Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (конфликт как процесс и его типы).pdf

Эффективность этого стиля возможна, если руководитель имеет большую власть над подчиненными. Применяется когда руководитель должен принять непопулярное решение, однако наличие у него достаточных полномочий позволяет сделать данный выбор. Так же этот стиль допустим если руководитель предпочитает во взаимодействие с подчиненными авторитарный стиль. Однако у персонала с высокой степенью образованности этот стиль может вызвать возмущение, такая стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Компромисс – вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.^[27] Основой данного стиля является то, что стороны пытаются урегулировать разногласия, путем взаимных уступок. Такая способность высоко ценится при принятии управленческих решений, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешить конфликт, а так же ведет к удовлетворению обеих сторон.

Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки.^[28]

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернативных вариантов выхода из ситуации, что в свою очередь может привести к вероятности принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса допустим в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3. Стиль приспособления предполагает, что одна из сторон на первый план ставит не собственные интересы, а восстановление нормальной рабочей обстановки и готова пойти ради этого на уступки. Примерами ситуаций, в которых применим данный стиль, следующие: важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для одного из участников; благоприятные отношения более предпочтительны, чем собственная точка зрения; у участника недостаточно шансов для победы.

---

Следует также отметить, что при этом стиле в результате "замятия" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете на её основе может вновь возникнуть конфликтная ситуация.

4. Игнорирование или уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.^[29] Обычно он избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль уклонения рекомендуют к применению в следующих ситуациях:

- когда источник разногласий несущественен в сравнении с другими более важными задачами, а, следовательно, не стоит тратить на него силы;

- противоположная сторона понимает, что не может решить вопрос в свою пользу;

- у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом;

- оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

- немедленно пытаться решить проблему опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- у оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.^[30]

В случае если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, переосмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для конфликта нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут ухудшиться.

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее сложный стиль, но с тем же более эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это принятие оптимального решения всеми сторонами конфликта, способного удовлетворить интересы всех сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с различными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти наилучшее решение, приемлемое для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет вариант решения, удовлетворяющий все стороны.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они удовлетворяют интересы обеих сторон и все принимали участие в процессе разрешения конфликта.

---

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

- необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Руководители, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

• они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;

• при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;

• они признают, что при таком взаимноудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

• они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

• они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.^[31]

6. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу используя силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше. Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и т.п.

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и приведет к неблагоприятному результату.

7. Стратегия предупреждения представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить вражду и, начав переговоры - найти приемлемое решение.

Реализуя стратегию преодоления, руководитель владеет ситуацией, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы и позиции сторон, учитывает интересы каждой стороны, и вместе со всеми участниками пытается найти выход из сложившегося ситации, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель может применить административные меры.

---

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим или представлен как единственно возможный. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

2.2 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших с точки зрения реализации задач, которая стоит перед руководителем, - это разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.^[32]

Стоит обратить внимание на управление теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, собственных ошибок или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.^[33]

Решение конфликта может быть частичным, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные причины конфликта, или полное - когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения на всех уровнях.

Так, если стороны, в конфликтной ситуации, вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них осталось стремление достичь своих первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Существует методы управления конфликтами, которые в зависимости от поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельно взятую личность и представляют собой правильную организацию своего собственного поведения, здесь необходимо умение высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции противостоящей стороны. Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. Этот метод может быть эффективен в случаях, когда человек рассержен или недоволен. Метод позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свою принципиальную точку зрения.

---

Структурные методы воздействуют в основном на участников организационных конфликтов, которые возникают из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требовании к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. ^[34]

Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. ^[35]

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение целей организации, помогают другим структурам данной организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

---