Файл: Курьерская доставка.pdf

Анализ видов деятельности клиентов ООО «ДАЙМЕКС» показал, что за 2012–2014 гг. доля клиентов сферы нефтехимического оборудования сократилась в 3 раза. Растет число обращений от образовательных учреждений, медицинских центров. Это связано с переориентацией ООО с сегмента крупных клиентов на оказание услуг мелким компаниям, в т.ч. физическим лицам. В таблице 2 представлено количественное соотношение частных и юридических лиц – клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за последние три года.

Таблица 2 – Динамика объема отправлений частных и юридических лиц – клиентов ООО «ДАЙМЭКС» за 2012–2014 гг., шт.

Год	Количество частных лиц	Количество юридических лиц	Всего
2012	661	18177	18838
2013	1069	22991	24060
2014	1377	23788	25165

Анализ таблицы 2 показал, что количество отправлений в 2013 г. увеличилось на 61,7% по отношению к 2012 г., а в 2014 г. увеличилось на 28,8% по отношению к 2013 г. Число отправлений юридическими лицами в 2013 году возросло на 26,5% по отношению к 2012 г., а в 2014 г. выросло на 3,5%, доля отправлений от частных лиц в общей массе за три года увеличилась с 3,5%, в 2013 г. до 5,8% в 2014 г.

Объектом экспресс-доставки становятся запасные части для организаций послепродажного обслуживания оборудования и техники, для обеспечения надежной работы непрерывных производств и технологических процессов предприятий; сувениры, корреспонденция, оргтехника и товары потребительской группы (одежда, обувь). Большим спросом пользуются услуги экспресс-доставки результатов медицинских исследований, биоматериалов, проб и анализов, при доставке которых обязательное соблюдение быстрых сроков, но и важна сохранность груза, соблюдение особых условий транспортировки (температурный режим, влажность); образцов продукции для продвижения товаров на российский и зарубежные рынки; судебных и исковых документов, для отправителей которых важна такая дополнительная услуга, как предоставление уведомления о вручении.

По статистическим данным РБК письменная корреспонденция значительно лидирует среди других отправлений [7].

Анализ потребителей экспресс-услуги компании ООО «ДАЙМЭКС» по сферам их деятельности за ноябрь 2014 года представлен в таблице 3.

---

Таблица 3 – Сферы деятельности клиентов услуги ООО «ДАЙМЭКС»

Вид деятельности	Количество отправок	%
Туристические агентства	52	2,82
Металлообработка	105	5,68
Строительные компании	106	5,74
Продажа авто	128	6,93
Продукты питания	159	8,61
Нефтехимическое оборудование	355	19,22
Прочее	774	41,91
Продажи	85	4,60
Финансовые компании	83	4,49
Итого	1847	100

Как видно из таблицы 3, основными пользователями услуги экспресс-доставки ООО «ДАЙМЭКС» являются компании по изготовлению нефтехимического оборудования, продуктов питания, автосалоны. Все же наибольший доход компании приносят клиенты, занимающиеся металлообработкой и изготовлением нефтехимического оборудования.

В 2012 году доля клиентов сферы нефтехимического оборудования составляла 37,4%, а в 2014 году снизилась до 13,5%. Это связано с тем, что в начале деятельности компании отдел по работе с клиентами ООО «ДАЙМЭКС» был ориентирован на крупных клиентов, а с течением времени эта ниша исчерпалась и появилась необходимость привлечения более мелких компаний, что и увеличило долю прочих клиентов и уменьшила долю крупных в общей массе потребителей.

Существенно изменилась структура доходов курьерских служб: если в 2010 г. основную долю составляли доходы от экспресс-доставки (51,1%), а от посылок и письменной корреспонденции – 17,5%, то в 2014 г. посылки и письменная корреспонденция составили 87,8%, тогда как экспресс-доставки только 10,2%. Причем доля посылок от корпоративных клиентов составила 87%, а писем – 95%.

Аналитики портала РБК, основываясь на мнении экспертов рынка, считают, что в ближайшие несколько лет тенденция роста сохранится, пусть и не такими большими темпами. В период с 2011 по 2013 года темп роста курьерской услуги увеличивался ежегодно на 20–25%. В 2014 году был замечен незначительный спад – 18%. Достаточно стремительный рост объясняется тем, что окончательно рынок экспрессперевозок в России не сформировался и только вошел в фазу интенсивного роста; качество услуг постоянно растет, а, следовательно, растет и уровень доверия клиентов к компаниям; за счет развития интернет-торговли и крупных торговых сетей возрастает спрос со стороны физических лиц [8].

---

Обозначим основные критерии услуги экспресс-доставки основных курьерских компаний в Пензенском регионе, по которым произведен сравнительный анализ:

• – возможность клиента самостоятельно работать с сайтом (вызов курьера, расчет стоимости, отслеживание отправлений и доставок и т.п.);
• режим работы и возможности вызова курьера в нерабочее (или позднее) время;
• сроки доставки по основным востребованным направлениям;
• возможность доставки международных отправлений;
• стоимость услуг по основным направлениям;
• наличие и реализация специальных и дополнительных услуг (доставка на следующий рабочий день в Москве, Саратове, Рязани; доставка лично в руки; доставка в нерабочее время; доставка с уведомлением о вручении; доставка с объявленной ценностью; доставка с оплатой получателем);
• смс-оповещение о доставке.

