. ^[26]

---

Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Эридан» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Эридан», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Эридан» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Эридан» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве. ^[27]

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации.

И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку. ^[28]

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). ^[29]

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. ^[30]

---

Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. ^[31]

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar). ^[32]

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента – WebPlanning. ^[33]

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция – с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS – до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
2. Минимальные затраты – WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
3. Простота, доступность и гибкость – подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции – прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей – сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
6. Прямая стыковка с Amadeus – стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus. ^[34]

---

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Эридан» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта. ^[35]

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

1. Компания «Amadeus Russia» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Эридан» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Эридан» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» – автоматически загружаются в программу.
4. Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
5. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество». ^[36]

2.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг. ^[37]

---

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами. ^[38]

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Эридан» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-создания Интернет-портала;

-распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

-тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

-взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

-взаимодействия с зарубежными турфирмами;

-публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

-размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах. ^[39]

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

-построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов. ^[40]

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-публикации независимых статей в СМИ;

-предоставление гостиничных услуг на высоком уровне. ^[41]

План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании. ^[42]

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Эридан» представлен в таблице 2.

---