Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (конфликт как процесс и его типы).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликтов имеет огромное значение для гармоничного функционирования организации. Человеческие ресурсы, являющиеся неотъемлемой частью процесса деятельности любой структуры, представляют собой совокупность различных качеств сотрудников. В свою очередь каждый работник является индивидуумом, имеет свои собственные особенности и характеристики, поэтому руководству очень сложно предугадать поведение сотрудников при принятии тех или иных управленческих решений.

Для организации бесперебойной работы всех подразделений предприятия руководству необходимо иметь представление о возможных причинах возникновения конфликтов, разбираться в их типах, а так же знать о возможных стилях и методах выхода из конфликтной ситуации.

Таким образом тема данной курсовой работы является важной и актуальной, так как любой руководитель заинтересован в скорейшем разрешении конфликтов, возникающих в его подразделении или организации в целом. В противном случае, неразрешенные конфликты могут нанести к необратимым последствия и ущерб организации.

Цель курсовой работы - проведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением при конфликтных ситуациях. Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретическое исследование конфликтов и их типов;

- изучение возможных стилей и стратегий поведения при возникновении конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ возможных вариантов поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования данной работы является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом - подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Управление поведением в конфликтных ситуациях – это одна из важнейших задач менеджера любой организации. Авторы, используемой литературы, отмечают огромное разнообразие типов и видов конфликтов, а так же их негативные и позитивные последствия. Такое разнообразие конфликтов говорит о невозможности полноценного их исключения в деятельности организации.

При изучении темы использовалась литература как отечественных, так и зарубежных авторов. Понятие конфликта настолько широко, что существует отдельная наука, изучающая данное явление – конфликтология. Кроме того в работе использованы учебники по психологии, менеджменту и управлению персоналом.

---

1. ПРИРОДА И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований, так же существует огромное количество видов конфликтов. Далее раскроем эти понятия подробнее.

1.1 Определение понятия «конфликт»

Приступая к изучению темы курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, в первую очередь необходимо определить, что представляет собой конфликт.

«Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое».^[1]

«Конфликт – столкновение противоположных интересов, противоречие во взглядах и в отношениях между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами».^[2]

«Конфликт можно определить как осознанное столкновение, противоборство минимум двух людей, группы, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, установок и ценностей, существенно значимых для личностей или групп».^[3]

«Конфликт – это только различие точек зрения на какое-нибудь явление или процесс, реализующийся в поведении одной стороны (личность, группа, организация в целом), затрагивающем интересы другой стороны».^[4]

«Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны».^[5]

Анализ литературы, показывает, что, несмотря на всё многообразие определения конфликта, все они подчеркивают противоречие, возникающее между сторонами из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия сторон и их открытого столкновения.

---

Синонимами "конфликта" являются следующие понятия:

• спор или соперничество — соревнование за достижение цели;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение.

Работающие в одной организации люди различны между собой: они по-разному воспринимают ситуацию, в которых оказываются. Следствием такого различия в восприятии является несогласие друг с другом.

В совместной жизни или на работе интересы всех участников не могут быть все время схожими. Основными разногласиями являются: несхожесть интересов и целей; права, ответственность или их отсутствие.

При изучении конфликта можно выделить его объект и субъект. «Объектом конфликта становится то, что вызывает противодействие участников, является основой их спора. В качестве субъекта могут выступать отдельные личности, социальные группы, т.е. те, кто вступает в конфликт, оспаривает мнения, интересы, цели друг друга».^[6]

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

В данной курсовой работе мы будем рассматривать конфликты, которые возникают внутри организации, причинами возникновения (объектом) таких конфликтов могут стать: «совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация»^[7].

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода - это обусловлено несовпадением интересов участников конфликта, их психологическими различиями, а так же случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, последствия конфликтов могут быть прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда нет возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не усложнять отношений и сохранять сдержанность. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.^[8]

---

«В нормальном коллективе конфликт – обязательная составляющая психологического климата, так как люди различаются способностями, склонностями, характером, темпераментом, уровнем профессионализма. Потому было бы противоестественным, если бы они все воспринимали окружающий мир абсолютно одинаково».^[9]

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. Модель конфликта как процесса представлена на рисунке 1.1.^[10]

Рассмотрим рисунок 1.1 – первые три блока представляют собой момент в который может сложится конфликтная ситуация. «Конфликтная ситуация – это противоречие, представляющее собой скрытое противоборство двух и более участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы».^[11]

При возникновении конфликтной ситуации противоборствующие стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на потребности другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (например: сокращение штата трудового коллектива), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой следующую фазу конфликта.

«Инцидент – это открытое столкновение противоборствующих сторон. Он представляет собой повод для проявления противоречий, обусловивших конфликт».^[12]

---

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

При дальнейшем течении конфликта происходит кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда.

Последняя фаза – разрешение конфликта.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.^[13]

Управленческая ситуация

Источник конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Конфликта не происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта

Рисунок 1.1 – Модель конфликта как процесса

Возможны следующие функциональные последствия конфликта: проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к минимуму трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, которые могут привести к новым конфликтам.

Конфликт также может уменьшить возможности группового мышления, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Если руководитель не сумеет найти эффективного способа управления конфликтом, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

---