Также выделим еще несколько преимуществ услуг ДАЙМЭКС, которые не сравнивались с конкурентами:

• оказание сопутствующих услуг (по дополнительной упаковке и предоставлении бесплатного смс-оповещения о доставке груза, а у других участников рынка за это взимается дополнительная плата);
• предоставление скидок постоянным клиентам услуг (как правило, корпоративным клиентам);
• визит курьера в одно и тоже заранее оговоренное время без звонка в офис;
• возможность отсрочки по оплате счетов постоянным клиентам;
• возможность оплаты с банковской карты переводом;
• индивидуальный подбор услуг, исходя из потребностей клиента.

ООО «ДАЙМЭКС» имеет свой сайт, на котором можно отследить отправку или доставку, рассчитать стоимость услуги исходя из того, кем она оплачивается, и ознакомиться со сроками, сделать заказ на забор груза в другом городе, узнать о наличии представительств в других городах и странах, уточнить их контактные данные и режим работы, подобрать необходимую дополнительную или специальную услугу. Так как представительства «ДАЙМЭКС» есть и на ближнем зарубежье, у компании есть возможность не только доставлять грузы в эти страны, но и выполнять доставку грузов из этих стран.

Несмотря на выявленные преимущества экспресс-услуги компании ООО «ДАЙМЭКС», для повышения ее конкурентоспособности и формирования конкурентоустойчивости в долгосрочной перспективе можно предложить ряд мероприятий:

Реализация пользующейся спросом услуги по сверхсрочной доставке в такие ближайшие областные центры, как Саратов, Саранск. Для выполнения данной услуги необходимо будет прибегнуть к услугам сторонних организаций, в результате чего стоимость услуги возрастет на 90%. Подобные услуги в Пензе еще не представлены.

---

Развитие отношений и заключение долгосрочных договоров с интернет-магазинами. Эта статья доходов будет приносить прибыль компании за счет стремительного развития интернет-торговли.

Совершенствование системы сервисного обслуживания. Возможно воспользоваться рекомендациями при отборе и найме персонала, который обслуживает клиентов посредством интернета, представленных в [9].

Формирование положительного имиджа и надежной репутации компании, активная рекламная компания в СМИ, участие в общественной жизни региона.

Формирование у потребителя лояльности к торговому знаку компании, который должен ассоциироваться с торговой маркой самой услуги.

Осуществление предложенных мероприятий позволит ДАЙМЭКС повысить конкурентоспособность услуги, тем самым, завоевать доверие потребителя, улучшить управление качеством продукции, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования курьерской службы в целом.

На современном этапе экспресс-доставка набирает обороты и темпы роста ее достаточно велики; оптимистические перспективы развития услуг экспресс-доставки связаны с распространением интернет-торговли и большим интересом к данным услугам со стороны физических лиц.

Специфика развития конкурентных отношений в России, возрастание интеграционных процессов в экономике, необходимость перехода на инновационный путь развития обуславливают необходимость разработки эффективной государственной конкурентной политики [10].

Глава 2. Перспективы развития курьерской доставки в интернет-сегменте

2.1. Рыночные условия интернет-магазинов доставки

Бизнес-процесс – совокупность действий, продуцирующих результат (товар или услугу), имеющий ценность для конечного потребителя. Конечным потребителем может быть, как внешний заказчик, так и другое подразделение компании [1].

В рамках деятельности курьерской службы можно выделить бизнес-процесс курьерской доставки, состоящий из следующих подпроцессов:

---

• регистрация заказа;
• забор груза у отправителя;
• прием груза на склад с дальнейшей сортировкой;
• разработку путевого листа;
• загрузка машины;
• доставка груза получателю.

Бизнес-процесс курьерской службы является бизнес-процессом так как это нетривиальный, предсказуемый, повторяемый и разворачивающийся во времени процесс, который имеет ценность для потребителя.

Данный бизнес-процесс требует совершенствования, так как, в виду отсутствия на предприятии автоматизации, составление путевого листа и ведение документооборота ведётся вручную, что приводит к частным ошибкам и дополнительным расходам на канцелярию и труд рабочей силы.

В рамках данной работы к совершенствованию предлагаются следующие подпроцессы: регистрация заказа, забор груза у отправителя и разработка путевого листа. Также условимся, что среднее количество заказов в месяц равняется 300.

Разработка моделей существующих бизнес-процессов

Для моделирования и анализа бизнес-процессов курьерской службы построим модель AS-IS, то есть модель уже существующего процесса. Модель AS-IS является отправной точкой для анализа потребностей предприятия, выявления проблем и разработки проекта совершенствования процессов [3].

В качестве метода моделирования бизнес-процессов в данной работе была выбрана нотация BPMN.

Модель существующего процесса курьерской доставки изображена на рисунке А.1.

Рисунок А.1 – Модель AS-IS бизнес-процесса курьерской доставки

Как видно из рисунка А.1 данный процесс состоит из шести подпроцессов: регистрация заказа, прием груза у отправителя, прием груза на склад и его сортировка, составление путевого листа, загрузка машины, доставка груза получателю; и трех работ: составление предварительной ТТН, отправка платежных документов бухгалтеру и выбор курьера.

Рассмотрим подпроцесс «Регистрация заказа». Отправитель обращается в курьерскую службу и описывает требования доставки, которую необходимо осуществить. Диспетчер консультирует отправителя, и если фирма в состоянии выполнить заказ отправителя, то клиент сообщает параметры заказа такие, как тип груза, адреса забора и доставки груза, а также время забора и доставки груза. Проанализировав перечисленные параметры, диспетчер рассчитывает предварительную стоимость заказа, и если она устраивает отправителя, заносит его вручную в «Журнал учета заказов». Модель подпроцесса «Регистрация заказа» представлена на рисунке А.2.

---