Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе ( Основы продаж номерного фонда и дополнительных услуг ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлено тем, что на сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как часть индустрии гостеприимства, несет в себе огромный потенциал для российского рынка.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Независимо от причин все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер. Такое бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало так же и формированию системы продвижения гостиничных услуг, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Это возможно только при правильной маркетинговой, рекламной и PR политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым и рекламным ходам. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с другими странами гораздо меньше.

Так, использование средств, приводящих к интенсификации продаж услуг, которых итак не хватало, было лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делало невостребованным даже самые лучшие услуги. Данным фактором и обусловлена актуальность дипломной работы.

С одной стороны руководство гостиницы заинтересовано в развитии и продвижении предприятия на рынке гостиничных услуг, а с другой стороны, отсутствует материальная поддержка, механизм организационно управленческого обеспечения условий для процветания и становления на рынке.

Целью данной курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг на примере гостинице «Sokos Olympia Garden».

Для достижения поставленной цели были поставлены ряд задач:

1. Раскрыть сущность и методы продаж гостиничных услуг;
2. Изучить сбытовую политику гостиничного предприятия;
3. Рассмотреть показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия;
4. Дать общую характеристику гостиницы «Sokos Olympia Garden»;
5. Изучить организацию управления каналами продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице «Sokos Olympia Garden»;
6. Провести анализ методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden».

Объектом исследования является гостиница «Sokos Olympia Garden».

Предметом исследования выступает анализ методов продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице.

Теоретическими и методологическими основами курсовой работы послужили труды таких авторов, как И.Ю. Ляпина, Ф. Котлер, А.В.Сорокина, Е.А Балашова, Т.Л.Тимохина и др.

При выполнении работы использованы методы сравнения, анализа и наблюдения.

Глава 1. Основы продаж номерного фонда и дополнительных услуг

1.1 Сущность и методы продаж гостиничных услуг

Для того чтобы раскрыть сущность продаж гостиничных услуг, необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг» [2].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками (рис.1) [4].

Рисунок 1. Отличительные характеристики услуг

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время [7].

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными [20].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице? варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания [1]. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент? Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке.

В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS) [10,13,14].

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы. Далее подробнее рассмотрим особенности сбытовой политики гостиничных предприятий.

1.2 Сбытовая политика гостиничного предприятия

При построении работы отдела продаж гостиницы применимы все принципы политики сбыта в сфере услуг. Однако индустрия гостеприимства имеет свои неповторимые особенности, учитывая которые можно добиться гораздо лучших результатов. Сбыт гостиничных услуг зависит от маркетинговых усилий, качества туристского или гостиничного продукта и рациональной цены на него. Но построить хорошую гостиницу и сделать цены адекватными — этого явно недостаточно. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий.

Отельный бизнес — один из немногих, где веб-сайт может быть не только основным источником информации, но и привлекать реальных клиентов. К сожалению, многие отельеры об этом не задумываются и не уделяют должного внимания своему представительству в Интернете. При этом для гостиницы сайт продолжает оставаться самым дешевым из электронных каналов дистрибуции и потенциально может обеспечивать до 10% продаж [22, c.98-99].

Веб-сайт гостиницы должен быть максимально простым и при этом информативным, правильно преподносить «настроение» отеля. Важную роль играет эффективный модуль бронирования, благодаря которому гость может быстро выбрать категорию номера, забронировать его и оплатить удобным для него способом.

Среди внешних каналов продаж одним из важнейших для большинства гостиниц также являются туристические компании. Особенность работы с такими партнерами заключается в комплексных продажах услуг гостиницы совместно с трансфером, экскурсиями и т.д. Чтобы эффективно взаимодействовать с туристическими компаниями, необходимо изучать их клиентов и сегменты, в которых они работают. Ведь существует множество национальных особенностей клиента[10].

Для небольших отелей проблемы разделения функций между службами маркетинга, продаж и бронирования не существует вообще. Зачастую они сосредоточены в одной структуре. Как правило, в небольших гостиницах отдел продаж и маркетинга тесно взаимодействует и со службой бронирования. При этом у сотрудников каждого подразделения есть свои четкие обязанности. «Бронисты» ведут ежедневный учет, контроль и базу клиентов с их четким сегментированием. Данная информация обрабатывается службой продаж и маркетинга и используется для различных маркетинговых мероприятий, оповещения клиентов о дополнительных услугах отеля, новых акциях и т.д. [27]

Главная задача отдела маркетинга гостиницы — скомпоновать такой продукт, который смогут эффективно продавать сейлз-менеджеры. Для этого отделу маркетинга необходимо четко понимать, с каким клиентом они работают, какой существует на рынке конкурентный ряд. В свою очередь, отдел по продажам — это люди, которые, благодаря своей коммуникабельности, психотипу и темпераменту, находят нового клиента, а отдел бронирования — команда сотрудников, которым необходимо удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса. «Бронисты» работают с готовым продуктом и уже с приведенным клиентом (гостем, «корпорантом», туроператором и т.д.). [28].

Эффективность работы отдела продаж любой гостиницы в первую очередь всегда зависит от его руководителя. Руководитель отдела продаж — это человек, который сам работает «на результат» и умеет стимулировать к такой работе других. Поэтому при приеме на работу на должность начальника данного подразделения кандидата просят рассказать о том, насколько эффективной была его деятельность на предыдущих местах: какой был финансовый результат, каков наблюдался рост объемов продаж и т.д. [26].